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Vorbereitung ist die halbe Miete…

Wenn es im jetzt meist anstehenden Jahresgespräch mit Kunden ums Aushandeln von Konditionen für die nächsten Monate oder Jahre geht, müssen Verkäufer, insbesondere Key Accounter einen kühlen Kopf bewahren. Hilfreich dafür ist die richtige Vorbereitung. Jedes Jahr treffen sich die Einkaufsgremien von Unternehmen der Industrie mit ihren Zulieferern und Dienstleistern zum Jahresgespräch. Dabei geht es um das Aushandeln der Modalitäten für die weitere Zusammenarbeit. Für die Key Account Manager der Zulieferer ist das eine besonders nervenaufreibende Situation, denn vom Verlauf dieser Gespräche hängt neben dem Erfolg des Unternehmens auch das eigene Gehalt im nächsten Jahr ab. Schließlich werden die meisten Verkäufer erfolgsorientiert bezahlt. Entsprechend angespannt gehen sie in die Gespräche, auch, weil sie die Strategie des Preisedrückens der Einkäufer gewohnt sind. Mit folgenden Strategien lassen sich solche Jahresgespräche entspannter und vor allem erfolgreicher angehen:

Zeit in die Vorbereitung investieren

Key Accounter geraten schnell in die Defensive, wenn sie für ein solches Gespräch nicht gut vorbereitet sind. Dies kann auch daran liegen, dass sie im Vorfeld nicht ausreichend analysierten, was bei Jahresgesprächen alles auf der Tagesordnung steht. Keineswegs wird dabei nämlich nur über Preise und Liefermengen gesprochen. Es geht auch um Fragen wie:

  • Welche Qualität sollen die gelieferten Produkte beziehungsweise Problemlösungen haben?
  • Welche Leistungen sind im Lieferpaket enthalten?
  • Wie und wann wird geliefert?
  • Wie sehen die Zahlungsmodalitäten aus?

Je genauer ein Verkäufer im Vorfeld die Verhandlungspunkte analysiert, umso größer ist sein Verhandlungsspielraum.

Ein weiteres Themenfeld ist die Entwicklung des Marktes. Hier geht es um Dinge wie Marktzuwächse oder um die Frage, wie sich Preise für bestimmte Rohstoffe und damit für daraus hergestellte Produkte entwickeln. Es geht auch darum zu prognostizieren, welche Gewinnspannen sich in der Folge erzielen lassen. Je mehr Datenmaterial Verkäufer zur Verfügung steht, umso flexibler können Sie argumentieren.

Marktsituation des Kunden prüfen

Ein drittes Themenfeld ist die Marktsituation des Kunden. Hieraus ergibt sich die Frage, auf welchem Ohr er erreichbar ist. Key Accounter sollten sich vor dem Jahresgespräch darüber informieren, welche Bedürfnisse beziehungsweise Probleme ihr Partner hat. Kämpft das Unternehmen zum Beispiel damit, dass ihm Mitbewerber Marktanteile streitig machen oder muss es seine Lieferkette und seine Produktionsprozesse neu organisieren, um schneller auf Marktveränderungen reagieren zu können? Des Weiteren sollten Key Accounter auch die Beziehung des eigenen Unternehmens zum Kunden analysieren:

  • Welche Schwierigkeiten gab es im vergangenen Jahr?
  • Wie wurden sie gelöst?
  • Welche Umsätze erzielte das eigene Unternehmen mit dem Kunden?

Leistungsbilanz erstellen

Ermitteln sollten Verkäufer auch, welche (Service-)Leistungen sie beziehungsweise ihr Unternehmen für den Kunden im Vorjahr erbracht haben, die aber in keiner Rechnung auftauchen und für die es keine vertragliche Verpflichtung gab. Hier ist das Aufstellen einer Leistungsbilanz sinnvoll, um im Jahresgespräch – das nichts anderes als eine Vertragsverhandlung darstellt – Argumentationsgrundlagen zu haben. Die Fragen, um die es hierbei geht, lauten:

  • Was haben wir für den Kunden außer der Reihe getan?
  • Wann haben wir das getan (Datumsangabe)?
  • Welchen Wert hatte die Leistung?

Wenn Key Accounter über diese Informationen verfügen, können sie anspruchsvolle und zugleich realistische Ziele für ihre Jahresgespräche formulieren. Nun können Sie definieren:

  • Mit welchem Maximal- und welchem Minimalziel gehe ich in die Verhandlung?
  • Welche Verhandlungspunkte kann ich bei Bedarf in die Waagschale werfen?

Erst wenn diese Fragen beantwortet sind, sollten Key Accounter ihre kundenspezifische Argumentationskette entwerfen.

Nutzen der Zusammenarbeit klar machen

Doch damit sind die formulierten Ziele noch lange nicht erreicht. Im Gespräch mit dem Einkaufsgremium sollten Verkäufer zunächst einmal eine positive Atmosphäre schaffen. Dies kann gelingen, wenn sie dem Kunden zum Beispiel nochmals vor Augen führen, welchen Nutzen er aus der Zusammenarbeit zieht. Dabei geht es nicht darum, ihm dies einfach mitzuteilen, sondern darum, ihn konkret danach zu fragen: Wie waren Sie mit der Lieferung im vergangenen Jahr zufrieden? Hat sich die Problemlösung x bewährt? Hat der Kunde den Nutzen der Zusammenarbeit vor Augen, kann das Gespräch auf die Marktentwicklung und daraus abgeleitete Chancen für den Kunden gelenkt werden.

Hat der Einkäufer die sich für ihn ergebenden Möglichkeiten erkannt, ist es die Aufgabe des Verkäufers ihm zu zeigen, wie das eigene Unternehmen sein Unternehmen dabei unterstützt, diese Möglichkeiten auch zu realisieren. Hierfür müssen die Vorschläge schon einen hohen Reifegrad haben, das heißt es sollten zum Beispiel schon Handouts oder Muster vorliegen, die aufzeigen, wie ein bestimmtes Problem besser gelöst werden kann. Ansonsten wird es schwierig, den Einkäufer auch emotional anzusprechen – mit der Folge, dass er nur über den Preis nachdenkt. Wenn er selbst dann noch nicht überzeugt sein sollte und weiter hart um Liefermengen und -konditionen feilscht, haben Key Accounter trotzdem eine andere Ausgangsbasis geschaffen, von der aus sie eher ihr Maximalziel erreichen können. Herzlichen Dank an Peter Schreiber, Peter Schreiber & Partner für diesen Artikel.

Sieben Tipps für Top-Verkäufer

In Verkaufsgesprächen werden Kunden oft mit zahlreichen (technischen) Details konfrontiert, dass ihnen nach kurzer Zeit der Kopf brummt. Der Grund: Viele Verkäufer haben bei der Bedarfsermittlung und Nutzenargumentation primär ihr Produkt vor Augen. Sie vergessen, dass ihnen ein Mensch gegenüber sitzt, der auch als Person wahrgenommen und wertgeschätzt werden möchte. Top-Verkäufer hingegen wissen das, und deshalb gestalten sie ihre Verkaufsgespräche so, dass der Kunde ihr Interesse an seiner Person spürt. Durch welche Maßnahmen das gelingt, zeigen die folgenden sieben Praxistipps für Verkäufer:

1. Entfachen Sie Ihr inneres Feuer!

Der Verkäuferalltag ist stressig. Deshalb hasten Verkäufer oft unvorbereitet zu Kunden oder haben auf den nächsten Kundentermin unter Umständen gar keine Lust mehr. Wenn Sie mit dieser Einstellung zu Kunden fahren, bleiben Sie besser gleich zuhause, denn der Kunde spürt diese Lustlosigkeit und bleibt emotional auf Distanz. Mehr noch: Er findet Sie nicht sympathisch und will schlussendlich nicht bei Ihnen kaufen.

Versetzen Sie sich vor jedem Kundentermin in eine positive Stimmung! Selbst dann, wenn Sie nicht wissen, wo Ihnen der Kopf steht. Ein einfacher Trick hilft und versetzt Sie in gute Laune: Bevor Sie dem Kunden gegenübertreten, denken Sie einfach an ein schönes Erlebnis. Zum Beispiel an Ihren letzten Urlaub oder an den letzten Kundentermin, bei dem Sie einen positiven Abschluss erzielten. Das Denken an ein solches Erlebnis verändert die Stimmung und somit auch die eigene Ausstrahlung.

2. Werden Sie ein „Inselforscher“!

Jeder Mensch lebt – bildhaft gesprochen – auf einer eigenen Insel. Das heißt, er hat ganz individuelle Wünsche, Erwartungen und Befürchtungen. Entsprechendes gilt für Organisationen. Erforschen Sie diese Insel, um herauszufinden, was der Kunde wirklich will und über welchen Kanal Sie ihn erreichen. Ihre Erkundungstour sollte sich auf folgende drei Dimensionen erstrecken:

Vergangenheit: Welche Vorerfahrung hat der Kunde? Was hat er in der Vergangenheit beziehungsweise im Vorfeld getan?

Gegenwart: Vor welchen Herausforderungen steht der Kunde? Welchen Zwängen ist er unterworfen? Was muss er bei seiner Entscheidung beachten?

Zukunft: Welche Wünsche, Ziele oder auch Ängste hat der Kunde?    Was ist ihm bei seiner Kaufentscheidung wichtig?

3. Ermitteln Sie die „roten Knöpfe“!

Kunden haben viele Wünsche, doch nicht alle sind für ihre Kaufentscheidung gleichermaßen relevant. Manche Dinge sind „nice to have“, andere unverzichtbar. Ermitteln Sie diese sogenannten „roten Knöpfe“, also die Faktoren, die bei der Kosten-Nutzen-Abwägung des Kunden die ausschlaggebende Rolle spielen. Das kann zum Beispiel die Frage nach der Lieferdauer sein oder die Frage, wie rasch eine bestimmte Reparatur erfolgt. Die „roten Knöpfe“ können sehr verschieden sein. Entsprechend wichtig ist es, sie zu ermitteln, denn sonst verzetteln Sie sich in Ihrer Verkaufsargumentation. Eventuell zielt Ihre Argumentation sogar komplett ins Leere.

