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Werden Sie zur Marke!

Der erste Eindruck ist enorm wichtig, Menschen brauchen nur wenige Sekunden, um sich sympathisch oder unsympathisch zu finden. Ist die erste Chance vertan, wird der Aufwand zur Vertrauensbildung besonders hoch. Negative Grundeinstellungen lassen sich nur schwer wieder revidieren.

Natürlich wird sich jeder Verkäufer aufgrund seiner Aufgabe bemühen, einen anständigen Eindruck zu hinterlassen. Doch reicht das heute? Wohl nicht. Heute geht es darum, sich von der großen Menge an Kontakten abzuheben, einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen und sich in den Köpfen der Menschen durch einen kräftigen Abdruck positiv einzubrennen.

Werden Sie zur Marke

Vertrauen schaffen Firmen über Ihre Außendarstellung, vor allem über ihr Logo, über ihre Marke. Marken sind wie Stempel, sie hinterlassen einen Eindruck oder ein Abbild, mit dem man bestimmte Attribute verbindet. Marken werden über Jahre aufgebaut und gezielt geschaffen, gestaltet und – ganz wichtig – geschützt. So sind Marketingleiter die obersten Markenschützer im Unternehmen, deren wichtigste Aufgabe es ist, diesen äußeren Eindruck einer Firma aktiv zu gestalten.

Sind Sie eine Marke? Wenn nein, wird es höchste Zeit eine Marke zu werden. Denn Sie sollten sich die Vorteile sichern, die über eine positive Marke erwirkt werden können. Es geht nicht nur um Vertrauen, sondern auch um Wiedererkennung und noch wichtiger: um Gefühle. Wir alle verbinden mit einem Logo bestimmte Werte, Erfahrungen oder Meinungen. Diese sind immer subjektiv. Niemand ist objektiv, aber jeder ist empfänglich für Eindrücke, die die Emotionen anregen. Reagiere ich „allergisch“ auf jemanden oder eher positiv.

Dazu gehört auch, die eigene Marke konstant hochwertig zu halten. Es ist einer der wichtigsten Aufgaben im Marketing, die Firmenmarke zu schützen, auszubauen und wenn es um Veränderungen geht, sehr behutsam vorzugehen. Grund ist, dass bei radikalen Veränderungen einer Marke und des Firmenimages Stammkunden verloren gehen könnten.

Aber auch bei Neukunden beziehungsweise Neukontakten hilft eine klare Positionierung als Marke. Sie hilft

  1. den „Neuen“ sofort einzusortieren – und das hoffentlich positiv – und
  2. sich leichter an den „Neuen“ zu erinnern.

Wie Sie zur Marke werden

Bevor Sie anfangen stellen Sie sich bitte die Frage, wem wollen Sie Ihre „Marke“ präsentieren. So, wie jedes Unternehmen eine Zielgruppe hat, so sollten auch Sie genau wissen, wen Sie eigentlich erreichen wollen. Wie sieht Ihr Publikum aus, mit wem haben Sie es zu tun? Und welche Erwartungen hat diese Zielgruppe, welche Motive und Bedürfnisse. Natürlich können Sie auch unterschiedliche Zielgruppen ansprechen. Dann sollten Sie allerdings keine zwei Marken aufbauen, sondern eine, die die verschiedenen Gruppen abdecken kann.

Firmenlogos sind Bilder mit Eigenschaften. Und auch Sie sollten ein Bild von sich schaffen. Denken Sie darüber nach, wie Sie es gestalten können. Welche Attribute soll es enthalten. Soll Ihr Image eher modern oder traditionell sein. Soll es dynamisch sein oder beständig? Schreiben Sie die Merkmale auf, die Sie gerne ausdrücken wollen, vor allem aber die, die zu Ihnen passen. Wenn Sie kein Fliegenträger à la Heinz Riesenhuber sind, macht es keinen Sinn, einer werden zu wollen.

Im nächsten Schritt überlegen Sie, wie Sie dieses Äußere optisch gestalten. Wollen Sie der moderne dynamische Typ sein, dann müssen Kleidung, Frisur und andere Accessoires dazu passen. Ein Trachtenanzug, ein Dirndl würde dazu sicher nicht passen. Die Kleidung muss Ihre Persönlichkeit unterstreichen. Lassen Sie sich hierzu von Spezialisten beraten. Sie helfen, Ihren Stil zu erkennen und umzusetzen. Das sollte Ihnen ruhig etwas wert sein.

