Artikel-Schlagworte: „Training“

Langweilen Sie Ihre Kunden?

Kinder kommen oft zu ihren Eltern und beschweren sich „Mir ist so langweilig!“ Was für gestresste Zeitgenossen wie ein Traum klingt, ist für unsere Kleinen oft der schlimmste Albtraum. Zum Desaster wird es allerdings, wenn Kunden sich langweilen. Verstehen Verkäufer es nicht, ihre Kunden zu begeistern, aktiv zu verkaufen, wird die Geschäftsbeziehung nur von kurzer Dauer und in dieser Zeitspanne sicherlich nicht von Erfolg gekrönt sein. Warum also langweilen Verkäufer ihre Kunden?

In einer Beziehung gibt es nichts Schlimmeres als Monotonie und Gleichgültigkeit. Liebe oder Hass, beides ist besser als sich irgendwann miteinander zu langweilen, nichts mehr Spannendes oder Neues am Anderen zu entdecken und nur noch im alten Trott nebeneinanderher zu leben. Was für eine Beziehung im Privaten Gültigkeit hat, gilt ebenso im geschäftlichen Bereich und ganz besonders im Verhältnis zwischen Unternehmen/Verkäufern und Kunden. Viele Verkäufer wurden jahrelang regelrecht „dressiert“, ihnen wurden Verkaufstechniken beigebracht und sie trainierten ausgiebig Kommunikationsstrategien. Und nun wundern sich Unternehmen, dass diese „dressierten“ Verkäufer alle nach dem gleichen Muster vorgehen. Was aber kann ein langweiliger Verkäufer unter langweiligen Verkäufern anderes tun, als seine Kunden zu langweilen?

Die eigene Gewissensberuhigung reicht nicht aus

Ist ein Kontakt vorhanden, haben Verkäufer zumindest die Chance, den Kunden zu langweilen. Von einem qualitativ hochwertigen Kontakt kann allerdings nicht die Rede sein. Da werden 08/15-Angebote abgegeben, nervige E-Mails verschickt und mit langweiligen Newslettern mehr das eigene Gewissen beruhigt als dem Kunden tatsächlich nützliche Informationen zur Verfügung gestellt. Doch nicht die Marketingabteilung mit noch so schönen Anzeigen oder die EDV-Abteilung mit der Gestaltung eines Newsletters verkauft, sondern der bewegliche Verkäufer, der Kunden immer wieder aktiv angeht, überrascht und final verkauft!

Leidenschaft siegt

Lange Jahre im Verkauf… das kann irgendwann zur Langeweile führen. Abläufe schleifen sich ein. Aus vertrauten Ritualen, die Sicherheit geben, wird abgestumpfte Routine. Der Kunde wird bedient, mehr aber auch nicht. Private Beziehungen beweisen es: Aus Langeweile kann auch wieder Leidenschaft werden. Wenn der Mut da ist, an längst vergangene Gefühle anzuknüpfen, alte Wege zu verlassen und neue Möglichkeiten zuzulassen.

Leidenschaft und Erfolg sind zwei Faktoren, die sich im Verkauf unmittelbar beeinflussen: Kein Verkaufserfolg ohne Leidenschaft und keine Leidenschaft ohne Verkaufserfolg. Wenn ein Verkäufer also nur mit Misserfolgen konfrontiert ist, wird er für seinen Beruf eher selten eine Leidenschaft entwickeln. Wenn eine Leidenschaft sich wirklich umsetzbar zeigt, ist dies meist der Fall, weil der Verkäufer in der Vergangenheit bereits Erfolge generiert hat. Leidenschaft wächst durch Siege, die man ohne Leidenschaft wahrscheinlich nie erreicht hätte. Bewahren Sie sich also – auch in Durstphasen – in jedem Fall den Spaß an der Sache, denn nur so können Sie die positive Spirale aus Erfolg und Leidenschaft immer wieder neu in Schwung brin­gen.

Proaktives Verkaufen ist gefragt

Veränderungen finden bekanntlich nur statt, wenn man selbst zu der Erkenntnis gelangt, dass sich etwas ändern muss. Verkäufer können also die Langweiligkeitsspirale nur dann bewenden, wenn Sie erkennen, wie wichtig Handeln ist. Dann erkennt auch der Kunde im Verkaufsgespräch: Hier ist ein Verkäufer, der sich selbst aktiv in das Gespräch einbringt, der mich immer wieder überrascht, mit dem es nicht langweilig wird.

Stellen Sie sich folgende Situation vor: Ein Einkäufer in einem großen Unternehmen erlebt im Schnitt am Tag acht bis zehn Verkaufsgespräche. Und jeder Verkäufer, der ihn besucht, hat eine ähnliche Vorgehensweise. Genau da sollten Verkäufer, die mehr wollen, ansetzen: „Jetzt verändere ich meine Vorgehensweise im Verkaufsgespräch so, dass der Einkäufer die Möglichkeit hat, sich am Ende des Tages auch wirklich an mich zu erinnern. Ich werde in der Masse der Verkäufer der eine sein, der diesem Einkäufer durch eine aktive Verkaufsstrategie auffällt, der nicht nur beraten, sondern tatsächlich verkaufen will und wird.“

Natürlich gibt es die bequeme Art und Weise durch ein Verkäuferleben zu gehen. Aufträge tröpfeln so herein, die Anstrengung hält sich in Grenzen, ebenso jedoch der Spaß an der Sache. Zugegeben, manchmal ist der andere Weg verbunden mit Anstrengungen, gepflastert mit Schweiß, Blut und Tränen. Allerdings führt dieser direkte Weg auch zu unbändiger Leidenschaft, die sich – ganz nebenbei bemerkt – nicht nur auf Ihr Leben als Verkäufer im Business, sondern auch im Privatbereich positiv auswirken wird. Also: Move ist – make it – sell it! Geben wir der Langeweile im Verkauf keine Chance! Herzlichen Dank an Sascha Bartnitzki, IPT Innovatives Personaltraining für diesen Artikel.

