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An die dicken Fische rankommen…

Immer wieder erlebe ich aus der Kundenperspektive, dass Verkaufsgespräche an einer fehlenden Bedarfsermittlung scheitern. Das Gespräch wird eindimensional und endet in einer starren Produktpräsentation. Ziel eines Verkaufsgesprächs ist es doch, Interesse zu wecken, den Kunden zu verstehen und ihm am Ende ein bedarfsgerechtes Produkt zu verkaufen. Dieses Ziel können Sie aber nur dann erreichen, wenn Sie die Wünsche, Ziele, Bedürfnisse, Werte, Vorstellungen, Motive und Erwartungen des Kunden in den Mittelpunkt stellen.

Stellen Sie sich vor, Sie würden als Fischer mit einer kurzen Angel immer nur die Oberfläche des Teichs bearbeiten. Jeder Fang ist ein Glückstreffer. Sie wissen jedoch genau, dass die großen Fische tief unten im Teich schwimmen. Doch wie gelangen Sie in die Tiefe? Mit einer geeigneten Angel! Eine geeignete Angel für das Verkaufsgespräch ist die kundenzentrierte Frage. Sie bringt Ihnen wichtige Informationen über die Kaufmotive des Kunden.

Berichtet Ihnen der Kunde von seinen eigenen Erfahrungen, seinem persönlichen Erleben, dann haben Sie als Verkäufer drei Reaktionsmöglichkeiten:

  • Sie lassen die Aussagen unkommentiert im Raum stehen, um schnell zum eigentlichen Thema zu kommen.
  • Sie übertrumpfen das Erzählte mit einer noch besseren Geschichte.
  • Sie gehen durch Hinterfragen in die Tiefe und nehmen bewusst die Perspektive des Kunden ein.

Fragen Sie Ihren Kunden nach einem konkreten Erlebnis zum Thema in der Vergangenheit. Mit drei kundenzentrierten Fragen gewinnt Ihr Gespräch automatisch an Tiefe: „Was ist Ihnen da spontan durch den Kopf gegangen?“, „Wie war das für Sie in dem Moment?“ oder „Was hätten Sie sich gewünscht?

Mit der Antwort auf die erste Frage beginnt Ihr Kunde über sein persönliches Wertesystem zu reden. Er schildert was ihm wichtig ist und Sie können seine Perspektive einnehmen.

„Was hätten Sie damals am liebsten getan?“

Der Kunde schildert Ihnen die drastischste Reaktionsmöglichkeit. Achten Sie im persönlichen Gespräch hier genau auf die Körpersprache des Kunden. Prägen Sie sich Mimik, Gestik und Körperhaltung ein. Diese Reaktion sollte im weiteren Gespräch nicht noch einmal eintreten.

„Was nehmen Sie daraus mit in die Zukunft?“

Der Kunde zieht sein persönliches Resümee aus dem vergangenen Erlebnis und bringt die wichtigsten Motive auf den Punkt. Achten Sie darauf, ob seine Argumentation aus der Motivationsstruktur „Weg von“ oder „Hin zu“ kommt. Wenn Sie anschließend Ihr Produkt vorstellen, können Sie genau mit diesem Sprachmuster argumentieren. Egozentrierte Fragen, die ebenfalls zur Familie der offenen Fragen gehören, geben dem Kunden schnell das Gefühl ausgefragt zu werden, z. B.: „Worauf legen Sie bei einer Lebensversicherung besonderen Wert?“ oder: „Wann waren Sie zuletzt beim Beratungsgespräch in Ihrer Bankfiliale?“. Egozentrierte Fragen sind Fragen nach Fakten. Kundenzentrierte Fragen sind Fragen nach den damit verbundenen Emotionen.

Kundenzentrierte Fragen geben dem Kunden ein hohes Maß an Wertschätzung und machen Sie überdurchschnittlich erfolgreich. Sie sind ein echter Wettbewerbsvorteil! Trauen Sie sich an die großen Fische im Teich und nutzen Sie bewusst die große Angel! Danke an Sebastian Bayer für diesen Artikel.

Zeitplanbuch oder Terminkalender?

Optimales Zeitmanagement besteht nicht aus einer Sammlung von Tipps und Tricks, sondern aus einer Methode. Es geht darum, Ziele und Erfolge zu planen. Wer nur seine Termine damit verwaltet, hat nur wenig Nutzen. Einen Terminkalender kann jeder führen. Dabei spielt es keine Rolle, welches Format dieser Planer hat. Es spielt keine Rolle, ob man dafür einen Organizer verwendet für 1.000 Euro oder ein Zeitplanbuch aus Wasserbüffelleder oder einfach nur Papier und Bleistift. Positive Auswirkungen auf den persönlichen Erfolg sind aus einem Terminkalender nicht zu erwarten.