Nicht jeder ist ein Wolfgang Reitzle oder eine Maria Elisabeth Schaeffler. Googeln Sie einmal Bilder dieser Personen; Sie werden entdecken, dass deren Stil sich wie ein roter Faden durch die Abbildungen zieht. Markante Persönlichkeiten eben.

Ach – ganz nebenbei: Googeln Sie nur die Wörter Geschäftsfrau oder Geschäftsmann, wird Ihnen auffallen, dass fast nur Models zu sehen sind – männliche wie weibliche. Mir scheint, wir haben zu wenige Geschäftsleute mit einem klaren Profil. Ihr Äußeres kann geprägt sein durch einen bestimmen Kleidungsstil, eine bestimmte Frisur, speziellen Schmuck oder eine ausdrucksstarke Brille. Haben Sie einmal einen solchen Stil gewählt, sollten Sie konstant dabei bleiben und ihn nur behutsam verändern. Der erste Eindruck zählt. Legen Sie daher großen Wert auf Ihren optischen Stil. Doch hinter der Fassade werden auch Ihre Qualitäten eine wichtige Rolle spielen. Ein schönes Bild taugt nicht, wenn der Inhalt nicht stimmt.

Daher: Schaffen Sie sich ein Ansehen über die Inhalte, die Sie vertreten. Ist die optische Aussage eher für den ersten Eindruck gedacht, schaffen die Inhalte nachhaltiges Image. Das Image transportiert Eigenschaften, die man mit Ihnen verbindet. Jemand, der sich sozial engagiert, wird immer mehr Achtung und Respekt erhalten, als jemand, der inhaltlich nichts zu bieten hat.

Was tun Sie also? Haben Sie bestimmte Hobbys, Freizeitaktivitäten, spezielle Kenntnisse oder Fertigkeiten? Dann stellen Sie diese heraus; sprechen Sie darüber und sorgen Sie dafür, dass andere davon erfahren. Diese Inhalte müssen nicht zwangsläufig mit Ihrem Beruf zu tun haben, denn es geht darum, Werte zu vermitteln; da ist es egal ob Sie sich mit einem fachlich-beruflichen Thema beschäftigen oder einem Hobby. Ihre Story muss dabei konsequent und konstant sein und darf sogar ein wenig penetrant adressiert werden. Entscheidend ist, dass Sie damit Beständigkeit und Engagement zeigen sowie Vertrauen generieren.

So gestalten Sie Ihre PR-Aktionen

Haben Sie Ihre Marke geformt und definiert sollten auch Ihre Mitmenschen davon erfahren. Starten Sie jetzt PR-Aktionen. Wie können diese aussehen?

  1. Gestalten Sie eine Homepage zu den von Ihnen vorgestellten Inhalten.
  2. Starten Sie einen Blog, um tagesaktuelle Gedanken oder Inhalte zu veröffentlichen.
  3. Schreiben Sie Fachbeiträge und veröffentlichen Sie diese in der jeweiligen Fachpresse. Das ist leichter als Sie denken.
  4. Weisen Sie immer und überall auf Ihre Inhalte hin ohne aufdringlich zu sein und verknüpfen Sie Ihren Namen mit diesen Inhalten. Je öfter Sie Ihre Inhalte und Botschaften platzieren können, umso besser. Schließlich soll man Ihren Namen damit verbinden.
  5. Stellen Sie sich und Ihr Thema in sozialen Netzwerken wie XING oder Facebook dar. Sorgen Sie dafür, dass dies ein „roter Faden“ wird, der immer zu Ihnen gehört.
  6. Verfolgen Sie aktiv das Ziel, ein Experte auf Ihrem Gebiet zu sein, schaffen Sie sich damit ein gutes Image und handeln Sie nach Ihren damit verbundenen Maximen.

Eigen-PR klappt am besten, wenn es andere für Sie machen. Daher: Lassen Sie Dritte über Sie schreiben. Lassen Sie sich von anderen Personen empfehlen, verlinken und vermitteln. Wie das geht? Ganz einfach: In dem Sie das Gleiche für Ihre Kontakte machen. So profitiert jeder vom anderen.