Herausforderung Kunde 3.0

Im Vertrieb stehen alle Zeichen auf Veränderung. Grund: Es gibt einen neuen Kundentypus. Der Kunde 3.0 hat nur noch wenig gemein mit dem Kunden, den wir bisher kannten. Er nutzt Internet, Social Media und Smartphone, ist stark vernetzt und will dort angesprochen werden, wo er sich aufhält. Unternehmen müssen darauf angemessen reagieren. Wie, verrät dieser Beitrag. Selbstbewusst, individualistisch veranlagt, wertebewusst, informiert, kritisch im Umgang mit Konsum – das charakterisiert den Kunden 3.0. Es ist ein Kunde, der sich im Zuge der Social Economy entwickelt hat. Als neuer Kundentypus steht er für sich. Wie manch einer vielleicht vermutet, gehört er nicht automatisch der Generation der so genannten „Digital Natives“ an, und er lässt sich auch nicht auf Alter, Einkommen oder Bildungsniveau reduzieren.

Klar ist aber: Der Kunde 3.0 ist anders als die Kunden früher. Er geduldet sich zum Beispiel nicht wochenlang, bis eine bestellte Ware lieferbar ist, und er gibt sich auch nicht zufrieden, wenn ein Produkt nur in einer bestimmten Ausführung angeboten wird. Stattdessen will er nach eigener Facon mitgestalten.

Von allem wendet sich der Kunde 3.0 von allem ab, was an alte Rollenschemata erinnert: Marken, die sich auf ihrem ehemaligen Erfolg ausruhen, Unternehmen, die darauf vertrauen, dass der Kunde alten Produkten gegenüber loyal ist, und Manager, die nach dem Motto „Das haben wir immer schon so gemacht“ führen. Der Kunde 3.0 ist nicht nur König, er ist die neue Prinzessin. Er will verwöhnt und umworben werden. Damit erreichen Kundenorientierung und Vertrieb eine neue Dimension. Agieren die Unternehmen weiterhin so wie bisher, laufen sie Gefahr, ihren Kunden in naher Zukunft hinterher zu laufen. Die Herausforderung besteht für sie in Zukunft darin, den Kunden 3.0 zu erreichen, zu überzeugen und zu begeistern, um in Sachen Vertrieb nicht den Anschluss zu verlieren. Um dafür die richtigen Strategien entwickeln zu können, ist Folgendes zu beachten:

Der Kunde 3.0 lässt sich nicht kaufen

Den Kunden 3.0 kennzeichnen Selbstverwirklichung statt Schnäppchenjagd. Ob er ein Angebot annimmt, hängt nicht allein vom Preis ab. Vielmehr spielen immer mehr der Mehrwert eines Produkts sowie das Image des Unternehmens eine Rolle. Für Verkäufer bedeutet dies unter anderem Abschied nehmen vom Preis-Leistungs-Argument. Vertrieb muss der neuen Werteorientierung Rechnung tragen und auf ehrliche Angebote sowie auf Qualität, Nachhaltigkeit und Political Correctness setzen. Zuverlässigkeit des Unternehmens, Qualität von Produkt und Leistung und die Ehrlichkeit des Verkäufers sind die wichtigsten Faktoren bei der Kaufentscheidung.

Der Kunde 3.0 setzt auf Mitmach-Vertrieb

„I-designed-it-by-myself“ – so lautet die Losformel für den Kunden 3.0. Sein Wunsch nach Individualität, nach der Mitgestaltung unserer Welt, hat auch die Alltagsprodukte erreicht. Das heißt: Der Dialog mit den Kunden wird immer wichtiger, um von deren Ideen zu profitieren. Mitmach-Aktionen sind hierbei ein erfolgreicher Weg. Sie verschaffen dem Kunden das Gefühl, seine Meinung habe Gewicht, und sie entsprechen seinem Wunsch nach Individualität und Mitgestaltung.

Beispiel für einen Mitmach-Vertrieb:

Für ihre Eigenmarke „Balea“ ließ die Drogeriemarktkette dm kürzlich ein neues Duschgel entwickeln und die Kunden auf Facebook bei dessen Entwicklung teilhaben. Dafür konnten sie in einem ersten Schritt das Motto festlegen. Anschließend bekamen die 750 aktivsten Teilnehmer ein Paket, indem alle Zutaten für das neue Duschgel vorhanden waren. Jeder konnte nun nach eigenen Wünschen Duft und Farbe mixen und das Ergebnis den anderen Community-Mitgliedern vorstellen. Nachdem sich die Teilnehmer für einen Vorschlag entschieden hatten, stimmten sie über den Namen und die Verpackung ab. Als Dankeschön bekamen die aktivsten Teilnehmer das Duschgel nach Hause geschickt.

Grenzen von Vertrieb und Marketing verschwimmen

Einer aktuellen Studie der Managementberatung Detecon Consulting zufolge kommen die Firmen nicht mehr umhin, Social Media als Servicekanal zu integrieren. Denn Vertrieb heute findet nicht mehr ausschließlich im persönlichen Gespräch statt, sondern auch über neue, digitale Kommunikationsformen – und das quasi rund um die Uhr von jedem Ort aus. Der Kunde 3.0 holt sich Infos über das Internet und tauscht sich via Social Media mit anderen Nutzern über Produkte aus. In wenigen Jahren wird es daher ganz selbstverständlich sein, Kundenanfragen über Blogs zu beantworten sowie Produkte und ihre Nutzung via Podcast zu erklären. Erfolgreiche Unternehmen wie Otto, Carglass, Coca Cola, Starbucks und Adidas machen das schon heute.

Wichtig ist, dass die Unternehmen sich genau überlegen, wie sie offene Kommunikation in Echtzeit organisieren. Fest steht: Kundenanfragen dürfen nicht erst morgen, sie müssen sofort beantwortet werden. Mit kritischen Beiträgen muss professionell umgegangen werden. Und nicht zuletzt ist die richtige Ansprache via Facebook und Co wichtig. Zudem sollten Vertriebsmitarbeiter sich mit den Möglichkeiten von Check-In- und Location-Diensten auseinandersetzen. Über solche Dienste können den Kunden nämlich gezielt Produktinfos zugespielt werden. Die Grenzen von Marketing und Vertrieb verschwimmen somit immer mehr.