4. Führen Sie durch Fragen!

Ein gängiges Vorurteil lautet: Ein Verkäufer, der gut reden kann, verkauft auch gut. Falsch! Eine gewisse Rhetorik ist zwar von Vorteil, doch wenn ein Verkäufer zu viel redet, entsteht kein Dialog. Für Top-Verkäufer gilt deshalb das zielführende Fragen. Erzählen Sie dem Kunden also beispielsweise nicht nur bestimmte Produkteigenschaften, sondern geben ihm – im Idealfall – das Produkt selbst in die Hand und fragen ihn dann, ob er die zuvor proklamierte Eigenschaft auch selbst spürt. Danach fragen Sie ihn, ob er es sich vorstellen kann, dass diese Produkteigenschaft ihm auch tatsächlich den gewünschten Vorteil bietet. Top-Verkäufer achten außerdem genau auf die Antwort des Kunden, das heißt sie hören aufmerksam zu. Denn aus seinen Antworten können sie entnehmen, auf welche Resonanz ihre Nutzenargumente stoßen. So erkennen Sie zielsicher die „roten Knöpfe“.

5. Öffnen Sie den Zustimmungstrichter!

Was ist Ihr Ziel im Verkaufsgespräch? Natürlich die Zustimmung des Kunden zum Kauf. Am einfachsten gelingt das, wenn Sie das Verkaufsgespräch so aufbauen, dass der Kunde in dessen Verlauf bereits viele kleine Teilentscheidungen trifft, die für seine Kaufentscheidung wichtig sind.So werden mögliche Einwände früh erkannt und nicht erst auf der Zielgeraden. Entsprechend leicht fällt es dem Kunden, am Schluss das Produkt auch zu erwerben – und Sie haben als Verkäufer Ihr Ziel erreicht.

6. Haben Sie keine Angst vorm Preis!

Viele Verkäufer sind selbst davon überzeugt, dass die von ihnen angebotenen Produkte zu teuer sind. Der Grund: In vielen Verkaufsgesprächen hören sie die Kundenaussage: „Das ist aber teuer!“ Damit wollen Kunden jedoch oft nur ausloten, ob der Verkäufer selbst hinter dem Preis steht, denn die meisten Kunden wollen nicht möglichst billig, sondern „preiswert“ einkaufen. Sie wollen also das Produkt kaufen, das ihnen die beste Kosten-Nutzen-Relation bietet.

Bestätigen Sie also schlicht, dass das Produkt seinen Preis hat und nennen Sie dann nochmals Ihre zentralen Kaufargumente. In der Folge relativiert sich für die meisten Kunden der etwas höhere Preis.

7. Planen Sie voraus!

Der Erfolg eines Verkaufsgesprächs wird meist bereits entschieden, bevor sich Kunde und Verkäufer treffen, denn auch für Verkaufsgespräche gilt, ähnlich wie für gerichtliche Auseinandersetzungen: Je besser sich der Verkäufer auf das Kundengespräch vorbereitet, umso höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass er den „Prozess“ gewinnt. Bereiten Sie sich also entsprechend professionell auf Verkaufsgespräche vor! Zum Beispiel, indem Sie sich zuvor im Internet über den Kunden informieren oder bei Bestandskunden die Kundenhistorie studieren. Überlegen Sie sich zudem: Welche speziellen Wünsche könnte der Kunde haben und was könnte für ihn die passende Problemlösung sein?

Je besser Sie vorbreitet sind, desto selbstsicherer sind Sie und umso besser können Sie sich im Gespräch auf die Aussagen des Kunden konzentrieren. Einen entsprechend professionellen und sympathischen Eindruck machen Sie – womit Sie den Auftrag schon halb in der Tasche haben. Herzlichen Dank an Walter Kaltenbach, Kaltenbach Training für diesen Artikel.

Die sieben Schlüsselfaktoren im Kaufprozess II

„Menschen kaufen, wenn sie vom Service-Spirit aller Mitarbeiter angezogen werden.“

4. Kundenmagnet: Kaufprozess-Humanics – Schmieden Sie Ihre Mitarbeiter zu einem erstklassigen Serviceteam

Besonders in der Dienstleistungsbranche zählt die Serviceorientierung der Mitarbeiter zu den wichtigsten Faktoren, ob sich der Kunde zum Kauf eingeladen fühlt. Wer es hier versäumt, talentierten Mitarbeiter zu gewinnen, wem es nicht gelingt, Teams zusammenzuschweißen, Mitarbeiter für neue Ideen zu begeistern und Konflikte konstruktiv zu lösen, der wird weit hinter seinem eigentlichen Potenzial zurückbleiben. Was gelebte Serviceorientierung bedeutet, konnte ich einmal persönlich vor Jahren bei einem Radisson SAS Hotel in Kalifornien kennen lernen. Das Geheimnis dort lag im Prinzip „Identifikation setzt Beteiligung voraus“ und in der Entwicklung von konkreten Serviceideen. Durch die Frage: „Wenn Sie als Gast in unser Hotel kämen, woran würden Sie, am konkreten Verhalten der Zimmermädchen/der Gärtner/des Concierge… erkennen, dass diese für Sie die Extrameile gehen, und Sie als VIP und Gast persönlich willkommen heißen und exquisit behandeln?“, wurde die Servicephilosophie von denen entwickelt, die letztlich die Philosophie in ihrem Bereich leben sollten. Die Beiträge der verschiedenen Mitarbeitergruppen wurden erst im Anschluss von den Mitarbeitern zu einer Gesamt-Servicephilosophie verdichtet.

„Menschen kaufen, wenn sie gewonnen werden durch die Überzeugungskraft des einzelnen Kaufberaters.“

5. Kundenmagnet: Persönliche Überzeugungskraft – „Menschen können sich gegen alles wehren, was andere sagen. Aber Sie sind völlig offen für das, was sie zu sich selbst sagen.“

Wer es in den Märkten von morgen versteht, den Kunden einzuladen, sich die Problemlösung selbst zu argumentieren, kann sich einen erheblichen kommunikativen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Neben einem natürlichen und gewinnenden Auftreten auch in Belastungssituationen oder ausgefeilten Argumentations- und Präsentationstechniken können hierzu im speziellen hierzulande noch weitgehend unbekannte Techniken wie „Consultative Selling“ und „Sprachmuster des Überzeugens“ wertvolle Dienste leisten. Durch Consultative Selling beispielsweise gelingt es, den Kunden im Gespräch durch Fragen so zu führen, dass er sich die Lösung selbst verkauft. Das Wissen, das Sie in einem solchen Gespräch sammeln, können Sie effektiv in der weitere Betreuung zum Nutzen des Kunden einsetzen. Mit den Sprachmustern des Überzeugens gelingt es, dass Sie Zuhörwiderstände und Vorurteile des Kunden abbauen und dass Sie so sprechen, dass andere Menschen mit Ihren Ohren sehen.

„Menschen kaufen, wenn die Taten des Unternehmens halten, was die Worte versprechen.“

6. Kundenmagnet: Selbstmanagement – Unternehmen handeln ausschließlich durch die Menschen, die für sie aktiv werden.

Die Wirksamkeit eines jeden einzelnen hängt stark von der individuellen Fähigkeit ab, seinen Plänen und Versprechen auch Taten folgen zu lassen, seine Energien aktiv zu managen und sich systematisch selbst zu motivieren. Haben Sie beispielsweise den Eindruck, dass Ihnen manchmal die zum Erfolg erforderliche Willensstärke und Selbstdisziplin fehlen? Dann sollten Sie sich folgendes vor Augen halten: Nahezu alle Menschen sind in einigen Lebensbereichen höchst diszipliniert und lassen in einigen anderen Bereichen eben diese Disziplin schmerzhaft vermissen. Lernpsychologen wissen jedoch, dass Selbstdisziplin nichts anderes ist als das Ergebnis erlernter Denk- und Gefühlsgewohnheiten. Diese Denk- und Gefühlsgewohnheiten sind stark auf den Einzelfall bezogen, das heißt, der Schreibtisch eines disziplinierten Joggers, kann durchaus aussehen, wie ein Handgranatenwurfplatz. In diesem Fall beherrscht unser Jogger eine Denkroutine, die ihn beim Dauerlauf zu konsequentem Handeln motiviert, und ein weiteres Denkmuster, das beim Schreibtischaufräumen zu konsequenter Schlamperei führt.

Wenn unser disziplinierter Jogger lernt, sich ähnliche Motivationsfilme fürs Schreibtischaufräumen zu machen, wie er sie seit Jahren beim Joggen nutzt, wird er dort ähnlich gute Ergebnisse erzielen. Noch ein Tipp zum Thema Stressmanagement: Das Ziel, jahrelang mit extrem hoher Intensität zu leben, ist nur für den erreichbar, der sich die Erkenntnisse aus dem Hochleistungssporttraining zu Nutze macht: In den letzten Jahren wurden dort die größten Erfolge nicht durch eine Erhöhung der Trainingsintensität, sondern durch eine Intensivierung der Entspannungsphasen erreicht. Wenn Sie in Ihrem Leben Phasen intensiver Anspannung mit Phasen intensiver Mußestunden abwechseln lassen, geht Ihnen die Energie für langfristige Spitzenleistung nicht verloren. Nach einem langen Tag am Schreibtisch ist ein Waldlauf oder ein Sparziergang sicherlich die bessere Strategie, als sich faul vor den Fernseher zu setzen.

„Menschen kaufen, wenn die Identifikation und der „Leuchtende-Augen-Faktor“ des Kaufberaters auf sie überstrahlen.“

7. Kundenmagnet: Talentefokus – Menschen faszinieren, wenn Sie Ihre Stärken leben

Sichtbar besser als andere sind wir auf Dauer nur dort, wo wir im Kernbereich unserer Talente tätig sind: Dort, wo sich automatisch hohe Lerngeschwindigkeit mit Motivation, Begeisterung, Durchhaltevermögen und dem Stolz auf das eigene Können zur Spitzenleistung verbinden. Oft verbringen wir jedoch Zeit mit Tätigkeiten, die uns nichts bedeuten, an Orten, die uns gleichgültig sind, und das möglicherweise noch mit Menschen, die uns ebenfalls egal sind – und das nur aus einem einzigen Grund: Weil wir glauben, wir müssten Dinge tun. Der Sohn oder die Tochter, die in dritter Generation Rechtsanwalt werden, um den Lebenstraum der Eltern zu leben, sind ein bekanntes, aber kaum noch Aufsehen erregendes Beispiel. Viel dramatischer sind Untersuchungen, die den Trend hinter solchen Einzelbeispielen zeigen. So befragte beispielsweise das Gallup-Institut 1,7 Millionen Mitarbeiter in 101 Unternehmen in 39 Ländern der Welt nach dem Übereinstimmungsgrad von Aufgabe und eigenen Stärken. Auf die Frage „Haben Sie an Ihrem Arbeitsplatz täglich Gelegenheit, das zu tun, was Sie am besten können?“ antworteten nur 20 Prozent der Befragten mit Ja! Anders ausgedrückt: 80 Prozent aller Mitarbeiter in Großunternehmen haben nicht das Gefühl, so eingesetzt zu sein, wie es Ihren Talenten optimal entspricht. Wie ist es mit Ihnen und Ihrer Mannschaft? Welches Potenzial und welche Schätze könnten Sie für Ihre Kunden und Ihr Unternehmen heben, wenn Sie und Ihre Mitarbeiter mehrheitlich im Bereich Ihrer Stärken aktiv würden? Und welche Sog-Wirkung hätte dies auf Interessenten und Kunden? Herzlichen Dank an Alexander Christiani, Christiani Consulting KG für diesen zeitlosen Artikel.