Ein Zeitplanbuch ist ein Erfolgsfaktor

Der feine Unterschied liegt nicht in Äußerlichkeiten. Es kommt darauf an, wie man diese Geräte oder Zeitplanbücher nutzt. Zeitmanagement muss von Zielen ausgehen. Stellen Sie sich vor, was Sie in einem Jahr, einem Monat, einer Woche und an einem Tag erreichen wollen. Formulieren Sie diese Ziele. Kurz und bündig. Wenn Sie nur hinschreiben „15.30 Uhr Herr Maier“, dann ist das ein Termin. Ihr Ziel ist aber doch nicht dieser Termin, sondern etwas, was Sie dabei erreichen wollen. Das Ziel lautet vielleicht: „Neue Preisliste für Firma Maier durchsetzen“, oder „Kürzungsmöglichkeit im Jahresbudget der Abteilung Maier finden“ oder „Herrn Maier die Maschine xy verkaufen“. Der Wert von Selbstmanagement liegt darin, sich mit seinen Zielen zu beschäftigen, sich immerfort stärker auf das Wesentliche zu konzentrieren. Wir erreichen unsere Ziele nur, wenn wir uns ihrer bewusst werden. Deshalb ist die Formulierung von Zielen äußerst wichtig. Näheres zu Zielen finden Sie weiter unten im Artikel. Der Termin selbst, die Uhrzeit, ist ein Faktum, an das wir uns einfach nur erinnern müssen. Dafür genügt eine programmierbare Armbanduhr.

Aufgabengliederung

Man spricht häufig von „To-Do-Listen“. Auch das ist oft nur Ausdruck einer falschen Einstellung. Wer nur aufschreiben will, was er heute zu tun hat, dem genügt ein Blatt Papier und ein Bleistift. Dasselbe mit einem Organizer oder einem Zeitplanbuch zu tun, ist überflüssig. Solche Listen sind andererseits natürlich sinnvoll. Das ist richtig. Man listet solche Dinge auch mal im Zeitplanbuch auf. Aber es ist zweitrangig. Wichtig sind die Ziele und deren Aufgliederung.

Legen Sie also Ihre Ziele fest. Teilen sie sie auf in Teilziele und zwar genau so weit, dass Sie jedes Teilziel überblicken können. Es muss klar sein, dass in diesen Teilzielen keine „weißen Flecken“ mehr sind, die man nicht einschätzen kann. Ein Teilziel muss in Zeitaufwand und Mitteln einschätzbar sein. Sie sollten sich sicher sein, dass dieses Teilziel erreichbar ist. Wenn Sie nicht genau wissen, wie Sie das anfangen sollen, dann teilen Sie weiter auf. Auf diese Weise kommt man von langfristigen, großen Zielen zu kurzfristigen, kleinen Zielen. Im Zeitmanagement teilt man häufig nach zeitlichen Perioden in Jahres-, Monats-, Wochen- und Tagesziele auf. Eine solche Gliederung muss ein Zeitplanbuch oder ein Organizer ermöglichen, wenn Sie erfolgsorientiertes Zeitmanagement anstreben.

Prioritäten

Wer etwas erreichen will, muss Prioritäten setzen. Im Zeitplanbuch genügen ein, zwei oder drei senkrechte Striche hinter der Aufgabe, um die wichtigen von den weniger wichtigen Aufgaben und Ziele zu unterscheiden. Und denken Sie daran: Was gar nicht wichtig ist, gehört nicht in das Zeitplanbuch, sondern in den Papierkorb.

Ziele

Definieren Sie S.M.A.R.T.E Ziele. SMART ist dabei ein Akronym für „Specific Measurable Accepted Realistic Timely“ und dient im Projektmanagement als Kriterium zur eindeutigen Definition von Zielen im Rahmen einer Zielvereinbarung. Es gibt auch abweichende Auflösungen des Akronyms, so wird im Zeitmanagement z. B. das Akronym: „Specific Measurable Achievable Realistic Timely“ verwendet, wobei Achievable in der deutschen Übersetzung zumeist mit Anspruchsvoll übersetzt wird, da die Ziele im Zeitmanagement eher persönliche – berufliche und private – Ziele sind. Das Anspruchsvoll greift hier den Sinn des englischen Achievable auf, welches in diesem Zusammenhang meint, dass ein zu geringes Ziel nicht motivierend ist.