Versuchen Sie aber nicht, jemand zu sein, der Sie nicht sind. Aus sich selbst eine Marke zu machen ist nicht negativ. Ist sie aber übertrieben, werden Sie zur Karikatur. Entscheidend ist, dass Sie sich bewusst werden, wie Sie wirken und wirken wollen. Was sind Ihre Ziele? Geht es nur darum, dass man Sie nicht so leicht vergisst oder wollen Sie bestimmte geschäftliche Ziele damit verbinden? Was sollen die Kunden von Ihnen mitnehmen und sich von Ihnen merken? Wenn Sie es schaffen, dies im Einklang mit den eigenen Werten und Überzeugungen zu gestalten, prima. Denn nur Authentisches wirkt glaubwürdig und vertrauensvoll. Und ohne Vertrauen zu Ihrer Person und Marke wird niemand Geschäfte mit Ihnen machen. Danke an Marcel Klotz für diesen Artikel.

Mit wem flirten Ihre Kunden denn noch?

Diesen Kunden haben wir sicher – dies denken Verkäufer oft bei Kunden, zu denen eine jahrelange Geschäftsbeziehung besteht. Die Folge: Der Verkäufer zeigt im Kontakt mit dem Stammkunden weniger Elan als im Kontakt mit Neukunden. Das spürt auch der Kunde. Also flirtet er zunehmend mit Mitbewerbern. Das sollte der Verkäufer verhindern, indem er dem Kunden mehr Wertschätzung zeigt und auf seine Wünsche eingeht.

Der Kunde und der Verkäufer kennen sich seit Jahren. Die Beziehung ist gut, die Atmosphäre angenehm. Doch plötzlich kauft der Kunde bei der Konkurrenz. Und der enttäuschte Verkäufer fragt sich fassungslos: „Wie konnte das geschehen? Es war doch alles wie immer.“ Richtig, und genau hier lag das Problem.

Für Liebesbeziehungen gilt: Wenn alles wie immer läuft, haben „Nebenbuhler“ leichtes Spiel. Ähnlich verhält es sich bei Kunden. Denn ganz gleich, wie gut die Beziehung zwischen einem Käufer und einem Verkäufer ist, insgeheim stellt jeder Kunde für sich immer wieder die Kosten-Nutzen-Rechnung an: Was bringt mir das Ganze, und was muss ich dafür bezahlen? Stellt er dann fest: In unserer Beziehung sind zwar alle Abläufe eingespielt, aber neue Impulse gehen von ihr nicht aus, dann macht sich in ihm eine latente Unzufriedenheit breit. Dann ist der Gedanke an ein „Fremdgehen“ nicht mehr weit – insbesondere dann, wenn „Nebenbuhler“ mit neuen Ideen und mehr Schwung vor der Tür stehen.

Nicht in der Routine erstarren

„Same procedure as every year.“ Dieser Satz im Film „Diner for one“ erheitert in der Silvesternacht regelmäßig die Fernsehzuschauer. Schleicht er sich jedoch in die Gedanken eines Kunden ein, ist die Beziehung zu ihm schnell vergiftet. Und oft merken Verkäufer die Vergiftung erst, wenn der Kunde bereits eine tödliche Dosis geschluckt hat. Doch wie können Verkäufer eingefahrenen Kundenbeziehungen neues Leben einhauchen? Durch aufwändige Kundenbindungsprogramme? Hier ist Vorsicht angesagt! Vielleicht kennen Sie die Geschichte von der jungen Frau, die von drei Männern umgarnt wird: Der erste Verehrer lädt sie zu einer Opernpremiere ein, der zweite in ein Sterne-Restaurant zu Champagner und Kaviar. Und der dritte? Er verbringt mit der Angebeteten den Abend im Kino – bei Popcorn und Cola. Und für welchen Verehrer entscheidet sich die junge Frau? Richtig, den dritten. „Denn nur er fragte mich nach meinen Wünschen.“

Wunschdetektiv werden

Fragen Sie also Ihre Kunden nach ihren Wünschen. Denn sie sollen sich wohlfühlen. Sie sollen zufrieden und begeistert sein. Wenn Sie wissen, was Ihre Kunden begeistert, können Sie Schritt für Schritt darauf hinarbeiten, dass sich eine immer engere, auch emotionale Beziehung zwischen Ihnen und Ihren Kunden entwickelt.