Die sieben Schlüsselfaktoren im Kaufprozess

Ihre Produkte und Dienstleistungen werden von Jahr zu Jahr besser – doch die der Konkurrenz leider auch. Attraktive Deckungsbeiträge zu erreichen, wird deswegen schwieriger und ist in manchen Fällen sogar unmöglich geworden. Die strategische Schlüsselfrage für den Erfolg heißt deshalb: „Wie stellen Sie sicher, dass die Menschen morgen bei Ihnen kaufen?“

Jeden einzelnen Kunden zu gewinnen, zu begeistern und langfristig zu behalten, sollte hierzu Hauptziel allen unternehmerischen Handelns werden. Produkte und Dienstleistungen werden heute immer seltener verkauft und immer öfter gekauft. Die alten Push-Paradigmen von Verkauf und Vertrieb greifen immer weniger, während die neuen – noch weithin unbekannten – Pull-Mechanismen zunehmend wichtiger werden: Vom Verkäufer zum “ Kaufgelegenheitsberater“, vom Vertriebsprofi zum „Einkaufserlebnisgestalter“, vom fehlerfreien TQM-Produkt zum „erlebnisoptimierten TQM- Kaufprozess“: Die Liste der umzudenkenden Unternehmensfelder und Funktionen ist lang – die Benchmarkliste von Unternehmen, die mit diesen Prinzipien bereits große Erfolge erzielen, allerdings auch. Wer uns einlädt, bei dem kaufen wir gern, kommen wieder und empfehlen ihn oder sie weiter.

Die Elemente des Kaufprozesses

Sieben Punkte entscheiden darüber, ob sich Ihre Kunden mit Ihrer Marke, Ihrem Unternehmen Ihren Produkten und Dienstleistungen identifizieren. In Kombination und in richtiger Ausgestaltung können Sie eine regelrecht magnetische Wirkung auf Käufer auslösen. Ich empfehle Ihnen sich auf denjenigen Schlüsselfaktor zu konzentrieren, bei dem Sie Ihre größte Schwachstelle sehen. Anschließen lässt sich das Gesamtsystem schrittweise optimieren. Nutzen Sie den folgenden Überblick der sieben Schlüsselfaktoren für eine erste Analyse und für die Definition der ersten Umsetzungsschritte in Ihrem Unternehmen:

„Menschen kaufen, wenn sie von einer Marke überzeugt sind.“

1. Kundenmagnet: Expertenpositionierung – Positionieren Sie Ihr Unternehmen mit einem sichtbaren Nutzenvorsprung im Kundenkopf als Marke.

Immer mehr Menschen kaufen tagsüber bei Aldi und Lidl und geben das dabei gesparte Geld abends beim Edel-Italiener Al Gallo Nero wieder aus. Für viele Unternehmer wird sich die Frage stellen, ob sie zu den Preisführern wie Aldi und Netto gehören wollen oder die Strategie der Qualitäts- bzw. Service- Führerschaft verfolgen wollen. Denn das Mittelmaß wird vom Kunden immer seltener nachgefragt. Dafür, dass sich in den Märkten von morgen Top-Leistungen mit wahrem Expertenstatus und Nutzenvorsprung genauso schnell herumsprechen werden, wie sich Scharlatane und schwarze Schafe selbst aus dem Markt katapultieren, sorgt ein zweiter Zukunftstrend: Die Märkte der Zukunft werden vor allem durch eines gekennzeichnet sein: Transparenz. Die aktuelle Technik-Entwicklung und die zunehmende Vernetzung ermöglicht es immer mehr Kunden, hochqualitative Information zu niedrigen Kosten zur Verfügung zu haben. Kunden werden immer informierter, Märkte immer transparenter. Daher ist es wichtig, einen Expertenstatus und einen Nutzenvorsprung dauerhaft und erfolgreich nach außen zu kommunizieren, um dadurch zum Kundenmagneten zu werden. Denn wir alle verfügen über ein beschränktes Maß an Zeit, Energie, Finanzen, Manpower, Know-how und anderen Ressourcen. Und je größer die Bandbreite des Fach- und Geschäftsgebietes ist, das wir abdecken, umso weniger Durchschlagskraft können wir entwickeln. Beim Aufbau des Nutzenvorsprunges stehen uns in den Märkten von morgen die praktisch kostenlosen Ressourcen der „World of G.I.V.E.“ zur Verfügung: Geschwindigkeit, Information, Vernetzung und als Krönung Emotion.

„Menschen kaufen, wenn sie eine Empfehlung von einer Vertrauensperson bekommen.“

2. Kundenmagnet: Netzwerkarchitektur – Denn Mund-zu-Mund-Propaganda ist nach wie vor die wirkungsvollste Werbung der Welt

Mund-zu-Mund-Propaganda zum eigenen Vorteil zu initiieren und aktiv zu gestalten, zählt zu den wichtigsten Methoden zur Neukundengewinnung in den Märkten von morgen. Denn potenzielle Kunden vertrauen vermehrt auf die Empfehlungen ihrer Bekannten und Freunde statt auf Werbeaussagen. Durch die Entwicklung einer emotionalen Story, einem Detail der eigenen Dienstleistung, das der Kunde gerne und begeistert weitererzählt, können wir beispielsweise unsere Kunden aktiv einladen, uns zu empfehlen. Networking mit anderen Unternehmern erlaubt Ihnen ebenfalls mit geringstem Aufwand und in kürzester Zeit neue Kunden zu finden. Doch gibt es hier einen Faktor, der oft übersehen wird. Oft scheinen nämlich die Unternehmen und Unternehmer miteinander networken zu wollen, die selbst nicht so erfolgreich sind. Und dann hofft jeder, wenn er in der Kooperation mit dem anderen etwas raffinierter ist als der Geschäftspartner, dass er ihm vielleicht doch noch einige Kunden abluchsen kann. Und damit ist der Networking-Gedanke zum Scheitern verurteilt, bevor er sich überhaupt entwickeln konnte. Die wichtigste Voraussetzung dafür, dass Networking zum Erfolg wird, ist sogar vielen selbsternannten Networking- Experten nicht bekannt. Sie lautet: Erfolgreiches Networking setzt einen Expertenstatus für eine bestimmte Zielgruppe voraus. Denn leistungsfähige Unternehmen, die selbst einen Expertenstatus haben, sind nur an der Kooperation mit Experten interessiert, die der eigenen Kundenbeziehung einen Mehrwert geben können.

„Menschen kaufen, wenn sie sich in einem Umfeld von Kaufgründen dazu eingeladen fühlen.“

3. Kundenmagnet: Kaufprozess-Mechanics – Das professionelle Design der gesamten Kauferlebnis-Dramaturgie

Einer der wichtigsten Werte in den Vergnügungsparks von Disney ist Sauberkeit. Um dies zu realisieren, wurden in kurzen Abständen Mülleimer installiert. So profan dieses Beispiel im ersten Moment wirkt, so leicht wird die Bedeutung von systemischen Bedingungen für die Erreichung von Spitzenleistungen übersehen. In vielen Unternehmen fehlt die klare Definition von Abläufen, die einzelnen Mitarbeiter verfügen nicht über das notwendige Arbeitsmaterial, Informationen fließen nicht, Ziele sind nicht definiert und Kompetenzen nicht zugewiesen. Was daraus folgt, ist im ersten Schritt schwindende Mitarbeitermotivation. Wenn jedoch die Systemvoraussetzungen nicht stimmen, dann kann kein Motivationstraining oder Incentive- Programm langfristig Wachstum bewirken. Es ist im Prinzip wie im Rennsport: Solange Michael Schumacher in der Formel 1 mit schlechten Reifen und mit einem unzuverlässigen Auto zu kämpfen hat, ist das vordringlichste Ziel des Teams, am Auto und an den Reifen zu arbeiten. Denn selbst der höchstmotivierte Fahrer wird sich unter diesen Bedingungen nicht den Weltmeistertitel holen. Ein schneller und kostengünstiger Weg, sein System zu entwickeln, ist Modelling of Excellence. Schon Konfuzius sagte: „Es gibt drei Wege des Lernens. Durch Nachdenken – das ist der edelste, durch Erfahrung – das ist der bitterste, und durch Nachahmung – das ist der Leichteste.“ Halten Sie daher Ihre Augen offen und lassen Sie sich von den Besten inspirieren. Machen Sie dabei an Ihren Branchengrenzen nicht halt. Herzlichen Dank an Alexander Christiani, Christiani Consulting KG für den ersten Teil dieses Artikels. Seien Sie gespannt auf die restlichen Schlüsselfaktoren – in wenigen Tagen wieder hier im Blog…

Verkaufen ist wie Fußball…

Wie kann ich die Leistung meines Teams steigern? Um dies zu erfahren, müssen Verkaufsleiter die Arbeitsweise ihrer Mitarbeiter studieren – wie Fußballtrainer. Die starren, um ihre „Mannen“ zum Erfolg zu führen, auch nicht auf die Anzeigentafel, wo der aktuelle Spielstand steht, sondern aufs Spielfeld. Vor der Frage, wie ich sicherstellen kann, dass mein Team die Vertriebsziele erreicht,  stehen Verkaufsleiter immer wieder.  Entsprechend viele Konzepte zur Vertriebssteuerung und Steigerung des Verkaufserfolgs gibt es. Die meisten eignen sich für den Verkaufsalltag nicht, weil sie in der Regel versuchen, den Verkaufserfolg weitgehend über Kennzahlen zu steuern. Dadurch verschiebt sich der Fokus von der Erfolgssteuerung zur Erfolgskontrolle. Denn Zahlen dokumentieren nur die Erfolge der Vergangenheit. Aus ihnen geht zwar hervor, ob ein Ziel erreicht wurde, sie zeigen aber nicht, was getan werden sollte, um es zu erreichen.