Nicht zuletzt durch die Möglichkeiten von Social Media werden Kunden zunehmend zu Botschaftern für andere (potenzielle) Kunden. Das heißt: Kunden machen Unternehmen zu Umsatz-Maschinen – wenn es sich für sie lohnt. Entscheidend heute und in Zukunft ist also, Kunden zu Fans zu machen. Aus loyalen Kunden sollen begeisterte Kunden werden, die als „Botschafter” der Marke auftreten und diese dann aktiv weiterempfehlen. Customer Experience Management lautet hierbei ein weiteres wichtiges Stichwort. Das heißt: positive Kundenerfahrungen zu schaffen und so eine emotionale Bindung zwischen Kunden und Unternehmen herzustellen. Kunden müssen begeistert werden. Wichtig dabei: Nur wer Fan seines eigenen Unternehmens, des eigenen Produkts oder der eigenen Dienstleistung ist, kann als Vertriebsmitarbeiter auch Kunden zu Fans machen. Vertriebsmitarbeiter müssen als positive Botschafter in eigener Sache auftreten.

Kundenvertrauen durch Authentizität aufbauen

Zu Fans werden Kunden vor allem dann, wenn sie sich als Mensch wahrgenommen fühlen. Eines ist ganz wichtig: Der Kunde 3.0 erwartet Respekt. Es sind nicht mehr die großen Wortschwinger, die punkten, sondern diejenigen, die gut mit Menschen umgehen und Vertrauen aufbauen können – und dabei authentisch bleiben. Vertriebsintelligent handeln heißt aber vor allem auch, dem Menschen weiterhin gerecht zu werden. Denn bei allen Vorzügen der neuen Technik bleibt eines bestehen: Menschen vertrauen Menschen, gerade in Führung und Vertrieb. Wie die Kunden früher, kauft auch der Kunde 3.0 von denjenigen, die ihm sympathisch sind. Von Verkäufern, die ehrlich und vertrauenswürdig sind und auch kompetent sind. Sympathische Verkäufer mit Kompetenz werden künftig wohl den größten Erfolg haben.

Schneller auf Megatrends reagieren

Letztlich müssen Vertriebsleiter und -mitarbeiter mehr denn je bereit sein, über den Tellerrand hinauszuschauen. Nur wenn sie sich mit den Megatrends und ihrer Bedeutung für die Kunden beschäftigen, haben sie die Chance, neue, zielgruppengerechte Produkte zu entwickeln und langfristig erfolgreich zu sein. Nur so können sie auf maßgebliche Entwicklungen wie die des Kunden 3.0 reagieren. Herzlichen Dank an Andreas Buhr, go! Akademie für Führung und Vertrieb AG für diesen Artikel.

Karriere-Coaching – Hilfe durch Vorgesetzte?

Auch im Business sind herausragende Leistungen nur mit einem engagierten Coach möglich. Die Mehrzahl der Arbeitnehmer hierzulande wünscht sich daher Vorgesetzte, die auch gute Karriere-Coachs sind, so das Ergebnis einer Studie des Personaldienstleisters Robert Half. Die Experten haben dafür vier Coaching-Stile identifiziert.

Für 88 Prozent der deutschen Arbeitnehmer ist es wichtig, einen Vorgesetzen zu haben, der gleichzeitig auch ein guter Karriere-Coach ist. Doch die Realität, so die Erkenntnisse der Studie von Robert Half, sieht anders aus: 42 Prozent der Befragten sagen, dass ihr Chef kein effektiver Karriere-Coach für sie ist. Gar ein Drittel der Beschäftigten bekommt nie ein Karriere-Coaching und 28 Prozent werden höchstens ein Mal im Jahr gecoacht.

Die Zahlen sind erstaunlich, steigert ein professionelles Karriere-Coaching doch Arbeitsleistung und Produktivität, wie über Dreiviertel der befragten Arbeitnehmer angibt. Ein weiterer Pluspunkt ist die Verbesserung der Motivation. Sladjan Petkovic, Director bei Robert Half International, äußert sich zu den Studienergebnissen in einer Presseinformation:

„Ein professionelles Karriere-Coaching ist ein gutes Mittel, um Mitarbeiter lange und eng an die eigene Firma zu binden und zugleich die Produktivität des Unternehmens zu verbessern.“

Aus Sicht der Befragten sind gegenseitiges Vertrauen und Respekt, gefolgt von Wissen und Expertise und einer positiven Einstellung die drei wichtigsten Eigenschaften, die ein Coach mitbringen sollte.

Kenntnis des Coaching-Stils steigert Erfolg

Laut Angaben der Experten von Robert Half lassen sich durch die Verdichtung der Studiendaten insgesamt vier unterschiedliche Coaching-Typen identifizieren. Die damit korrespondierenden Eigenschaften und Verhaltensweisen zu kennen, sei sowohl für Führungskräfte als auch für Mitarbeiter wichtig in Bezug auf ein erfolgreiches Coaching.

1. Entscheider-Coach

Effizienz ist das Lieblingsthema für diesen Coach-Typ. Er mag es, rasch Entscheidungen zu treffen. Dem eigenen Anspruch, gute und effiziente Ergebnisse zu erzielen, wird der mit großem Selbstvertrauen agierende Entscheider-Coach auch in Krisensituationen gerecht. Er kommt schnell auf den Punkt und hält sich nicht mit Smalltalk auf. Er übernimmt in schwierigen Situationen und unter Zeitdruck die Führung und hat hohe Erwartungen an sein Team. Der Entscheider-Coach ist stärker an Ergebnissen interessiert als an Nettigkeiten und kann deshalb gelegentlich unpersönlich und fordernd wirken. Eine klare und auf den Punkt gebrachte Kommunikation hat daher oberste Priorität für Mitarbeiter von Entscheider-Coachs. Es ist hilfreich und ratsam, die eigenen Aufgaben und deren Priorisierung ein Stück weit an den Zielen auszurichten, für deren Erreichen der Entscheider-Coach selbst verantwortlich ist. Zudem wird Mut zum Risiko meist belohnt, sofern der Mitarbeiter seinem Vorgesetzten und Coach die eigenen Ideen und Strategien souverän und selbstbewusst präsentiert.