Im Deutschen kann man es z. B. so übersetzen:

S        Spezifisch        Ziele müssen eindeutig definiert sein (also  so präzise wie möglich).

M        Messbar          Ziele müssen messbar sein (Messbarkeitskriterien).

A         Ausführbar       Ziele müssen von den Empfängern akzeptiert werden/sein

R         Realistisch       Ziele müssen möglich sein.

T         Terminierbar     zu jedem Ziel gehört eine klare Terminvorgabe

Ein Ziel ist nur dann S.M.A.R.T., wenn es diese fünf Bedingungen erfüllt.
Danke an Wikipedia für die präzise Definition der smarten Ziele sowie an methode.de.

ROI im Vertriebstraining

Zu den Aufgaben einer guten Führungskraft gehört es, die Leistung der Mitarbeiter in Vertrieb und Verkauf kontinuierlich zu steigern. Einen sehr effektiven Weg dies zu erreichen bilden Vertriebsschulungen. Doch um die Schwerpunkte und Zielrichtungen solcher Schulungen festzulegen, muss die aktuelle Leistung der Mitarbeiter erstmal anhand verschiedener Größen erfasst werden. Auf dieser Basis können dann neue Vertriebsziele erarbeitet und fixiert werden. Mithilfe dieser Vorgaben kann man dann auch den Return on Investment (ROI) errechnen und damit den konkreten Erfolg des Vertriebstraining messen.

Welche Indikatoren für den Vertriebserfolg gibt es?

Der einfachste Weg ist natürlich, die Mitarbeiter und Führungskräfte in Vertrieb und Verkauf mit Hilfe von strukturierten Tiefeninterviews zu befragen. In diesen Gesprächen kann herausgefunden werden, wie es um die Motivation, Führung und Kommunikation im Unternehmen steht und was mögliche Gründe dafür sein können. Auf dieser Basis können dann schon erste Ansätze zur Verbesserung der inneren Verfassung des Unternehmens erarbeitet werden. Ein weiterer einfacher Schritt sind Mitarbeiterbefragungen, die später statistisch ausgewertet werden.

Letztendlich zeigen aber wohl die Verkaufszahlen am besten, wo es noch Potential in ihrem Vertrieb gibt. Dazu werden vertriebsindividuelle Leistungsanalysen durchgeführt, wobei der Schwerpunkt auf den Erfolgsfaktoren der Vertriebsorganisation, -strategie, Personalressourcen und der Steuerung im Vertrieb liegt. Mit diesen Ergebnissen können Problemfelder und Optimierungschancen aufgespürt werden. Je nach Wunsch des Kunden kann das Unternehmen auch per Assessment Center geprüft werden, um eine valide Einschätzung der Verhaltenskompetenzen der Mitarbeiter zu erhalten.
Eine besonders praxisnahe Methode bildet das Mystery Shopping. Dabei wird von speziell geschulten Testpersonen eine authentisch wirkende Kaufsituation simuliert. Diese Kundenkontaktsituation wird in einem strukturierten Bericht dokumentiert. Mit diesem Bericht kann dann die momentane Service- und Beratungsqualität gemessen werden und zeigt auf, in welchen Bereichen die Mitarbeiter aus Vertrieb und Verkauf noch geschult werden müssen.
Unsere Selbstwahrnehmung und wie andere uns wahrnehmen variiert oft. Um ein wissenschaftlich fundiertes Persönlichkeitsprofil zu erstellen, führt man eine Persönlichkeitsanalyse durch. Damit können Ihre Vertriebsmitarbeiter sich selbst genauer kennenlernen und das Verhalten anderer besser verstehen. In den Vertriebsschulungen kann dann trainiert werden, wie die Vertriebsmitarbeiter effektiver und klarer die Kommunikation mit dem Kunden gestalten können.

Mitarbeitergespräche zur Leistungssteigerung

Damit die Vertriebsmitarbeiter Ihre Leistung besser einschätzen können, ist es Aufgabe einer Führungskraft dem Mitarbeiter regelmäßig Feedback zu geben. Nur so kann der Mitarbeiter seine Leistung steigern und eventuelle Fehler korrigieren. Außerdem wirken Mitarbeitergespräche motivierend für Vertriebsmitarbeiter, wenn Sie Anerkennung für Ihre bisherige Arbeit bekommen. Und natürlich arbeiten motivierte Mitarbeiter effektiver und bringen mehr Umsatz.
(vgl. avbc)

Was zeichnet eine Top-Führungskraft im Vertrieb aus?