Aufs Spielfeld blicken

Um dies zu erkennen, müssen Verkaufsleiter sich mit den Prozessen befassen, die zu den Zahlen, also Ergebnissen, führen. Ähnlich wie ein Fußball-Trainer – zum Beispiel der Trainer der deutschen Fußballnationalmannschaft Joachim Löw. Er steuert den Erfolg seiner „Mannen“ nicht, indem er ihnen zum Beispiel vor Beginn der Europameisterschaft vorgab: Jungs, ihr müsst in jedem Spiel mindestens drei Tore schießen. Er sitzt vielmehr bei jedem Spiel auf der Trainerbank. Und dort schaut er nicht auf die Anzeigetafel, wo der aktuelle Spielstand steht. Er blickt vielmehr aufs Spielfeld, um zu erkennen, ob seine Spieler zum Beispiel genügend Einsatz zeigen, ein gutes Stellungsspiel praktizieren oder ausreichend über die Flügel spielen. Nur dann kann er ihnen, wenn sie in Rückstand geraten, Tipps geben, wie sie das Spiel noch gewinnen können und so den kurzfristigen Erfolg beeinflussen.

Entsprechendes gilt für den mittel- und langfristigen Erfolg. Auch um ihn zu beeinflussen, muss ein Trainer wie Joachim Löw das Verhalten seiner „Mannen“ beim Spiel analysieren. Nur so erfährt er, wer wie viele Zweikämpfe gewinnt und wie viele Flanken ankommen. Diese statistischen Daten, also Kennzahlen allein nützen dem Trainer aber wenig. Denn wie zum Beispiel der Spieler Michael Ballack oder Miroslav Klose die Zahl der gewonnenen Zweikämpfe steigern kann, erfährt Löw erst, wenn er sein Wissen, dass zu wenig Zweikämpfe gewonnen wurden, mit seinen Beobachtungen beim Spiel vergleicht. Erst dann wird klar, ob der Spieler so viele Zweikämpfe verlor, weil er zum Beispiel

  • zu langsam ist,
  • ein schlechtes Stellungsspiel praktiziert oder
  • ihm der nötige Einsatzwille fehlt.

Folglich erkennt er auch erst dann, was getan werden sollte, damit künftig der gewünschte Erfolg eintritt.

Heute den Erfolg von morgen sichern

Ebenso ist es im Verkaufsbereich. Ein Verkaufsleiter, der nur die Zahlen „studiert“, kann den Erfolg seiner „Mannen“ nicht beeinflussen. Nur indem er sich mit ihrer Arbeitsweise befasst, kann er ihre Leistung steigern. Ein Beispiel: Der Verkaufsleiter eines Softwareherstellers vereinbart mit einem Außendienstmitarbeiter Anfang Juli, dass dieser im September fünf Software-Lizenzen verkaufen soll. Wenn beide keine weiteren Vereinbarungen treffen, kann der Verkaufsleiter nur hoffen, dass der Mitarbeiter dieses Ziel erreicht. Denn dann bleibt es dem Zufall überlassen, ob der Verkäufer im Juli und August die nötigen Vorarbeiten durchführt, damit er im September sein Ziel erreicht.

Außerdem erfährt der Verkaufsleiter so erst Ende September, wenn der Mitarbeiter das Ziel verfehlt. Folglich kann er nicht mehr korrigierend eingreifen. Anders ist dies, wenn der Verkaufsleiter schon im Juli seinen Mitarbeiter fragt: „An wen wollen Sie im September fünf Lizenzen verkaufen?“ „Welche potenziellen Kunden haben Sie im Auge?“ „Wie sieht Ihr ‚Beuteraster’ aus?“ Dann veranlasst er den Mitarbeiter dazu, darüber nachzudenken, mit welchem Vorgehen er das Ziel erreichen kann und welche Maßnahmen er ergreifen muss. Zum Beispiel potenzielle Kunden identifizieren, mit ihnen Kontakt aufnehmen und bei ihnen den Kaufentscheidungsprozess in Gang setzen.

30 Anrufe, 3 Präsentationen, 1 Auftrag

Dies garantiert aber nicht, dass der Mitarbeiter die richtigen Maßnahmen ergreift. Also sollten sich Verkaufsleiter und Mitarbeiter zudem zusammensetzen und analysieren, was es konkret zu tun gilt, damit der gewünschte Erfolg eintritt. Ein probates Mittel hierzu ist, mit den Verkäufern deren Verkaufserfolge der Vergangenheit zu analysieren. Also, was tat der Mitarbeiter, damit der Erfolg eintrat. Das Ergebnis kann sein:

  • Ich ermittelte zunächst 30 Unternehmen, von denen ich annahm, dass sie einen Bedarf für unsere Software haben könnten.
  • Von diesen Unternehmen signalisierten mir sechs, als ich sie anrief, einen akuten Bedarf.
  • Mit drei von ihnen konnte ich einen Präsentationstermin vereinbaren.
  • Nach zwei Präsentationen sollte ich ein konkretes Angebot abgeben.
  • Jedes zweite Angebot führte zu einem Abschluss.

Liegen diese Infos vor, wird für den Verkäufer nicht nur klar: Erfolg ist machbar. Er kann jetzt auch durch eine simple Multiplikation ermitteln, wie viele Telefonate er im Juli führen muss, damit er im September wie geplant fünf Lizenzen verkauft. Also können Sie als Verkaufsleiter mit dem Verkäufer auch Meilensteine zum Erfolg vereinbaren. Zum Beispiel:

  • Ende Juli müssen (5 x 30 also) 150 Adressen von Unternehmen ermittelt sein, die sich für die Software interessieren könnten.
  • Bis zum 10. August sollten all diese Unternehmen kontaktiert sein, damit wir voraussichtlich zu (5 x 3 also) 15 Präsentationen eingeladen werden. Und:
  • Bis zum 30. August sollten 10 Angebote unser Haus verlassen haben.

So zeigen Sie Ihrem Mitarbeiter nicht nur den Weg zum Erfolg, Sie können auch zwischenzeitlich kontrollieren, ob der gewünschte Erfolg voraussichtlich eintritt. Stellen Sie zum Beispiel Ende Juli fest, dass statt der 150 angepeilten Adressen potenzieller Kunden nur 100 ermittelt wurden, dann ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass im September weniger als fünf Lizenzen verkauft werden. Doch jetzt haben Sie noch ausreichend Zeit, um mit Ihrem Mitarbeiter zu ermitteln, durch welche ergänzenden Maßnahmen das Ziel doch noch erreicht wird. Sie können also den Erfolg steuern. Herzlichen Dank an Peter  Schreiber, Peter Schreiber & Partner für diesen Artikel.

Vorsicht: Aggressiver Kunde!!!

Kein Verkäufer wünscht sich diese Situation, aber jeder hat sie bestimmt schon einmal erlebt: Ein Kunde ist verärgert und beschwert sich. Im günstigsten Fall erläutert er sein Problem auf ruhige, sachliche Weise. Im schlimmsten Fall geht er mit lauter Stimme und aggressivem, drohendem Tonfall auf den Verkäufer los und streitet auf persönlich verletzender, unsachlicher Ebene. Um den Kunden nicht zu verlieren, sollten Verkäufer versuchen, eine Eskalation zu vermeiden. So können sie aus verärgerten Kunden sogar zufriedene Kunden machen.

Dass aggressive Kunden dem Harmoniebedürfnis von Menschen – und Verkäufer sind auch nur Menschen – alles andere als entgegenkommen, versteht sich von selbst. Verkäufer sollten diese Kunden jedoch nicht als lästige Störenfriede ansehen, denn sie lassen sich wenigstens noch auf eine Form der Kommunikation ein. Zwar ist diese Kommunikation mit „hitzigen“ Kunden nicht ganz einfach zu bewältigen, aber eine Herausforderung, die gemeistert werden kann. Vorausgesetzt, das Unternehmen nutzt die Chance auf Verbesserung und dem Verkäufer steht ein ausreichendes Wissen im Umgang mit aggressiven Kunden beziehungsweise der Lösung von Konfliktsituationen zur Verfügung.

Erfahrungen auf Kundenseite

Viele verärgerte Kunden machen in Deutschland ähnliche Erfahrungen: Beschwerden werden oft völlig ignoriert, es gibt keine festen Ansprechpartner dafür, sie müssen sich durch das Unternehmen fragen und endlos lange telefonieren, bis sie endlich jemanden gefunden haben, der ihnen ein Ohr leiht. Zudem müssen sie damit rechnen, zuerst angemeckert zu werden und dann auch noch damit, dass ihre Beschwerde ergebnislos im Sande verläuft. Das liegt hauptsächlich an zwei Gründen:

  • Zum einen ist die persönliche Einstellung der Verkäufer und auch der Geschäftsinhaber zu Konflikten oft so, dass sie Auseinandersetzungen als Störung betrachten anstatt als Chance zur Weiterentwicklung. Sie vermeiden, ignorieren und flüchten so lange, bis es eskaliert.
  • Zum anderen haben Unternehmer deshalb auch oft keine konkreten Handlungsanweisungen oder Richtlinien entworfen, die den Umgang von Verkäufern mit Kunden im Streitfall in ihrem Unternehmen regeln.

Typische Konfliktsignale

Erste Signale sendet der Kunde durch einen veränderten Tonfall in der Stimme oder durch seine Körpersprache. Bevor er seinen Ärger artikuliert und kommuniziert, drückt er ihn meist schon durch nonverbale Signale aus: Im Gesicht tritt eine gerunzelte Stirn auf, er rümpft die Nase oder zieht die Augenbraue hoch und er presst die Lippen zusammen (damit die Wut nicht von selbst in Form von Worten herausdringt). Mit angespannten Schultern und halb abgewandten Körper droht er vielleicht noch mit dem Zeigefinger, den er wie eine Pistole auf den Verkäufer richtet. Verschränkt er vielleicht auch seine Arme vor dem Körper und schüttelt den Kopf – dann sind die Anzeichen eindeutig.