2. Kollaborativer Coach

Die Vorgabe des kollaborativen Coachs an seine Mitarbeiter lautet: Die Ergebnisse zählen, nicht der Weg dorthin! Statt detaillierte Vorgaben zu geben, steht für ihn die Unterstützung seiner Mitarbeiter bei der Suche nach einem eigenen Weg im Mittelpunkt. Der kollaborative Coach ist ein hervorragender Zuhörer und äußert seine eigene Meinung nur, wenn er danach gefragt wird. Solche Vorgesetzten glänzen besonders, wenn es um die Organisation von Prozessen geht. Der kollaborative Coach schätzt es, konsequent und unaufgefordert über Fortschritte im Prozess informiert zu werden. Wenn es die Mitarbeiter schaffen, auch in Drucksituationen stets positiv zu bleiben und Teamwork schätzen, stehen die Zeichen für eine positive Zusammenarbeit sehr gut. Wichtig: Kollaborative Coachs werden keine Entscheidungen treffen, wenn ihnen dazu keine Fakten und mehrere Optionen unterbreitet werden.

3. Überzeuger-Coach

Grenzen sind dazu da, überwunden zu werden. Der Überzeuger-Coach schafft es regelmäßig, seine Mitarbeiter zu Höchstleistungen zu motivieren. Dabei bringt er sich stets selbst in den Prozess ein und überzeugt durch kreative Ideen. Der Überzeuger-Coach verfügt in der Regel über ein großes Netzwerk und ist in der Lage, mit den allermeisten Menschen ohne Probleme ein Gespräch zu beginnen und sie für eigene Ideen zu gewinnen. Überzeuger-Coachs gelten als begnadete Team-Leader, wenngleich sie den Mitarbeitern und sich selbst eher zu viel als zu wenig Arbeit aufbürden. Kreativität und neue Ideen sind Trumpf, langatmige Ausführungen und Details hingegen Gift für eine gute Zusammenarbeit mit diesem Coach-Typ. Wichtig ist, stets den Zusammenhang der neuen Idee mit den übergeordneten Zielen darzulegen – dann erhalten Mitarbeiter viele Freiheiten für die Umsetzung. Die Zielerreichung setzt der Überzeuger-Coach jedoch voraus. Daher sollten Mitarbeiter weitere Kollegen für die Umsetzung gewinnen und alle Ressourcen bündeln, um möglichst rasch Ergebnisse präsentieren zu können.

4. Diagnostischer Coach

Keine Überraschungen, bitte! Der diagnostische Coach plant alles sehr strukturiert, denkt und handelt systematisch und hat selbst kleinste Details stets im Blick. Der diagnostische Coach hat eine besondere Begabung dafür, Fehler und doppelte Arbeit zu vermeiden. Als exzellenter Problemlöser hat er zu jeder Zeit die verfügbaren Kapazitäten im Kopf und ist bekannt dafür, sie effizient auszuschöpfen. Mitarbeiter, die mit einem diagnostischen Coach zusammenarbeiten, müssen in erster Linie ihr eigenes Zeitmanagement im Griff haben. Getroffene Zusagen sollten in jedem Fall eingehalten werden, denn Verzögerungen werden nicht akzeptiert. Auch ist es empfehlenswert, den diagnostischen Coach aktiv und rasch über notwendige Änderungen im Arbeitsablauf oder in Prozessen zu informieren. Mitarbeiter punkten bei ihm, wenn sie Entscheidungen durch detaillierte Informationen begründen. Danke an Robert Half für diesen Artikel.

Bedürfnisse wecken!

Bedürfnisse oder den Bedarf wecken – wer im Vertrieb steht nicht vor dieser Aufgabe. Es klingt leicht und steht hier nun so unschuldig. Aber all zu leicht scheint es nicht zu sein, denn sonst wären wir alle Top-Verkäufer. Es gibt einige Merkmale, die ein Produkt haben muss, damit es Aufmerksamkeit erlangt und das Bedürfnis weckt, es haben zu müssen, also gekauft zu werden.

Raphael, 14 Jahre alt, ist unterwegs in München mit Freunden. Sie suchen Bubble Tea. Wenn Sie sich nun fragen, was ist Bubble Tea, so ging es mir auch. Dieses Getränk ist bei der Zielgruppe von 13-25 total angesagt und gilt als hip. Bubble Tea hat es geschafft bei einer gewissen Zielgruppe das Bedürfnis “must have” zu wecken.

Grundsätzlich kann man sagen, dass Emotionen Bedürfnisse wecken. Wobei nach der Zielgruppe definieren muss. So hat ein 14-jähriger andere Bedürfnisse als eine 49-jährige und man muss bei den 49-jährigen Damen andere Bedürfnisse wecken. Vielleicht will die Dame sexy sein, und der Dessoushersteller XY trifft genau den Nerv. Zieh das an, und die Männerwelt verzehrt sich nach dir. Es wurde das Bedürfnis geweckt, sexy zu sein, die Emotion zum Kaufen bekam sie evtl. durch die Hochglanzbilder der wunderschönen Frauen, die für XY werben.”Ich will genau so sexy sein wie die Frau”

Eine fünfköpfige Familie hat z.B. ganz andere Bedürfnisse wie ein Single Haushalt. So muss eine Großfamilie oftmals Geld sparen und kann zu Investitionen zur Energieeffienz geleitet werden. Ein Singlehaushalt möchte dagegen evtl. eine trendy Eigentumswohnung in Berlin-Mitte oder in München, für die Bayern unter uns . 😉 Sie sehen, das mit den Bedürfnissen und Emotionen wecken kann einfacher werden, wenn man zum einen die richtige Zielgruppe kennt und zum anderen deren Bedürfnisse durch Emotionen weckt.

Bedürfnisse können sein:

  • Ich will hip und trendy sein.
  • Ich will ein Sicherheitsgefühl.
  • Ich will anderen gefallen und sexy sein.
  • Ich will ein gewisses Image aufbauen.

Wenn wir zu den Bedürfnissen die Emotionen aufbauen können, dann klappt’s. Eines klappt aber beim Verkauf nicht: Ich rufe wild fremde Leute an und versuche beim ersten Gespräch eine hoch komplexe SAP Lösung zu verkaufen. Stellen Sie sich vor, jemand, der noch nie etwas von Ihnen gehört hat und überhaupt nicht im Thema ist, findet sich in einem komplexen Verkaufsgespräch wieder. Durch die “nette” Einwandbehandlung wird er in die Enge getrieben. Vor lauter Perplexität und um dem Anrufer zu entgehen sagt er dann: Schicken Sie halt mal was zu…Jeder kann sich denken, wie das zu werten ist: Das Bedürfnis des Wegrennens wurde geschürt und aggressive Emotionen wurden erzeugt.