Schritt 1: Tun, was der Kunde erwartet

Vielleicht sagen Sie: Woher soll ich wissen, was mein Kunde erwartet? Dann stellen Sie sich einfach folgende Fragen:

  • Was haben wir dem Kunden versprochen – zum Beispiel in unserer Werbung? Bei unseren Treffen? Unter anderem hinsichtlich Produkt, Service, Konditionen?
  • Wie hat er unsere (Werbe-)Aussagen verstanden?
  • Was erachtet er als selbstverständlich? Zum Beispiel, weil dies auch die Mitbewerber tun?
  • Welche Erwartungen erfüllen wir nicht? Wo haben wir Schwachstellen? Zum Beispiel bei der telefonischen Erreichbarkeit? Beim Einhalten von Zusagen?

Vielleicht denken Sie: „Welch’ Banalitäten“. Doch Vorsicht! Prüfen Sie, ob alles, was Sie als „gut“ erachten, von Ihrem Kunden auch so erlebt wird. Denn aus Ihrem Privatleben wissen Sie: Ist eine Beziehung erst einmal angeknackst, genügt es nicht, dem Partner eine Rose zu überreichen, um diese wieder zu kitten. Hierfür ist mehr Zeit und Engagement nötig. Dasselbe gilt für Kundenbeziehungen. Das Erfüllen der Erwartungen ist „Pflicht“. Das wissen auch Ihre Mitbewerber. Warum soll der Kunde also Ihnen treu bleiben, wenn Sie nur Ihre Pflicht erfüllen? Was macht ihn dann immun gegen die „Verlockungen“ der Konkurrenz? Spulen Sie also nicht nur das Pflichtprogramm ab. Gönnen Sie Ihrem Kunden die „Kür“.

Schritt 2: Tun, was der Kunde sich wünscht, aber nicht erwartet

Erfüllen Sie die unausgesprochenen, geheimen Wünsche Ihrer Kunden. Diese Forderung ist leicht gestellt. Doch wie kann man diese Wünsche erkunden? Fragen Sie sich zunächst selbst, was Sie als Kunde „spitze“ fänden. Dann kommen Ihnen gewiss neue Ideen, wie Sie Ihre Kunden eventuell beglücken könnten? Doch Vorsicht! Sie sind nicht der Kunde. Fragen Sie sich deshalb nach der Ideensammlung:

  • Worüber freut sich der Kunde x oder y, gerade weil er es nicht erwartet?
  • Welche (Zusatz-)Leistungen bieten ihm einen (geldwerten) Vorteil und „kosten“ uns (fast) nichts?
  • Für welche Leistungen ist der Kunde eventuell sogar bereit, Geld zu bezahlen, weil sie ihm das Leben erleichtern?

Sie haben alle Erwartungen Ihres Kunden erfüllt. Und zudem haben Sie ihm zum Beispiel aufgrund Ihrer Serviceleistungen einen unerwarteten Zusatznutzen geboten. Dann denken Sie vielleicht: Wunderbar, jetzt ist alles in Butter. Das ist gefährlich! Denn Menschen gewöhnen sich schnell an „schöne Dinge“. Und rasch betrachten Sie deren Besitz als normal. Die Folge: Wenn Sie dem Kunden beim nächsten Mal denselben Service bieten, ist er nicht mehr überrascht. Er erachtet ihn als normal – und erwartet ihn ganz selbstverständlich. Deshalb kann zu viel Service schnell zu einer Falle werden.

Schritt 3: eine persönliche, emotionale Beziehung aufbauen

Was ist der Ausweg, wenn stets mehr (kostenloser) Service letztlich meist in eine, auch betriebswirtschaftliche Sackgasse führt? Um auf diese Frage eine Antwort zu finden, sollten Sie sich zum Beispiel fragen: Was denke ich, wenn in einem Kaufhaus ein Verkäufer, während er mich berät, immer wieder mit einem Kollegen plappert? Vermutlich: Kann der mir nicht einmal fünf Minuten seine volle Aufmerksamkeit schenken? Und was denken Sie, wenn ein Vertreter Sie zwar umgarnt, aber immer wieder zum Beispiel vergisst, dass Sie verheiratet sind und drei Kinder haben? Vermutlich: Allzu groß scheint sein Interesse an meiner Person nicht zu sein.