Manche Kunden gehen dann sehr schnell und aggressiv auf den Verkäufer zu und vergessen jegliche Distanz, indem sie ihn berühren. Gleichzeitig wird die Stimme lauter, der Tonfall aufmüpfig, rechthaberisch und dickköpfig. Der Kunde kann sich in der Wortwahl vergreifen und den Verkäufer persönlich verantwortlich machen, er wird unsachlich und nimmt keine Argumente mehr wahr.

Strategien zur Deeskalation

Hilfreich ist, wenn im Unternehmen ein roter Faden für Reklamationsgespräche erarbeitet wird. Meist hat sich schon Wut aufgestaut, wenn sich ein Kunde beschwert. Ein wichtiges Ventil ist, wenn er seine Luft erst einmal ablassen kann. Lassen Sie ihn reden – und hören Sie genau zu. Fragen Sie nach und wiederholen Sie seine Vorwürfe in eigenen Worten: Erstens können Sie sich damit sicher sein, ihn richtig verstanden zu haben, zweitens soll er aussprechen dürfen, was ihn aufregt. Übernehmen Sie als Empfänger der Reklamation Verantwortung, auch wenn Sie nicht der Verursacher waren. Verweisen Sie nicht auf den Zulieferer XY  oder Kollegen „Meier“, die am Malheur schuld sind (oder sein sollen). Sie repräsentieren in diesem Moment für den Beschwerdeführer das Unternehmen und sollten sich sofort um die Erledigung kümmern.

Versetzen Sie sich in die Situation des Kunden. Die emotionale Seite einer Auseinandersetzung ist nicht zu unterschätzen. Deshalb: Bringen Sie Verständnis für seine Lage auf! Er fühlt sich dann nicht so alleine gelassen. Bleiben Sie ruhig und vor allem: Geben Sie nicht dem Kunden die Schuld. Besser ist, das Problem zu lösen, anstatt die Schuldfrage klären zu wollen. Das trägt nur zur weiteren Eskalation bei.

Wenn die Ware eindeutig fehlerhaft ist, dann entschuldigen Sie sich. Wenn der Kunde verlangt, den Verkäufer zu sprechen, der ihm das fehlerhafte Produkt verkauft hat oder den Chef, weil er mit seiner Forderung nicht durchkommt, dann verleugnen sie den Kollegen oder Chef nicht. Ziehen Sie die Mitarbeiter ruhig hinzu. Der nächste Schritt ist, eine gemeinsame Lösung zu finden, die für beide Seiten annehmbar ist. Wird neben der Behebung der sachlichen Mängel dem Kunden vor allem auf der emotionalen Ebene gezeigt, dass man sein Anliegen ernst nimmt und ihn wertschätzt, so können aus unzufriedenen sogar begeisterte Kunden werden.

Ein paar Tipps für Konfliktgespräche

  • Lassen Sie Ihren Kunden ausreden, hören Sie aufmerksam zu und signalisieren Sie Zustimmung.
  • Unterstellen Sie Ihrem Kunden nichts: „Haben Sie die Gebrauchsanweisung nicht befolgt?“
  • Bleiben Sie bei den Fakten und kommunizieren Sie klar: Auch an der Körperhaltung und Mimik kann der Kunde erkennen, wenn Sie ihn nicht ernst nehmen.
  • Senden Sie Ich-Botschaften: Vermeiden Sie das Wörtchen „man“ – wer ist das?
  • Verschränken Sie nicht die Arme vor Ihrem Kunden oder wenden sich klar von ihm ab.
  • Bleiben Sie ruhig im Tonfall und sachlich in der Wortwahl.
  • Verzichten Sie auf Verallgemeinerungen: Bei dem Produkt war noch nie etwas kaputt!
  • Vermeiden Sie Gegenanschuldigungen: Das hätten Sie gleich erzählen müssen, dann…!

Eigene Einstellung ist ein Teil der Lösung

Wenn eine Situation kurz vor der Eskalation steht und der Käufer barsch wird, ist es menschlich verständlich, in Abwehrhaltung zu gehen. Wie sich viele Fachverkäufer dann verhalten, hängt von ihrer Persönlichkeit ab:

  • selbstbewusste Händler verteidigen die eigene Position,
  • harmoniebedürftige versuchen, sich aus der Affäre zu ziehen und
  • Verkäufer ohne Selbstvertrauen schieben die Gründe für den Ärger auf andere.

Diese Reaktionen beruhen auf der Vorstellung, dass Konflikte grundsätzlich negativ und damit überflüssig sind. Konflikte sind aber naturgegeben und sollten deshalb offen angegangen werden, damit eine Lösung erreicht werden kann. Zunächst sollten sich Verkäufer über ihre innere Einstellung zu Konflikten klar werden. Wichtig ist dabei, dass Mitarbeiter eine Reklamation niemals persönlich nehmen, auch wenn ein Kunde aggressiv und emotional auftritt.

Chefs müssen ein Vorbild sein

Grundsätzlich ist Konfliktmanagement auf der Ebene der Führungskräfte angesiedelt. Chefs sind in diesem Zusammenhang für ihr Verkaufsteam verantwortlich – als Ansprechpartner im Krisenfall und als Vorbild im Alltag. Eine gute Konfliktkultur kann also nicht nur verordnet werden, Mitarbeiter können und sollten sie lernen – vom Unternehmer ebenso wie von den Führungskräften beziehungsweise Teamleitern. Leben Sie Ihnen also vor, wie Sie mit Auseinandersetzungen fertig werden. Beschwerden zu vermeiden oder unter den Teppich kehren zu wollen, ist illusorisch, denn selbst wenn die Kundenzufriedenheit insgesamt hoch ist, kann es vorkommen, dass dies in Einzelfällen anders ist. Kunden müssen sich beschweren können. Mit einem kleinen, aber ausdrücklichen Hinweis, dass jede Reklamation bearbeitet wird, gibt ein Unternehmen den Kunden zu verstehen, dass es deren Wünsche ernst nimmt. Sehen Sie es positiv! Herzlichen Dank an Ralf R. Strupat, Strupat. KundenBegeisterung für diesen Artikel.

Angst vorm Thema „Preis“?

„Die höchste Hürde auf dem Weg zu einem erfolgreichen Verkauf ist der Preis.“  Ein Irrglaube, dem viele Verkäufer immer noch verfallen sind. Die Folge: Sie gewähren unnötige Rabatte und verschenken Gewinn. Oft kommt es auch gar nicht zum Abschluss. Wie Verkäufer selbstbewusst auftreten und die Angst vor der Hürde „Preis“ verlieren, verrät dieser Beitrag. Stellen wir uns folgendes Verkaufsszenario vor: Verkäufer Maier lobt den Kaffeevollautomaten in höchsten Tönen. „Sehen Sie sich dieses Design an! Das Gerät passt wunderbar in Ihre Küche.“ Seit 15 Minuten präsentiert er dem Kunden das Top-Gerät, doch das hat einen Haken: Es ist zu teuer – denkt sich der Verkäufer. Er beginnt zu überlegen, wie der Kunde wohl auf den Preis reagieren wird. Je länger Maier hierüber nachdenkt, umso nervöser wird er. Hektisch spielt er mit der Broschüre, was auch dem Kunden nicht verborgen bleibt. Irgendetwas stimmt hier nicht, denkt sich dieser. Sein Gefühl verstärkt sich, als Maier nach der Frage, was das Gerät denn koste,  zunächst herumdruckst, um dann schließlich leise, fast entschuldigend zu sagen: „1.499 Euro.“ Dem Kunden ist das zu teuer. Er verabschiedet sich und gibt vor, es sich noch einmal überlegen zu wollen. Und das, obwohl er doch zu Beginn von dem Produkt sehr angetan war.

Anders verläuft das Verkaufsgespräch bei Verkäufer Huber. Nachdem er dem Kunden das Gerät präsentiert hat, sagt er folgenden Satz: „Das Beste an diesem Top-Gerät, das Ihnen auf Knopfdruck verschiedene Kaffee-Spezialitäten kredenzt, ist der Preis: Für nur 1.499 Euro wird es mit seinem italienischen Edelstahl-Design zum optischen Highlight Ihrer Küche.“ Diese Vorstellung begeistert auch den Kunden. Ein paar Minuten später kauft er das Gerät.

Warum gelang dem einen Verkäufer der Abschluss und dem anderen nicht, obwohl sie ihren Kunden dasselbe Gerät für den denselben Preis offerierten? Die Antwort ist einfach. Verkäufer Maier war selbst der Auffassung, dass der Preis – aus Kundensicht – zu hoch ist. Er befürchtete eine ablehnende Haltung von Seiten des Kunden. Entsprechend nervös wurde er, als das Verkaufsgespräch in Richtung Abschluss ging. Anders Verkäufer Huber. Er war felsenfest überzeugt, dass der Preis für dieses Top-Produkt in Ordnung geht. Entsprechend selbstbewusst erwähnte er beiläufig den Preis, um anschließend wieder einen Vorzug des Geräts zu nennen. So kam schließlich auch der Kunde zu der Überzeugung, ein Top-Produkt zu kaufen.

Beim Preis werden viele Verkäufer nervös

Immer wieder stellt man bei Verkäufern fest, dass sie zunehmend nervös werden, wenn das Verkaufsgespräch in Richtung Preisfrage geht. Oder wenn sie gezwungen sind, den Preis zu nennen. Dies ist völlig unabhängig davon, welches Produkt sie verkaufen. Oft zerstören sie, wenn das Gespräch auf den Preis kommt, im Handumdrehen die positive, emotionale Beziehung, die sie zuvor zum Kunden aufgebaut haben. Nur weil sie selbst nicht hinter den Preisen ihres Unternehmens stehen. Sie haben Angst vor der Absage des Kunden – und der spürt das. Der plötzliche Gefühlswandel verunsichert ihn. Die Folge: Er überdenkt die Kaufentscheidung, die er eigentlich schon getroffen hatte.

Verkäufer, die häufig an der Hürde Preis scheitern, sollten sich deshalb immer wieder vor Augen führen: Der Preis ist nur einer von vielen Faktoren, die für die Kaufentscheidung von Bedeutung sind. Ansonsten dürfte es keine Anbieter von Luxusartikeln geben. Ausschlagend für die Kaufentscheidung ist letztlich immer, ob der Kunde das Produkt als „preiswert“ erlebt. Das heißt, ob der ihm gebotene Nutzen – aus seiner Sicht – in einer angemessenen Relation zum Preis steht. Das gilt sogar für Schnäppchenjäger. Auch sie kaufen nicht alles, was „billig“ ist. Sie kaufen nur das, was ihnen aus ihrer Sicht eine gute Kosten-Nutzen-Relation bietet. Das dies gegeben ist, müssen Verkäufer ihren Kunden vermitteln – eine klassische Verkäuferaufgabe!