Wenn Sie diese Frage einer Führungskraft stellen und dann einem Verkäufer, werden Sie recht ähnliche Antworten erhalten. Führungskräfte werden zunächst die allgemeinen Fähigkeiten aufzählen, die zum Führen von Mitarbeitern nötig sind. So zum Beispiel Motivationsfähigkeit, erreichbare Ziele für Mitarbeiter setzen oder positives Feedback geben.  Aber auch selbst gut verkaufen können und über die Produkte Bescheid wissen ist nötig, um auch andere Verkäufer anzuleiten. In diesen Punkten stimmen auch die meisten Vertriebsmitarbeiter zu, aber für diese gibt es noch einen ganz entscheidenden Faktor. Nämlich Empowerment, das heißt, dass die Verkäufer selbstständig Entscheidungen treffen dürfen und die Führungskräfte in diesen auch hinter ihnen stehen. Aber ist es nicht viel wichtiger, dass die Führungskraft das Potential seiner Mitarbeiter erkennt und hilft, dass diese es auch voll ausschöpfen können? Dazu sind ganz ähnliche Vorraussetzungen nötig, zunächst Motivationsfähigkeit und eine gutes Verhältnis zu den Mitarbeitern und schließlich gutes Coaching.

Anhand welcher Faktoren lassen sich Vertriebsmitarbeiter messen?

Top-Führungskräfte vertrauen nicht blind darauf, dass die Mitarbeiter ihrer Arbeit bestmöglich nachgehen, sondern kontrollieren deren Erfolg anhand geeigneter Faktoren. Bei Vertriebsmitarbeitern bieten sich folgende Kriterien an:

  • Anzahl der neu vereinbarten Termine
  • Verkaufsabschlüsse pro Tag mit Gewinn
  • Gewonnene Aufträge pro Tag
  • Gesamtzahl der Termine
  • Versendetes Informationsmaterial pro Kunde.
  • etc.

Dabei sollten sich Führungskräfte nicht nur auf schlechte Mitarbeiter oder negative Faktoren konzentriern, sondern ebensoviel Aufmerksamkeit besonders erfolgreichen Verkäufern widmen.

Wie kann man Verkäufer dabei unterstützen, besser zu werden?

Wie schon erwähnt, müssen Top-Führungskräfte ständig versuchen, die Mitarbeiter dabei zu unterstützen sich weiter zu entwickeln und besser zu werden. Zuerst lässt sich natürlich bei den Fähigkeiten der Mitarbeiter ansetzen, wobei auch immer unterschieden werden muss, wie deren Einstellung zu diesen Verbesserungen ist. Denn gerade wenn der Mitarbeiter überzeugt ist von seiner guten Leistung, aber trotzdem gefördert werden soll, zum Beispiel in einem Vertriebstraining, ist dessen Motivation meist recht gering. Deswegen muss die Führungskraft hier erstmal als Motivator wirken und die Bedenken des Mitarbeiters beseitigen. Besonders viel Kontrolle hingegen benötigen diejenigen Vertriebsmitarbeiter, deren Fähigkeiten ausbaufähig sind allerdings auch wenig Motivation dazu besitzen. Denn diese brauchen möglichst konkrete Handlungsanweisungen und Ziele, die dann auch regelmäßig überprüft werden. Leichter ist es hingegen bei Mitarbeitern die hochmotiviert sind etwas neues zu lernen oder auch schon hervorragende Fähigkeiten besitzen. Diesen muss man eher die Möglichkeit geben selber gewisse Entscheidungen treffen zu können und Verantwortung zu übernehmen.

In diesem Zusammenhang ist auch die Festlegung der Ziele für Vertriebsmitarbeiter entscheidend. Dabei ist es gar nicht so einfach ein geeignetes Ziel festzulegen. Grundsätzlich gilt, das Ziel muss realistisch sein, aber auch eine Herausforderung darstellen. Denn Mitarbeiter können sich nur weiterentwickeln und über sich hinaus wachsen, wenn sie gefordert werden. Und noch viel wichtiger ist: Ehrgeizig gesteckte Ziele erhöhen den Spaß an der Arbeit und die Motivation! Denn Menschen macht es grundsätzlich Spaß neue Herausforderungen zu bewältigen und dabei Sicherheit zu erlangen. Zu einfache Aufgaben hingegen führen nur zu Langeweile. Doch Vorsicht! Zu schwierige Aufgaben verursachen Angst und wirken sich wiederrum negativ auf die Arbeitsleistung aus.
(aus AVBC.de)

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