Kaltakquise ja, aber gewusst wie!

Herr Maier hat bei der Baufirma Bauen und Co eine wunderschöne Villa bauen lassen. Nun ruft die Baufirma Bauen und Co bei seinem Nachbarn Herrn Huber an, ob er denn das neue Haus von Herrn Maier schon gesehen hat und ob er auch endlich so ein schönes Haus haben wolle. Da trifft die Firma den Nerv von Herrn Huber, denn dieser platzt fast vor Neid und diese Baufirma hat nun auch noch den Finger in die Wunde gelegt. Ja, er will so ein Haus, aber noch schöner als das vom Maier… Die Emotion Neid oder besser sein zu wollen war der Antrieb…

Also, denken Sie sich in Ihre Zielgruppe. Was bewegt sie? Welche Bedürfnisse haben Sie und mit welchen Emotionen könnenBedürfnisse geweckt werden! Quick and dirty war gestern, denken ist heute! Herzlichen Dank an Sabine Schulz von http://www.massivedynamic.at für diesen Artikel.

Fassen Sie Ihre Angebote nach?

Handwerker und andere Gewerbetreibende schreiben zahlreiche Angebote, doch sie fassen diese meist nur halbherzig nach. Unter anderem, weil sie wissen: Irgendwann sagt der Kunde, „Ihr Mitbewerber ist aber günstiger“ und dann haben sie keine Argumente für ihren höheren Preis. „Wenn ein Kunde sich für mein Angebot interessiert, meldet er sich schon.“ So reagieren viele Handwerker und Gewerbetreibende auf die Frage, warum sie trotz Auftragslöchern oft lieber ihre Werkstatt oder Büro aufräumen statt Angebote nachzufassen. Und fragt man sie, ob ihnen die fehlenden Aufträge keine Kopfschmerzen bereiten, erhält man häufig die lakonische Antwort: „Irgendwie lief es bisher immer, und es wird auch künftig laufen.“ Das dachten schon viele Selbstständige. Doch irgendwann stand der Gerichtsvollzieher vor der Tür.

Doch selbst, wenn alles gut geht: Reich werden Selbstständige mit einer solchen Auftragsakquise nach dem Prinzip Zufall nicht. Denn weder können sie so für eine gleichmäßige Auslastung ihres Betriebs sorgen, noch dafür, dass sich die gewonnenen Aufträge wirklich lohnen. Denn immer wieder stellt man bei (Handwerks-)Betrieben fest: Je näher der Zeitpunkt rückt, dass dem Betrieb Aufträge fehlen, umso mehr Druck spürt dessen Inhaber im Nacken. Und umso größer wird seine Bereitschaft, Aufträge um jeden Preis anzunehmen – zuweilen sogar zu einem Preis, bei dem von Anfang an sicher ist: Dieser Auftrag lohnt sich nicht.

Handwerker wissen zu wenig über ihre Kunden

Das wissen die meisten Handwerker. Trotzdem scheuen sich viele, aktiv auf Kunden zuzugehen, um neue Aufträge an Land zu ziehen. Selbst Angebote fassen sie oft nicht – oder nur halbherzig – nach. Eine Ursache hierfür ist, dass sie keinesfalls den Eindruck erwecken möchten, sie seien solche „Klinkenputzer“ wie Versicherungsvertreter, „die nichts gelernt haben, außer Kunden etwas aufschwatzen“.

Oft schrecken Handwerker auch vor einem Nachfassen ihrer Angebote zurück, weil sie wissen: Meist holen die Kunden bei mehreren Handwerkern Angebote ein. Deshalb sagt der Kunde beim Nachfassen wahrscheinlich irgendwann: „Ihr Angebot ist okay, aber leider ist Ihr Preis höher als der Ihrer Mitbewerber.“ Dann stecke ich in der Bredouille, weil mir Argumente für den höheren Preis fehlen. Deswegen kann ich eigentlich nur Preiszugeständnisse machen. Dass viele Handwerker beim Nachfassen von Angeboten in diese Klemme geraten, hat folgende Ursache: Sie wissen meist zu wenig über ihre Kunden und das, was diese möchten. Sie sammeln, wenn sie sich mit ihnen treffen, um ihren Bedarf zu erkunden, zwar alle möglichen „technischen Informationen“, so als ob der Kunde acht oder zehn Fenster, Holz- oder Kunststofffenster möchte. Sie ermitteln aber zum Beispiel nicht, wie wichtig ihm neben dem Preis solche Bedingungen sind wie, dass

  • ein bestimmter Termin eingehalten wird,
  • auch alle Arbeiten drum herum erledigt werden und
  • die Nachbarn anschließend sagen „Das sind aber schöne Sprossenfenster.“

Diese Faktoren sollten Sie erkunden, denn dann wird das Verkaufen zum Kinderspiel. Denn nun können Sie Ihr Angebot genau auf die Bedürfnisse des Kunden zuschneiden. Und Sie können ihm in Ihrem Angebot nochmals plastisch vor Augen führen, dass Sie der beste Anbieter sind.