Für Kunden wird der Preis erst dann zum Problem, wenn dessen Höhe in keinem angemessenen Verhältnis zum Nutzen steht. Je attraktiver ein Produkt aus Kundensicht, umso mehr ist er bereit, dafür zu bezahlen. Also ist es Ihre Aufgabe als Verkäufer, dem Kunden Ihr Produkt so zu präsentieren, dass bei ihm das Gefühl entsteht, dieses aus irgendeinem Grund kaufen zu müssen. Dann relativiert sich für ihn der Preis. Verkäufer, die davon überzeugt sind, dass die Produkte ihres Unternehmens den Kunden eine gute Kosten-Nutzen-Relation bieten, nennen Preise ganz selbstbewusst und selbstverständlich. Schließlich haben sie gute Argumente dafür, warum ihr Produkt etwas teurer als das Konkurrenzprodukt ist. Einen Ferrari bekommt man eben nicht zum Preis eines Opels. Wenn Sie im Kundengespräch spüren, dass Ihnen dieses Selbstbewusstsein noch fehlt, sollten Sie – für sich allein oder mit Kollegen – nochmals überlegen:

Warum sollten sich Kunden für unser Produkt entscheiden?

Rufen Sie sich hierfür zum Beispiel Kunden in Erinnerung, die, ohne zu zögern, Ihren Preis bezahlten. Fragen Sie sich dann:

  • Welche Kunden waren das?
  • Was waren für sie die kaufentscheidenden Argumente?
  • Wie sollten meine Verkaufsgespräche also künftig aufgebaut sein, damit bei Kunden häufiger das Gefühl entsteht, ein Produkt kaufen zu wollen?

Machen Sie sich immer wieder bewusst: Wenn ein Kunde sagt, das Produkt sei zu teuer, heißt das nicht automatisch, dass es auch tatsächlich zu teuer ist. Diese Aussage bedeutetet nur: Der Kunde ist vom Preis überrascht. Zum Beispiel, weil er noch keine Erfahrung mit dem Kauf entsprechender Produkte hat, oder weil ihm ein günstigeres Angebot vorliegt. Dann ist es Ihre Aufgabe als Verkäufer, dem Kunden plastisch vor Augen zu führen, warum Ihr Produkt trotzdem seinen Preis wert ist.

Glaubwürdige Verkäufer, glaubwürdige Preise

Gerade professionelle Einkäufer wollen mit der Bemerkung „Das ist aber teuer“ oder „Ihr seid aber teuer“ vielfach nur ausloten, welcher Preisnachlass für sie noch machbar ist. Dies gehört zu ihren Aufgaben, denn sie sollen ja möglichst „preiswert“ einkaufen. Entsprechend gelassen sollten Sie auf einen solchen Einwand reagieren. Erwidern Sie zum Beispiel: „Ja, ich weiß, dass unser Produkt etwas teurer ist. Dafür bietet Ihnen unser Gerät (oder die Zusammenarbeit mit uns) folgende Vorteile: …“.

Sagen Sie also schlicht ja zum etwas höheren Preis und listen Sie dann nochmals Ihre zentralen Kaufargumente auf! Wenn Sie so vorbereitet und mit diesem (Selbst-)Bewusstsein in Verkaufsgespräche gehen, werden Sie feststellen, wie leicht es Ihnen fällt, den Preis zu nennen und dabei den Kunden auch anzusehen. Letzteres ist wichtig, denn dies zeigt dem Kunden, dass Sie zu dem Preis stehen und nichts zu verbergen haben. Sie wirken glaubwürdig. Und weil Sie glaubwürdig wirken, wirkt auch der Preis glaubwürdig. Entsprechend wichtig ist es, beim Präsentieren des Preises nicht unsicher zu wirken: Spielen Sie nicht nervös mit Gegenständen und vermeiden Sie unkontrollierte Handbewegungen. Wackeln Sie nicht mit den Beinen, und vor allem: Halten Sie Blickkontakt!

Wichtig ist es auch, den Preis zum richtigen Zeitpunkt zu nennen. Einer der schlimmsten Fehler, den Verkäufer begehen können, ist, den Preis schon zu nennen, bevor der Kunde vom Nutzen des Angebots überzeugt ist. Jeder Preis ist zunächst einmal zu hoch, solange der Kunde noch nicht den Nutzen erkennt, den ihm ein Produkt bietet. Ein zu frühes Nennen des Preises gefährdet nicht nur den Verkaufsabschluss, sondern führt auch dazu, dass Verkäufer oft auch zu überflüssigen Preiszugeständnissen genötigt werden.

Nennen Sie den Preis möglichst erst gegen Ende des Verkaufsgesprächs. Denn sobald Sie den Preis genannt haben, beginnt der Kunde automatisch, diesen mit dem Nutzen abzuwägen. Bei jedem Nutzenargument, das Sie nennen, fragt er sich, ob das den (hohen) Preis rechtfertigt. Bei jedem Einzelargument lautet seine Antwort: nein. Anders verhält es sich, wenn er schon alle für ihn relevanten Nutzenargumente kennt und bereits von dem Produkt oder der Lösung überzeugt ist. Dann kann er den Preis in Beziehung zum Gesamtnutzen setzen, den Ihr Angebot ihm bietet.

„Preisverpackungen“ für Produkte und Lösungen entwickeln

Doch Vorsicht: Nennen Sie den Preis nie isoliert, sondern stets verknüpft mit den wichtigsten Nutzenargumenten – die Sie zuvor in der Bedarfsermittlung erkundet haben. Sagen Sie also zum Beispiel:

„Der Kaffeeautomat kostet 1.499 Euro. Dafür erhalten Sie ein Spitzenprodukt, das …“ oder: „Bei uns kostet die Gerätewartung 195 Euro pro Monat. Dafür können Sie sicher sein, dass …“

Am einfachsten gelingt Ihnen die Preispräsentation, wenn Sie den Preis – ähnlich einem Sandwich – zwischen Nutzenargumente packen. Hierfür ein Beispiel:

„Für diese extrem handliche Schleifmaschine legen Sie 378 Euro an. Danach werden Sie und Ihre Mitarbeiter beim Arbeiten ständig begeistert sein von dem geringen Gewicht.“

Entwickeln Sie also für Ihre Produkte solche Preisverpackungen! Bei komplexeren Produkten können Sie vor und nach dem Preis auch jeweils zwei Nutzenargumente nennen. Erneut ein Beispiel:

„Für diese leicht transportierbare, besonders lärmgedämmte Fräsmaschine investieren Sie 6.960 Euro. Was das Wesentliche ist: Die leichte Bedienbarkeit und der optimale Unfallschutz machen ein zusätzliches Schulen Ihrer Mitarbeiter überflüssig. Schätzen Sie einmal, wie schnell sich diese Anschaffung für Sie rechnet!“

Wichtig beim Präsentieren des Preises ist auch die Wahl der richtigen Worte. Denn Kaufentscheidungen werden durch Gefühle beeinflusst, und Worte beeinflussen wiederum unsere Gefühle. Vermeiden Sie deshalb negativ besetzte Worte. Die zwei „hässlichsten“ Wörter im Gespräch mit Kunden sind „kosten“ und „Preis“. Bei diesen zucken die meisten Kunden innerlich zusammen und gehen auf Distanz. Streichen Sie also diese Wörter aus Ihrem Vokabular! Verwenden Sie stattdessen positiv besetzte wie „investieren“ oder Formulierungen wie „das bekommen Sie dafür“. Denken Sie daran: Ihr oberstes Ziel in Verkaufsgesprächen ist, den Kunden zur Kaufentscheidung zu führen. Dafür sollten Sie auch alles tun, was ihn dorthin führt. Herzlichen Dank an Walter Kaltenbach, Kaltenbach Training für diesen Artikel.

Selbstverteidigung mit Worten – Teil 2

Lassen Sie sich nicht treffen

Wenn Schlagfertigkeit als Mittel zum Gegenschlag eingesetzt wird, begegnen viele ihrem Gesprächspartner nicht gerade mit Wertschätzung. Ein Kontrahent setzt mit dieser Methode zum Gegenschlag an und stellt schnell eine andere Person vor anderen bloß. Statt schlagfertig sein zu wollen, sollten wir überlegen: Muss ich auf jede verbale Attacke reagieren? Das Sprichwort „Angriff ist die beste Verteidigung“ impliziert auch, dass wir uns durch Gegenangriffe verteidigen sollen – und genau darauf wartet ein Angreifer. Eine andere Frage sollte lauten: Ist mein Gesprächspartner mein „Gesprächsgegner“? Wir sollten uns bewusst machen, dass es sich nicht immer um eine Verbalattacke handelt. Menschen treten in Fettnäpfchen und merken es nicht, wenn sie etwas Unpassendes sagen.

Eine Alternative zur Schlagfertigkeit könnte also sein: den Angreifer ins Leere laufen lassen und nicht zeigen, dass man getroffen wurde. Abwarten und Schweigen ist ein Mittel, das in solchen Situationen deeskalierend wirkt. Wenn es mit Körpersprache untermauert wird – je nach Situation durch verschränkte Arme, einem langweiligen Blick oder ein freches Grinsen – kann Schweigen ein machtvolles Instrument sein. Denn nichts ärgert einen Angreifer mehr.

Schlagfertig werden

Schlagfertigkeit ist eine Kunst. Für dieses Handwerk ist zwar Talent nötig, aber mit der richtigen Vorbereitung auch zu erlernen. Diejenigen, die schlagfertig sein wollen, sollten sich die passenden Sätze zurechtlegen. Winston Churchills sprachliche Methode: Er lehnte seinen Widerspruch an die Bildsprache der Gesprächspartnerin an und konterte mit ihren eigenen Waffen. Möchten wir also wirklich schlagfertig werden, sollten wir uns eine Strategie überlegen – und das bevor wir attackiert werden.