Und was denken Sie, wenn Sie sich mit einem Problem an den Kundendienst eines Unternehmens wenden, und dieser Sie zunächst nach Ihrer Kundennummer fragt und Sie anschließend mit irgendwelchen allgemeinen Informationen, die Ihnen kaum weiterhelfen, abspeist? Vermutlich: Bei denen bin ich nur eine Nummer unter vielen; ich sollte den Anbieter wechseln. So reagieren die meisten Menschen. Denn wenn wir das Gefühl haben, eine Person oder Organisation, interessiert sich nicht auch für uns als Mensch, kratzt dies an unserem Selbstwertgefühl.

Ebenso ist dies bei Ihren Kunden. Auch sie wollen nicht nur als Umsatzbringer gesehen und behandelt werden. Sie wollen als Mensch wahr- und ernstgenommen werden. Deshalb suchen sie die Nähe von Verkäufern, der ihnen die gewünschte Anerkennung und Aufmerksamkeit schenken. Daraus folgt: Sie dürfen als Verkäufer kein „Beziehungstechnokrat“ sein, der die Beziehungen zu seinen Kunden nur verwaltet. Sie müssen die persönlichen Beziehungen pflegen und den Kontakt mit ihnen bewusst gestalten. Fragen Sie sich einmal:

  • Was wünsche ich, wenn ich ein Geschäft betrete? Wann bin ich von einem Verkäufer total begeistert?
  • Wann habe ich das Gefühl, dass ein Verkäufer mich nicht nur als Umsatzbringer betrachtet, sondern mich auch als Mensch wahrnimmt?
  • Wann bin ich bereit, meine Wünsche und Bedürfnisse, Sorgen und Nöte einer anderen Person anzuvertrauen und ihren Empfehlungen zu folgen?

Die Antworten auf diese Fragen müssen Sie nur auf Ihre Kundenbeziehungen übertragen! Doch erneut Vorsicht! Sie sind nicht der Kunde. Deshalb können die Faktoren, an denen der Kunde zum Beispiel misst,

  • ob Sie ihm Ihre ungeteilte Aufmerksamkeit schenken,
  • ob Sie ihn auch als Person wertschätzen,
  • ob Sie ihn mit seinen, auch emotionalen Bedürfnissen ernst nehmen,

durchaus andere als Ihre sein.

Der aktivste und attraktivste „Verehrer“ sein

Beinahe jedes Unternehmen hat heute Mitbewerber. Also haben Sie als Verkäufer auch „Nebenbuhler“, die Ihre Kunden umgarnen. Schauen Sie nicht zu, wie Ihr Kunde mit ihnen flirtet. Werden Sie vielmehr aktiv und geben Sie Ihrer Beziehung regelmäßig neue Impulse, damit Sie ein attraktiver Partner bleiben. Danke an Ingo Vogel für diesen Artikel.

Menschen treffen bis zu 20.000 Entscheidungen pro Tag…

…und werden dabei aber immer unsicherer. Wir treffen täglich Entscheidungen – und zwar nicht zu knapp:  Hirnforscher rechnen mit 20.000 Entscheidungsvorgängen – das sind ca. 1,6 Billionen Entscheidungen – nur in Deutschland – jeden Tag!

Doch je mehr Informationen vorhanden sind, desto weniger klar können wir entscheiden. Das beginnt schon bei einem simplen Produkt wie Marmelade. US-Psychologen testeten in einem Supermarkt das Kaufverhalten der Kunden bei einem Angebot von 24 Brotaufstrichen im Vergleich zu sechs Gläsern.

Ergebnis: Bei der großen Auswahl mit 24 Gläsern blieben zwar 60 Prozent der Kunden stehen, aber nur drei Prozent kauften. Bei dem Angebot von sechs Konfitüren blieben zwar nur 40 Prozent stehen, dafür kauften 30 Prozent ein Glas. Der Grund für dieses Verhalten ist einfach:  Die Entscheidung fiel ihnen leichter.