Angebote sind schriftliche Verkaufsgespräche

Nur wenige Handwerker nutzen diese Chance. Meist gleichen ihre Angebote technischen Datenblättern, in denen zahllose Einzelpositionen aufgelistet sind. Entsprechend flüchtig lesen die Kunden ihre Angebote, bevor ihr Auge an einer Zahl hängen bleibt: Den Gesamtkosten. Alles konzentriert sich für sie auf diese Zahl. Dies können Sie vermeiden, wenn Sie den Kunden in Ihren Angeboten zunächst signalisieren: „Ich habe dir zugehört. Ich habe dich verstanden und nehme deine Wünsche ernst.“ Dies können Sie tun, indem Sie vor Ihrem eigentlichen Angebot zum Beispiel schreiben: „Danke für die Zeit, die Sie sich für unser Gespräch nahmen. Ihren Aussagen entnahm ich, dass Sie die Fenster an der Vorderseite Ihres Hauses durch Sprossenfenster ersetzen möchten, die

  • den Villencharakter Ihres Hauses unterstreichen,
  • den Verkehrslärm der vorbeiführenden Straße soweit wie möglich dämmen,
  • ihre Wohnräume wärmeisolieren,
  • außerdem sagten Sie, dass der Einbau bis zum 16. Juni erfolgen muss, damit Sie das Haus Anfang August beziehen können, und das von Ihnen beauftragte Unternehmen nach dem Fenstereinbau auch die nötigen Gipserarbeiten erledigen soll, damit die Wände tapeziert werden können,
  • basierend auf diesen Wünschen unterbreite ich Ihnen folgendes Angebot …“

Dem Kunden signalisieren „Ich habe dich verstanden“

Indem Sie für Ihre Kunden solche Angebote verfassen, signalisieren Sie ihnen: Der Handwerker hat mich verstanden. Er weiß, was mir wichtig ist. Bei ihm bin ich in guten Händen. Diesen Eindruck verstärken Sie, wenn Sie nach Ihrem eigentlichen Angebot zum Beispiel schreiben. „Bestandteil unseres Angebots sind folgende garantierte Leistungen:

  • Der Auftrag wird bis zum 10. Juni ausgeführt, so dass wir am 11. Juni den Einbau gemeinsam begutachten können und eventuell von Ihnen gewünschte Nachbesserungen bis zum 16. Juni ausgeführt sind,
  • Nach dem Einbau reinigt eine Putzfrau die Räume …“

Hier können Sie alles auflisten, von dem Sie den Eindruck haben: Dies ist dem Kunden wichtig. Dadurch verstärken Sie den Eindruck, dass Sie ein guter Dienstleister sind. Sie vermeiden außerdem, dass die „Gesamtkosten“ der letztgenannte Punkt in Ihrem Angebot sind. Vielmehr führen Sie dem Kunden am Schluss nochmals Ihre Vorzüge vor Augen.

Mit einem solchen Angebot heben Sie sich, insbesondere wenn es dem Kunden persönlich überreichen und nochmals erläutern, positiv von Ihren Mitbewerbern ab. Entsprechend leicht fällt es Ihnen – wenn Sie nicht sofort nach der Angebotspräsentation den Auftrag erhalten – beim Kunden anzurufen, um das Angebot nachzufassen. Dies ist wichtig, denn nun beginnt erst das eigentliche Verkaufen. Alles was bisher geschah, war für den Verkaufsprozess zwar wichtig, aber letztlich nur ein unverbindliches Vorgeplänkel. Dennoch hat der Kunde Ihnen den Auftrag nicht erteilt – und dies, obwohl Ihr Preis einige Hundert, wenn nicht gar Tausend Euro höher ist, als das des günstigsten Mitbewerbers. Darum und um nichts anderes geht es beim Nachfassen von Angeboten. Das wissen die meisten Handwerker. Deshalb schrecken sie davor zurück, denn sie wissen: Mir fehlen die nötigen Argumente zum Rechtfertigen des höheren Preises.

Das Nachfassen des Angebots kann so einfach sein

Anders geht es Ihnen, wenn Sie die Bedürfnisse Ihres Kunden sauber erkundet und ihm ein Angebot, wie das oben skizzierte, unterbreitet haben. Dann können Sie auf den Einwand des Kunden, „Sie sind zu teuer“, gelassen erwidern: „Das überrascht mich nicht, dass unsere Preise über denen einiger Mitbewerber liegen. Aber dafür bauen wir in ihr Haus Fenster ein, die … Außerdem garantieren wir Ihnen …“ Sie diskutieren mit dem Kunden folglich nicht über den Preis, sondern führen ihm erneut die Vorzüge Ihres Angebots vor Augen. Wenn Sie so vorgehen, ist die Chance groß, dass Sie – trotz des höheren Preises – den Auftrag erhalten.

Und wenn der Kunde dabei bleibt, dass Sie zu teuer sind? Dann erwidern Sie zum Beispiel gelassen: „Kein Problem! Ich kann Ihnen denselben Preis wie unsere Mitbewerber bieten. Dann müssen wir aber statt der vorgeschlagenen Fenster, die die optimale Dämmung haben, Fenster einbauen, bei denen sie, wenn schwere LKWs vorbeifahren, noch ein leises Brummen hören.“ Oder: „Dann müssen wir nur noch einmal darüber sprechen, wer nach dem Einbau der Fenster die Wände verputzt.“ Dann ist vielen Kunden die Preisdifferenz plötzlich nicht mehr so wichtig, denn auf die Vorzüge Ihres Angebots wollen Sie nicht verzichten. Herzlichen Dank an Walter Kaltenbach, Kaltenbach Training für diesen Artikel.

Kontakte pflegen zahlt sich aus!

Durch XING und Co. haben Sie die Möglichkeit, viele Kontakte zu sammeln. Wenn Sie sich für PreSales Marketing, also die  Vertriebsanbahnung ohne lästige Kaltakquise entschieden haben, dann ist das der erste Schritt auf dem Weg zu zufriedenen Stammkunden. Da dürfen Sie allerdings nicht stehen bleiben!

Denn Ihnen winken zwei Ziele: Erstens wollen Sie aus Ihren Kontakten bei XING und Co. Kunden machen. Diese Kunden sollen dann, als zweites, Stammkunden werden – also Kunden, die kontinuierlich bei Ihnen kaufen. Kundengewinnung und Kundenentwicklung, wie es im klassischen Marketing heißt, sind logischerweise die nächsten Schritte. Das gelingt mit klassischen Marketingmethoden nur bedingt oder wenn es gelingt, kostet es Sie viel Zeit und bindet Ihre Ressourcen.

Konzentrieren Sie sich lieber darauf, ein magnetisches System aufzubauen! Dafür bieten Sie Ihren Kontakten kontinuierlich Informationen und andere Appetithäppchen an. Auf diese Weise konvertieren Ihre Kontakte fast von allein zu zahlenden Kunden – die Kontaktpflege macht es möglich. Ganz wichtig an dieser Stelle: Auf Angebote verzichten Sie noch. Sie bieten Informationen und Hilfen an, Verkaufsgespräche kommen erst später dazu.