Der Kommunikationsberater und Rhetorik-Experte René Borbonus weiß, dass Rhetorik ein Führungsinstrument ist und schlägt zwei Methoden mit Beispielen für Angegriffene vor, mit denen sie verbal kontern: Überall, wo gemeine Fragen, unsachliche Kritik oder persönliche Angriffe geäußert werden, sind treffende Analogien oder ausgefallene Metaphern ein hilfreiches Mittel für die Gegenseite. Wer auch noch seine Schwachstellen kennt, kann sich auf unfaire Bemerkungen vorbereiten und damit souverän und durchsetzungsfähig auftreten. Fragen Sie sich:

  • Welche Schwachstellen habe ich?
  • Wie kann ich reagieren, wenn diese Schwachstelle gegen mich verwendet wird?
  • Welche Metapher oder welches Gleichnis passt als Erwiderung?
  • Wie lässt sich damit Bezug zum Alltag herstellen?

Zwei Beispiele:  Ein Studierender, der deutlich länger als die Regelstudienzeit studiert hat, wird sehr wahrscheinlich im Vorstellungsgespräch oder im Familienkreis darauf angesprochen. Der Studierende kann sachlich und höflich darauf antworten und sein Verhalten erklären – was jedoch noch nicht „schlagfertig“ ist. Er könnte antworten: „Eine lange Dauer kann sehr wohl gute Qualität hervorbringen“ oder „Was lange dauert, muss ja nicht schlecht sein.“

Wirklich schlagfertig ist der, der nun auch ein Gleichnis dazu parat hat. Also: Gibt es im Alltag treffende Sätze? Hier gibt es viele Beispiele: „Der A-Klasse von Mercedes hätte etwas mehr Zeit in der Planungsphase bestimmt gutgetan!“ oder „Denken Sie mal an die „Sagrada Familia“ von Antoni Gaudi in Barcelona. Der Bau begann 1882, vor 2026 wird sie wahrscheinlich nicht fertig sein.“ Daraus ergibt sich eine schlagfertige Antwort auf kritische Fragen zur langen Studienzeit:  „Das stimmt. Ich habe etwas länger studiert als die meisten Studierenden. Jedoch habe ich die Zeit für Übungen, Seminare und Vorlesungen genutzt und mir so ein fundiertes Wissen angeeignet. Schauen Sie – das ist wie bei den ägyptischen Pyramiden: Es hat lange gedauert, sie zu erschaffen, dafür stehen sie heute noch!“

Auch wenn Metaphern angreifbar sind. Wenn sie gut überlegt sind, wirkt derjenige, der kontert, souverän, schlagfertig und wird geachtet. Wer von Beruf Psychologe ist, wird ziemlich häufig Sprüche hören wie „Ah – da muss ich aufpassen, was ich sage. Alles, was ich sage wird bestimmt genauestens analysiert.“ Das kann gerade im Alltag störend sein. Mit der gleichen Vorgehensweise wie im oberen Beispiel könnte es im ersten Schritt heißen „Nur weil ich Psychologin bin, heißt das doch nicht, dass ich permanent Menschen und Aussagen analysiere“.

Danach folgt die abstrakte Variante: „Nur weil ich Englisch gelernt habe, spreche ich ja nicht die ganze Zeit Englisch.“ oder „Nur weil ich einen Jagdschein habe, bin ich nicht ständig auf der Pirsch“. Daraus ergibt sich eine schlagfertige Antwort auf eine „überraschende“ Bemerkung zum Beruf des Psychologen: „Nur weil ich Psychologie studiert habe, heißt das nicht, dass ich permanent Menschen analysiere. Schauen Sie – nur weil Sie Pilot sind, sind Sie ja auch nicht mit dem Flugzeug zum Essen erschienen.“ Solche schlagfertigen „Argumente“ lassen sich für jeden Beruf finden. Herzlichen Dank an Anette Rößler für diesen Artikel.

30% mehr Umsatz – und es ist so einfach!

Es ist erstaunlich, wie leicht Verkäufer mithilfe des Zusatzverkaufs innerhalb kürzester Zeit ihren Umsatz um 30 bis auf sogar 50 Prozent (je nach Produkt/ Branche) steigern können. Zum Zusatzverkauf gehört zum einen das Cross Selling, bei dem Zusatzprodukte angeboten werden und zum anderen Up-Selling, mit dem eine Veredelung des gekauften Produktes erreicht werden soll. Doch es gibt einiges zu beachten und nur wer wirklich weiß, welche Schritte für einen eleganten und souveränen Zusatzverkauf nötig sind, kann punkten.

Manchmal merkt man bereits während des Verkaufsgesprächs, dass neben dem Produkt, um das es aktuell geht, noch weitere Zusatzprodukte oder -dienstleistungen für den Kunden interessant sein könnten. So ist es zum Beispiel im Friseurbereich durchaus üblich, nach dem Färben eine Kur (statt der günstigeren Spülung) angeboten zu bekommen oder nach dem fertigen Styling eine Empfehlung für ein Shampoo oder ein Pflegeprodukt zu erhalten. Beim Autokauf sind (teurere) Zusatzausstattungen inzwischen Normalfall und beim Zahnarzt darf es vielleicht eine gründliche (und privat bezahlte) Zahnreinigung sein. Kunden sind meistens bereit, mehr Geld auszugeben, wenn sie in Kauflaune sind – unter der Voraussetzung, dass der Verkäufer überzeugende Argumente bringt und keine Angst hat, das Thema Zusatzprodukte oder -dienstleistungen überhaupt anzusprechen.

Die Angst des Verkäufers vor …

Viele Verkäufer reagieren in der Situation, wenn es um einen möglichen Zusatzverkauf geht, nicht adäquat. Sie sind ängstlich, aber nicht nur, weil sie dem Kunden eventuell noch etwas anbieten sollen, sondern weil sie unsicher sind, ob sie das Verkaufsgespräch überhaupt zum Abschluss bringen können. Sie wollen sich erst einmal auf den Abschluss konzentrieren, frei nach dem Motto „Lieber den Spatz in der Hand als die Taube auf dem Dach“.

Natürlich ist diese Angst nachvollziehbar, aber sie ist unbegründet. Hat der Verkäufer jede Phase des Verkaufsprozesses durchgeführt, ist es eine selbstverständliche Konsequenz, dass der Abschluss eingeleitet wird. Hat der Verkäufer bislang seinen Fokus auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtet und stets im Hinterkopf behalten, dass es um den Kunden und dessen größtmöglichen Vorteil geht, dann gibt es keinen Grund, vor dem Abschluss den umsatzsteigernden Zusatzverkauf nicht einzuleiten.

Der Weg zum Kunden durch …

Oft steht dem Verkäufer die eigene Vorstellung im Weg. Er denkt, dass dieser oder jener Kunde es sich vielleicht nicht leisten kann (oder will). Dass er oder sie für das Produkt doch sowieso schon (zu) viel ausgibt. Vielleicht sollten es Verkäufer viel öfter ihren Kunden überlassen, diese Entscheidung zu treffen. Schließlich bieten sie mögliche Zusatzprodukte ja nur an und dieses Angebot sollte, anhand einer zuvor stattfindenden Bedarfsanalyse, bereits eine bedarfsgerechte Auswahl umfassen. Eines ist klar: Werden dem Kunden zu diesem Zeitpunkt keine Zusatzprodukte angeboten, die, basierend auf der Bedarfsanalyse, interessant für ihn sein könnten, wird er diese zu einem späteren Zeitpunkt bei einem anderen Anbieter erwerben.

Die verschiedenen Arten des Zusatzverkaufs

1. Cross Selling/Querverkauf

Der Einzelhandel hat das Potenzial, das im Zusatzverkauf steckt, bereits erkannt und bietet Kunden, wenn sie etwas kaufen, mögli­che Zusatzprodukte an. Im Supermarkt stehen bei der Packung Spaghetti verschiedene Soßen gleich griffbereit daneben. Zum Smoking gibt es in der gleichen Abteilung das passende Hemd, eine schöne Fliege oder weitere passende Accessoires. Dabei handelt es sich um einen senkrechten Querverkauf. Beim waagerechten Cross Selling geht es um den Verkauf von ergänzenden, jedoch nicht verwandten Produkten. Zusätzlich zu Software-Produkten könnte ein Unternehmen zum Beispiel Schulungen anbieten. Im Autohaus könnte es zusätzlich noch eine Autoversicherung oder ein Rund-um-die-Uhr-Pannenservice sein. Beim waagerechten Cross Selling bietet es sich an, Kooperationen mit Partnern aus anderen Branchen einzugehen und dadurch den Kunden vollkommen zu begeistern. Ein Finanzdienstleister, auf Versicherungen spezialisiert, hat in seinem Netzwerk sicher einen Spezialisten für den Bereich Investments und einen anderen für An- und Verkäufe von Immobilien. Natürlich macht ein solcher Aufbau von Kooperationen erst einmal Arbeit, doch es lohnt sich, denn allein durch diese Strategien lässt sich der Umsatz enorm erhöhen.

2. Up-Selling/Veredelungsverkauf

Eine weitere Form des Zusatzverkaufs ist das Up-Selling, eine Veredelung des Produkts, eine Produkterweiterung. Die Menge eines Produkts kann erhöht werden, die Qualität kann verbessert werden und es kann zusätzliche Erweiterungen des Produktes durch Extras aller Art geben.

Beim Up-Selling wird dem Kunden also nicht die günstigste Variante angeboten, sondern der Verkäufer offeriert vielmehr ein hochwertigeres Produkt beziehungsweise eine Dienstleistung, die in einer höheren Preisklasse angesiedelt ist. Verdeutlichen wir das Prozedere des Up-Sellings anhand eines Autokaufs: Der Kunde hat sich für einen spezifischen Autotyp entschieden, der Verkäufer bietet ihm dieses Modell jetzt allerdings nicht in der Basisvariante an, sondern offeriert ihm eine Premium-Variante dieses Wagens, der bereits mit zahlreichen besonderen Extras ausgestattet ist. Wichtig ist hier, dass der Verkäufer nicht für den Kunden entscheidet.

Grundvoraussetzung für ein erfolgreiches Up-Selling ist eine sehr gute Analysephase, damit der Verkäufer präzise Kenntnisse davon hat, welchen Bedarf und welches Potenzial der Kunde tatsächlich hat. Ist dies während der Analysephase nicht genau deutlich geworden, helfen vor der Einleitung eines Zusatzverkaufs folgende Fragen:

  • In welcher Umgebung wird das Produkt eingesetzt?
  • Welchen Belastungen muss das Produkt in der Praxis gewach­sen sein?
  • Wie könnten die Abläufe durch die neue Dienstleistung noch optimiert werden?