Nehmen wir ein anderes Beispiel: Apple ist eine der (wenn nicht die) wertvollste Firma der Welt, gemessen am Börsenwert. Und das alles haben sie mit genau drei Produkten geschafft, dem iPad, dem iPod und dem iPhone. Diese Produkte werden zwar per se weiter entwickelt, aber letztendlich hat Steve Jobs begriffen, dass er es uns einfacher macht, sich zu entscheiden.

Wie machen es die anderen Hersteller wie htc, Nokia, Samsung und viele andere? Diese überbieten sich mit verschiedenen Zielgruppen-Handys, Smartphones in verschiedenen Formen und Farben – aber letztendlich machen sie erst uns als Verbrauchern und damit sich selbst das Leben schwer.

Wie leicht machen Sie Ihren Kunden die Entscheidung? Sie wissen doch, unser Job als Verkäufer ist es, dafür zu sorgen, dass der Kunde die richtige Entscheidung trifft. Diversifikation ist also nicht unbedingt das Gebot der Stunde – vielmehr macht es Sinn, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren.

Dies gilt nicht nur für die Produktpalette, sondern auch und im Besonderen für das Verkaufsgespräch. Führen Sie die Bedarfsanalyse sauber durch, erkennen Sie, wo dem Kunden der Schuh drückt, und nicht, was Sie ihm alles Tolles geben bzw. verkaufen können. Denn dann fällt es leicht, den Finger auf die zwei oder drei Schlüsselpunkte des Kunden zu legen, wo es weh tut oder wo er Bedarf sieht. Und damit ist auch wieder gut.

Nichts ist schlimmer als die Verkaufslabertasche, der sich zwar eine Menge Verkaufsargumente merken kann und diese mit einem Haufen Produktdetails zu einem Haufen Text verarbeitet,  dem niemand folgen kann, sich geschweige dafür interessiert. Auf den Punkt kommen, präzise sprechen und fertig, das ist manchmal schwerer als man denkt. Aber es lohnt sich, denn der Gegenüber muss das Gesagte ja auch noch verarbeiten können – und je mehr Input da kommt, umso weniger schafft er das. Weniger ist wie so oft auch hier mehr – probieren Sie’s mal aus.
Steffen Kröner
http://www.convendi.de

Strategisch verkaufen – warum sollte ich?

Es ist hin und wieder nützlich, sich auch mal Gedanken über eine erfolgreiche Verkaufsstrategie zu machen und diese anschließend und nachhaltig zu nutzen. Gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten zeigt sich: erfolgreiche Verkaufsstrategien sorgen dafür, Vertriebsressourcen effizient einzusetzen. Wenn Ihre Verkäufer vor allem die pflegeleichten, aber wenig ertragsstarken Kunden intensiv betreuen, dann sollten Sie möglichst schnell zur Gegenstrategie greifen. Setzen Sie Ihre Mitarbeiterleistungen dort ein, wo sie besseren Nutzen bringen. Die Voraussetzung dafür ist ein tief greifendes Umdenken in Ihrer gesamten Vertriebsorganisation. Die wichtigsten Regeln für diese erfolgreiche Verkaufsstrategie:

  • Die Vertriebsleistung ist eine Investition. Gehen Sie entsprechend sorgsam damit um.
  • Legen Sie Zahlen und Daten zugrunde, wenn Sie über die Verteilung entscheiden.
  • Ausschlaggebend dafür ist nicht mehr, wie anspruchsvoll ein Kunde ist. Was für Sie zählt ist, wie viel der Kunde zum wirtschaftlichen Erfolg Ihres Unternehmens beiträgt.

Der lauteste ist nicht unbedingt der beste Kunde! Das typische Beispiel aus der Praxis ist der Kunde, der Ihnen dauernd mit dem Lieferantenwechsel droht. In der Regel wird er von Ihren Mitarbeitern deswegen besonders aufwändig betreut. Ob seine Ertragszahlen diesen Aufwand rechtfertigen, steht auf einem anderen Blatt. Im Extremfall könnten große Umsätze sogar gleichbedeutend sein mit großen Verlusten; das ist wahrlich keine erfolgreiche Verkaufsstrategie. Bauen Sie stattdessen wirklich attraktive Geschäftsverbindungen aus. Oder knüpfen Sie neue, viel versprechende Kundenbeziehungen. Und zwar mit System. Und am besten hat sich dafür die „ABC-Analyse“ bewährt.