Kontaktpflege in sozialen Netzwerken

Informationen verteilen und sich so den Kontakten kontinuierlich mit sinnvollen und mehrwertigen Beiträgen in Erinnerung zu rufen – das gelingt in sozialen Netzwerken am besten. Direkte Werbung ist, wie Sie bestimmt bereits wissen, unerwünscht. Wertvoller Content dagegen wird gern gesehen. Diesen können Sie liefern bei der Aussicht, aus Kontakten Kunden zu machen, oder? Idealerweise haben Sie sich in den sozialen Netzwerken, in denen Sie aktiv sind, bereits als Experte profiliert. Dann erwarten Ihre Kontakte im Grunde genommen bereits, dass Sie Ihr Expertenwissen mit ihnen teilen!

Ihr Ziel, Kunden automatisch und wie ein Magnet anzuziehen haben Sie dann erreicht, wenn Ihr Unternehmen Ihren potenziellen Kunden immer wieder begegnet. Bei Internetsuchen, auf Messen oder Kongressen, in Foren oder Gruppen – Ihr Name sollte dort auftauchen, wo es um die Bedürfnisse geht, die Ihre Produkte abdecken. Die Kontakte, die sich bereits direkt mit Ihnen vernetzt haben, haben bereits aktives Interesse an Informationen und Ihrem Expertenwissen geäußert – das ist eine direkte Einladung, diese Kontakte mit vielfältigen Häppchen zu pflegen. Kundenbindung ist nicht länger eine Sache von funktionierenden Produkten oder Dienstleistungen, sondern kehrt zurück zu den Tagen, als der Apotheker noch Ihren Namen kannte und die Bäckerin nach dem Befinden Ihrer Kinder. Persönliche Anteilnahme und persönliche Beziehungen dominieren die Kundenbeziehung und machen aus einem Kunden erst einen Stammkunden.

Beachten Sie aber bitte: Auch wenn der Ton im Internet oft genug kurz, knapp und unverblümt ist – machen Sie sich die Arbeit und formulieren Sie sorgfältig und höflich. Eine wertschätzende Ansprache ist also das mindeste, genauso wie eine absolut korrekte Ansprache. Nichts irritiert Ihre Kontakte mehr, als wenn Sie sie mit falschem Namen oder dem falschen Geschlecht ansprechen. Hier haben Sie die Möglichkeit, sich von zahlreichen anderen Networkern abzusetzen und deutlich zu unterscheiden, indem Sie immer höflich, verbindlich und korrekt im Tonfall bleiben.

Kontaktpflege in der Praxis: So funktioniert es!

Das Prinzip der Gegenseitig ist ein schönes Prinzip, vor allem für Vertriebler. Haben Sie erst einmal ausreichend in eine Kundenbeziehung investiert, wird sich Ihr Gegenüber irgendwann mehr oder weniger dazu genötigt fühlen, Ihnen auch etwas Gutes zu tun – also bei Ihnen zu kaufen!

Was können Sie da anbieten? Zunächst auf der persönlichen Ebene: Geburtstagsglückwunsche, Glückwünsche zu einem beruflichen Wechsel, zu Umsatzsteigerungen und so weiter. Wie Sie an diese Informationen kommen? Nun, in XING nutzen mittlerweile viele Personen die Möglichkeiten der Statusmeldungen – und die sind es, die Ihnen diese sehr persönlichen Informationen offen legen. Ein Kommentar von Ihnen dazu bezeugt Ihr persönliches Interesse an der individuellen Person. Geburtstagserinnerungen erhalten Sie übrigens von XING per E-Mail – lediglich die individuellen Glückwünsche müssen Sie noch selbst formulieren. Bei sehr vielen Kontakten übernimmt das auch teilweise ein Programm, das Sie lediglich noch mit den individuellen Wünschen füttern – alles andere lässt sich mit wenigen Klicks automatisiert abarbeiten.

Insiderwissen und Know-how können Sie allerdings auch über Newsletter und Gruppenbeiträge verteilen. Wichtig ist, dass der Inhalt, der wertvolle Beitrag im Vordergrund steht. Stellen Sie Verkaufswünsche hinten an und widmen Sie sich an dieser Stelle allein der Tatsache, dass Sie mit Ihren Beiträgen anderen Menschen wertvolle Informationen und Hilfen leisten können. Richtig gern gesehen werden Anleitungen, Videos mit Hilfestellungen oder konkrete Checklisten, To-Do-Listen, Dateivorlagen – das Feld ist groß und lässt sich ganz auf die individuelle Branche einstellen.

Lob – Eine einfache Anerkennung von Leistung

Das Lob ist ebenfalls ein adäquates Mittel zur Kontaktpflege – sparsam eingesetzt, können Sie sich damit gerade die Meinungsführer einer Gruppe gewogen stimmen. Praktisches Beispiel: Hat jemand einen besonders wertvollen Gruppenbeitrag verfasst, dann loben Sie diesen doch einmal öffentlich in einer Ihrer nächsten Statusmeldungen. Oder erwähnen Sie die Buchveröffentlichung mit Amazon-Link von einem Kontakt in einem nächsten Posting.

Uneigennütziges Loben wird positiv aufgefasst – und das von allen, die es mitbekommen, nicht nur von denen, die gelobt werden! Durch diese ganzen digitalen Informationshäppchen und persönliche Aufmerksamkeiten generieren Sie auf Dauer ein Heer von Menschen, die Ihnen auch endlich mal etwas Gutes tun wollen. Sinnvoll ist es, dabei immer auch transparent zu bleiben: Natürlich wollen Sie langfristig verkaufen. Das wissen auch Ihre Kontakte – belügen Sie sie also nicht über Ihre Absichten. Wenn mir jemand eine E-Mail schickt, die im wesentlichen die Anklage „Sie wollen mir doch auch bloß was verkaufen!“ enthält, dann antworte ich in der Regel: „Ja, natürlich. Ich verkaufe Ihnen aber erst dann etwas, wenn Sie alle, aber auch wirklich alle wichtigen Informationen haben. Ich will Sie von mir, meinem Unternehmen und meinen Produkten restlos überzeugen und kann warten, bis Sie mir klar zu erkennen geben, dass Sie dafür bereit sind. Erst dann beginne ich damit, Ihnen etwas zu verkaufen!“.