Zusatzverkauf einfach realisieren

Um einen Zusatzkauf rhetorisch auf hohem Niveau präsentieren zu können, bieten sich beispielsweise die Zusatznutzenkette (Produktstärke – Kundenutzen – Beweisführung – Kontrollfrage) oder die Zusatzargumentationskette (Standpunkt – logisches Argument – Kun­dennutzen – Kontrollfrage) an.

Es ist wirklich erstaunlich, wie einfach der Zusatzverkauf ist, wenn man weiß, worauf man achten muss. Schließlich gibt es gute Gründe, warum Verkäufer den Zusatzverkauf einleiten und diese Technik in den Ablauf ihres Verkaufsgesprächs als ganz normalen Schritt eingliedern sollten: Neben einer deutlichen Umsatzsteigerung, je nach Branche, von 20 bis 50 Prozent, hat es auch positive Auswirkungen auf die vorhandene Kundenbeziehung. Durch das Angebot einer Rundum-Versorgung entsteht eine noch bessere Kundenbindung. Einen weiteren Punkt dürfen wir ebenfalls nicht außer Acht lassen: Der Kunde vertraut dem Verkäufer bereits, es ist also absolut natürlich, ihm über den ersten Abschluss hinaus noch ein Zusatzprodukt anzubieten. Würde dies nicht geschehen, merkt der Kunde vielleicht erst einige Zeit nach dem Abschluss, dass ihm etwas fehlt. Ob er dann noch zu Ihnen kommt, obwohl Sie verpasst haben, ihn auf dieses Zusatzprodukt aufmerksam zu machen? Wenn jemand seine Bedürfnisse kennen sollte, dann sind das doch Sie, oder nicht? Herzlichen Dank an Marc M. Galal für diesen Artikel.

Die 9 Todsünden im Verkauf

In wirtschaftlich schwierigen Zeiten erhöhen viele Unternehmen ihre Vertriebsaktivitäten. Also wächst der Druck auf den einzelnen Verkäufer. Denn jeder versucht, ein möglichst großes Stück vom kleiner werdenden Kuchen zu erhaschen. Und wer gewinnt? Der Verkäufer mit der größten emotionalen Kompetenz. Um emotional verkaufen zu können, gibt es ein paar Regeln, die Sie beachten sollten und Dinge, die Sie tunlichst vermeiden sollten. Wir nennen Ihnen die neun wichtigsten.

Gerade in wirtschaftlich turbulenten Zeiten gilt: Ohne Emotionen, kein Umsatz. Nur wenn sich der Kunde im Gespräch mit dem Verkäufer wohlfühlt, interessiert er sich für dessen Angebot. Spitzenverkäufer wissen dies und handeln danach. Sie leben geradezu das „Emotionale Verkaufen“. Sie freuen sich auf ihre Verkaufsgespräche und sind neugierig auf jeden Kunden. Sie bauen auf ihre positive Ausstrahlung und ihr Einfühlungsvermögen. Denn sie wissen: Meine emotionale Kompetenz ist mein größter Wettbewerbsvorteil. Und sie kennen folgende Todsünden, die jedes Verkaufsgespräch zu einem Flop werden lassen. Also vermeiden sie diese.

Todsünde 1: Wenig Lust und Leidenschaft

Der Misserfolg vieler Verkaufsgespräche ist vorprogrammiert. Denn der Verkäufer ist unkonzentriert und hat keine Lust auf das anstehende Gespräch und den jeweiligen Kunden. Er gibt sich negativen Gedanken und düsteren Vorahnungen hin, statt sich zum Beispiel an sein erfolgreichstes Gespräch zu erinnern. Dabei würde dies seine Laune verbessern und seine Motivation steigern. Also würde er auch mehr Zuversicht und Leidenschaft ausstrahlen.

Todsünde 2: Kein Auge für den Kunden

Viele Verkäufer sind zu sehr mit sich oder ihrer Gesprächsstrategie beschäftigt. Deshalb nehmen sie in der für den Gesprächsverlauf so wichtigen Auftaktphase ihrer Kundengespräche, den Kunden und seine Stimmung kaum wahr. Also entgehen ihnen wertvolle Infos, die ein wirklich kundenorientiertes Gespräch erst möglich machen.

Todsünde 3: Langweiliger Small Talk

Ein sensibles Wahrnehmen des Kunden ist auch die Voraussetzung für einen guten Small Talk. Der ist für den Beziehungsaufbau wichtig. Weil ihnen die Antennen für ihre Kunden fehlen, dreschen viele Verkäufer in dieser Gesprächsphase stereotype Phrasen, die ihre Gesprächspartner langweilen. Anders machen es Spitzenverkäufer! Sie nehmen ihr Gegenüber sowie dessen Umfeld und Befinden sensibel wahr. Und die so gewonnenen Infos nutzen sie, um den Kunden zum Beispiel auf gemeinsame Hobbys anzusprechen. Oder die gemeinsame Situation als Eltern. So schaffen sie einen persönlichen Draht zum Kunden. Und noch etwas praktizieren echte Profis: den „Non Talk“. Sie strahlen den Kunden nach einer freundlichen Begrüßung einfach an und sagen nichts. Das ist das beste Mittel, um Kunden sekundenschnell zu signalisieren: Ich bin anders als die Anderen! Das sorgt für ein „Aha-Erlebnis“ und steigert das Interesse sowie die Aufmerksamkeit.

Todsünde 4: Routinefragen statt echtem Interesse

Jeder Verkäufer hat solche Sätze wie „Wer fragt, der lenkt, was der Kunde denkt“ schon oft gehört. Trotzdem stellen viele Verkäufer zu wenig und zu unkonkrete Fragen. Denn sie haben kein echtes Interesse am jeweiligen Gegenüber. Also haken sie nur mechanisch antrainierte Routinefragen ab, um ihre Pflicht zu erfüllen. Anders ist dies bei Verkäufern, die ein echtes Interesse am Kunden haben. Ihnen purzeln die Fragen sozusagen aus dem Mund. Dieses echte Interesse spürt der Kunde. Also öffnet er sich und eine echte Kommunikation entsteht.

Todsünde 5: Eine kraftlose, unemotionale Sprache

Mit jedem Wort transportieren wir Information und Emotion. Und wir beeinflussen damit uns selbst und andere. Leider ist die Sprache vieler Verkäufer von langen Schachtelsätzen und vagen Formulierungen geprägt. Es fehlen kundenorientierte Aussagen wie „Sie gewinnen …“, „Sie erreichen …“ „Sie sparen …“. Und sie benutzen viel zu selten emotionalisierende Magic Words wie „wertvoll“, „innovativ“ und „traumhaft“. Dem entspricht ihre Sprechweise. Sie klingt oft alles andere als begeistert und überzeugt. Dabei gilt: Stimmt das „Wie“ nicht, kauft der Kunde dem Verkäufer auch seine Worte nicht ab. Er wird misstrauisch und zögerlich. Das ist fatal für den Abschluss!

Todsünde 6: Unflexibel im Verhalten

Viele Verkäufer haben nur eine Gesprächsstrategie. Dabei tickt jeder Kunde anders. So legt der eine zum Beispiel wert auf viele Detailinfos und will genau wissen, wie das Produkt funktioniert. Dem Anderen reicht das Wichtigste. Er will primär wissen, welche Vorteile er vom Kauf hat. Berät der Verkäufer den erst genannten Kunden zu kurz oder den anderen zu ausführlich, sind Probleme vorprogrammiert. Dabei lässt sich dies durch eine so einfache Frage vermeiden wie: „Was möchten Sie über unser Angebot wissen?“

Todsünde 7: Keine Teilerfolge sichern

Oft erfahren Verkäufer erst, wenn sie zum Verkaufsabschluss kommen wollen, ob der Kunde hierzu bereit ist. Das ist viel zu spät! Und es ist lästig, in diesem entscheidenden Moment noch mit Einwänden konfrontiert zu werden. Geschieht dies, dann sind Verkäufer meist selbst schuld. Denn jede Kaufentscheidung ist das Resultat vieler kleiner Teilentscheidungen. Diese führen Verkäufer herbei, indem sie im Gespräch immer wieder nachfragen: „Gefällt Ihnen das so?“, „Wollen Sie das so?“ oder „Haben Sie sich das so vorgestellt?“. Solche Bestätigungsfragen veranlassen den Kunden zu Teilentscheidungen und der Verkäufer kommt schneller und sicherer zum Ziel.

Todsünde 8: Kaufsignale missachten

Verkäufer klagen oft über die Zögerlichkeit der Kunden. Dabei sehen sie häufig den Wald vor lauter Bäumen nicht. Sie sind so mit sich und ihrer Gesprächsstrategie beschäftigt, dass sie die vielen sicht- und hörbaren Kaufsignale übersehen. Ist ein Kunde interessiert, dann signalisiert er dies – zum Beispiel durch Kopfnicken, verstärkten Blickkontakt und indem er dem Verkäufer körpersprachlich entgegenkommt. Oder indem er sagt „Das klingt interessant“. Oder indem er durch Fragen wie „Wie wäre das, wenn wir …“ offenbart, dass er bereits mit der Zeit nach dem Kauf beschäftigt ist.

Todsünde 9: Ziel- und mutlos beim Abschluss

Viele Verkäufer sind wie erfolglose Sprinter: Am Anfang zu stürmisch, am Ende verlassen sie Mut und Kraft. Nach einer tollen Beratung häufen sich plötzlich unverbindliche Formulierungen und Konjunktive. Dabei zählt in dieser Gesprächsphase freundliche Verbindlichkeit. Denn die meisten Menschen sind tendenziell entscheidungsschwach. Sie hoffen geradezu auf die Entschlossenheit des Verkäufers. Zeigt er diese im Abschlussmoment nicht, ist der Kunde verunsichert. Und oft leitet er daraus sogar ab: Der Verkäufer ist selbst von seinem Angebot nicht überzeugt. Das stimmt häufig! Deshalb fordern viele Verkäufer die Kunden selbst zum Vertagen der Kaufentscheidung auf – in der Hoffnung: Dann habe ich eine bessere Chance. Wie töricht! Warum sollte die Abschlusswahrscheinlichkeit kommende Woche oder nächsten Monat höher sein?

Übrigens: Alle genannten Todsünden haben – wie die häufige Scheu von Verkäufern, Kunden um eine Empfehlung zu bitten – etwas mit Unsicherheit sowie einem Mangel an Begeisterung, Überzeugung und Entschlossenheit zu tun. Oder allgemein formuliert: mit ihren Emotionen! Herzlichen Dank an Ingo Vogel, Ingo Vogel-Seminare für diesen Artikel.

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