Klassifizieren Sie Ihre Kunden nach objektiven Gesichtspunkten

Die ABC-Analyse kann aber auch für Sie zu einem starken Arbeitsinstrument im Rahmen Ihrer erfolgreichen Verkaufsstrategien werden. Denn mit ihr können Sie noch zusätzlich

  • Märkte,
  • Geschäftsfelder und
  • Zielgruppen

klassifizieren und dann Ihre Vertriebsressourcen entsprechend verteilen. Wenn Sie beispielsweise feststellen, dass Sie – wie es nach dem so genannten „Pareto-Prinzip“ in Unternehmen die Regel ist – etwa 80 % Ihres Umsatzes nur etwa 20 % Ihrer Kunden zu verdanken haben. Mit der Analyse sind Sie in der Lage, die 20 % „A-Kunden“ von den restlichen 80 % Ihrer „B“- und „C“-Kunden zu trennen und gesondert zu betreuen. Beispielsweise, indem Sie den 20 % Top-Kunden 80 % Ihrer Vertriebsleistung zuteilen. Und den übrigen 80%“Restkunden“ eben nur 20%.

Orientieren Sie sich nicht am Umsatz, sondern am Ertrag

Die Frage ist allerdings, ob der Umsatzanteil für Sie wirklich der beste Schlüssel zur Kundenklassifizierung ist. Umsatz ist ja nicht Gewinn. Und ein Umsatz-Riese kann, ohne dass es deutlich wird, ein Ertrags-Zwerg sein. Das ist sogar häufig der Fall, wenn Sie an die horrenden Rabattforderungen Ihrer Großkunden denken. Oder wenn Sie sich vor Augen führen, welche teuren Sonderwünsche sie äußern. Auch hier können Sie davon ausgehen, dass nur etwa 20 % Ihrer Umsatz-A-Kunden auch Ertrags-A-Kunden sind. – Weil sie eben für etwa 80 % Ihrer Erträge gut sind.

Zugunsten erfolgreicher Verkaufsstrategien ist es wesentlich, in Erfahrung zu bringen, welche Kunden die „Rosinen in Ihrem Kuchen“ sind. Hierfür sollten Sie ihre Controlling-Abteilung mit einschalten. Oder Sie nehmen selbst die Arbeit auf sich, Kunde für Kunde Umsatz und die jeweils ihm zurechenbaren Kosten gegenüberzustellen.

Erfolgreiche Verkaufsstrategien lassen Sie weit in die Zukunft blicken

Noch besser ist es allerdings, wenn Sie herausfinden können, welcher Ihrer bestehenden oder potenziellen Kunden erst noch zur „Rosine“ heranreifen wird. Je eher Sie dies wissen, umso sorgfältiger können Sie ihn an sich binden und umso weniger werden Sie dabei von Ihren Konkurrenten gestört. Für Ihre Kundenklassifizierung gilt jetzt das gleiche Prinzip wie bei ihrem Produkt-Portfolio, hier angelehnt an der Matrix der Boston Consulting Group:

  • Der A-Kunde ist hier der aufgehende Stern, der „Star“, weil er für die Zukunft hohe Erträge verspricht. Im Privatkundengeschäft ist dies beispielsweise der erfolgreiche Berufseinsteiger oder der künftige Erbe. Im Geschäftskundenbereich der Existenzgründer in einer viel versprechenden Wachstumsbranche. Kunden, die dieser Gruppe angehören, sollten Sie den größten Teil Ihrer Vertriebsleistung widmen. Nicht nur, weil sie die Zukunft Ihres Unternehmens sichern. Sondern weil es für Ihre Mitarbeiter einen besonders großen Aufwand bedeutet, Strategien zu entwickeln, mit denen sie das Wachstum dieser Kunden begleiten, sie gegen Wettbewerbsaktivitäten resistent machen und ihr wachsendes Ertragspotenzial erschließen.
  • Der B-Kunde stellt die „Cash Cow“ dar, weil er den Höhepunkt seines Wachstums erreicht hat und die vollen Erträge bringt. Diese sind allerdings auch nicht mehr steigerungsfähig. Bei dieser Kundengruppe müssen Ihre Mitarbeiter auch keine besonders aufwändige Vertriebsleistung mehr erbringen. Hier beschränken sich die strategischen Aufgaben darauf, die Ertragskraft der betreffenden Kunden zu sichern und sie als Stammkunden zu erhalten.
  • Der C-Kunde wird auch als „Poor Dog“ bezeichnet. Entweder weil er Wachstumsschwierigkeiten hat oder weil seine Ertragskraft wieder abnimmt. Bei solchen Kunden kann sich die Vertriebsleistung Ihrer Mitarbeiter auf die rein operativen Aufgaben beschränken: nämlich Angebote zuzusenden und Aufträge abzurufen.

Beispiel für die quantitative Verteilung Ihrer Vertriebsleistung

  • Bei A-Kunden: Besuchsrhythmus monatlich, Anrufrhythmus zweiwöchentlich, Mailrhythmus wöchentlich.
  • Bei B-Kunden: Besuchsrhythmus halbjährlich, Anrufrhythmus monatlich, Mailrhythmus wöchentlich.
  • Bei C-Kunden: Mailrhythmus wöchentlich.

Beispiel für die qualitative Verteilung Ihrer Vertriebsleistung

  • Bei A-Kunden: Betreuung durch einen Key Account Manager oder ein Selling-Team, kundenspezifische Erschließungsstrategien, Kundenkooperationen.
  • Bei B-Kunden: Betreuung durch den Außen- und Innendienst, Einbeziehung in Kundenbindungskonzepte.
  • Bei C-Kunden: Betreuung über Direktmarketingmaßnahmen, Telefon und das Internetportal.

Meinen herzlichen Dank an Günther Stein für diesen hilfreichen Artikel.

Wer hätte das gedacht ? :-)

Wer hätte das gedacht! Das Portal handwerksblatt.de berichtet über das Ergebnis einer Untersuchung “Zielgruppenanalyse der Kundengruppe 50plus in Freiburg / Breisgau – Fokus Handwerk”.  Mehr als 2.000 Anwohnern der Region wurden befragt und das Ergebnis ist überraschend: Anzeigen und Fahrzeug-Werbung wirken nicht auf jede Zielgruppe: 90 Prozent der Kunden ab 50 Jahren finden ihre Handwerksbetriebe über eine persönliche Empfehlung.

“Gut beraten ist halb empfohlen” lautet daher der Tipp. Demnach ist die beste Werbung für einen Handwerksbetrieb bei der Kundengruppe 50+ die Empfehlung durch seine Kundschaft. Empfehlungen würden laut Studie vor allem durch eine umfassende und individuelle Beratung ausgesprochen: Ältere Kunden legten darauf besonderen Wert. Ebenso wichtig sei ihnen die hohe Qualität der Produkte.

Ein weiteres Ergebnis der Studie: Zwei Drittel der Befragten bevorzugten Handwerksleistungen und -produkte gegenüber Produkten “von der Stange”.

Ältere Kunden haben andere Erwartungen. Allerdings sind die Bedürfnisse und Erwartungen an die Betriebe unterschiedlich. Mit steigendem Alter verstärke sich der Wunsch, dass Produkte und Dienstleistungen stärker auf die Bedürfnisse älterer Menschen ausgerichtet werden. Dieser Aussage haben 14 Prozent der 50- bis 60-Jährigen voll und ganz zugestimmt, 44 Prozent der 71- bis 80-Jährigen – und 80 Prozent der Befragten in einem noch höheren Alter.

Na sowas.  Faceboook, Twitter und social media machen also offenbar bei den “Älteren” keinen Sinn – wer hätte das erwartet 🙂 Da scheint ein Jahrtausende altes Prinzip auch heute noch zu gelten. Welch eine Überraschung!

Es bleibt aber dennoch die Herausforderung, sich mit den Erwartungen der “älteren” Kunden individuell auseinanderzusetzen, entsprechende Produkte und Leistungen zu liefern und zu erbringen und das Empfehlungsmarketing auch tatsächlich nachhaltig zu nutzen! (aus karstengaertner.de)

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