Jede Information hat einen Wert

Noch ein Gedanke zum Schluss: Informationsmaterialien werden zwar oft kostenfrei angeboten – überlegen Sie aber, ob sich für einige Informationshäppchen nicht doch ein geringer Betrag auszahlen könnte. Oft genug werden kostenfreie Produkte nämlich danach eingeschätzt, dass sie nichts wert wären – aber den haben sie natürlich. Ein E-Book wird dabei eher für einen eher symbolischen Betrag gekauft als eine einseitige Checkliste.

Entscheidend bleibt, dass Ihre Kontakte zu Recht das Gefühl entwickeln, mit Ihnen einen Insider zu kennen, der bereitwillig sein Know-how mit ihnen teilt, weil Sie Teil seines Netzwerks sind. Dann funktioniert auch die magnetische Anziehungskraft, die das PreSales Marketing auszeichnet – und Sie erhalten automatisch neue Kunden, die zu Stammkunden werden. Danke an Robert Nabenhauer für diesen Artikel.

Sieben Tipps für Top-Verkäufer

In Verkaufsgesprächen werden Kunden oft mit zahlreichen (technischen) Details konfrontiert, dass ihnen nach kurzer Zeit der Kopf brummt. Der Grund: Viele Verkäufer haben bei der Bedarfsermittlung und Nutzenargumentation primär ihr Produkt vor Augen. Sie vergessen, dass ihnen ein Mensch gegenüber sitzt, der auch als Person wahrgenommen und wertgeschätzt werden möchte. Top-Verkäufer hingegen wissen das, und deshalb gestalten sie ihre Verkaufsgespräche so, dass der Kunde ihr Interesse an seiner Person spürt. Durch welche Maßnahmen das gelingt, zeigen die folgenden sieben Praxistipps für Verkäufer:

1. Entfachen Sie Ihr inneres Feuer!

Der Verkäuferalltag ist stressig. Deshalb hasten Verkäufer oft unvorbereitet zu Kunden oder haben auf den nächsten Kundentermin unter Umständen gar keine Lust mehr. Wenn Sie mit dieser Einstellung zu Kunden fahren, bleiben Sie besser gleich zuhause, denn der Kunde spürt diese Lustlosigkeit und bleibt emotional auf Distanz. Mehr noch: Er findet Sie nicht sympathisch und will schlussendlich nicht bei Ihnen kaufen.

Versetzen Sie sich vor jedem Kundentermin in eine positive Stimmung! Selbst dann, wenn Sie nicht wissen, wo Ihnen der Kopf steht. Ein einfacher Trick hilft und versetzt Sie in gute Laune: Bevor Sie dem Kunden gegenübertreten, denken Sie einfach an ein schönes Erlebnis. Zum Beispiel an Ihren letzten Urlaub oder an den letzten Kundentermin, bei dem Sie einen positiven Abschluss erzielten. Das Denken an ein solches Erlebnis verändert die Stimmung und somit auch die eigene Ausstrahlung.

2. Werden Sie ein „Inselforscher“!

Jeder Mensch lebt – bildhaft gesprochen – auf einer eigenen Insel. Das heißt, er hat ganz individuelle Wünsche, Erwartungen und Befürchtungen. Entsprechendes gilt für Organisationen. Erforschen Sie diese Insel, um herauszufinden, was der Kunde wirklich will und über welchen Kanal Sie ihn erreichen. Ihre Erkundungstour sollte sich auf folgende drei Dimensionen erstrecken:

Vergangenheit: Welche Vorerfahrung hat der Kunde? Was hat er in der Vergangenheit beziehungsweise im Vorfeld getan?

Gegenwart: Vor welchen Herausforderungen steht der Kunde? Welchen Zwängen ist er unterworfen? Was muss er bei seiner Entscheidung beachten?

Zukunft: Welche Wünsche, Ziele oder auch Ängste hat der Kunde?    Was ist ihm bei seiner Kaufentscheidung wichtig?

3. Ermitteln Sie die „roten Knöpfe“!

Kunden haben viele Wünsche, doch nicht alle sind für ihre Kaufentscheidung gleichermaßen relevant. Manche Dinge sind „nice to have“, andere unverzichtbar. Ermitteln Sie diese sogenannten „roten Knöpfe“, also die Faktoren, die bei der Kosten-Nutzen-Abwägung des Kunden die ausschlaggebende Rolle spielen. Das kann zum Beispiel die Frage nach der Lieferdauer sein oder die Frage, wie rasch eine bestimmte Reparatur erfolgt. Die „roten Knöpfe“ können sehr verschieden sein. Entsprechend wichtig ist es, sie zu ermitteln, denn sonst verzetteln Sie sich in Ihrer Verkaufsargumentation. Eventuell zielt Ihre Argumentation sogar komplett ins Leere.

4. Führen Sie durch Fragen!

Ein gängiges Vorurteil lautet: Ein Verkäufer, der gut reden kann, verkauft auch gut. Falsch! Eine gewisse Rhetorik ist zwar von Vorteil, doch wenn ein Verkäufer zu viel redet, entsteht kein Dialog. Für Top-Verkäufer gilt deshalb das zielführende Fragen. Erzählen Sie dem Kunden also beispielsweise nicht nur bestimmte Produkteigenschaften, sondern geben ihm – im Idealfall – das Produkt selbst in die Hand und fragen ihn dann, ob er die zuvor proklamierte Eigenschaft auch selbst spürt. Danach fragen Sie ihn, ob er es sich vorstellen kann, dass diese Produkteigenschaft ihm auch tatsächlich den gewünschten Vorteil bietet. Top-Verkäufer achten außerdem genau auf die Antwort des Kunden, das heißt sie hören aufmerksam zu. Denn aus seinen Antworten können sie entnehmen, auf welche Resonanz ihre Nutzenargumente stoßen. So erkennen Sie zielsicher die „roten Knöpfe“.

5. Öffnen Sie den Zustimmungstrichter!

Was ist Ihr Ziel im Verkaufsgespräch? Natürlich die Zustimmung des Kunden zum Kauf. Am einfachsten gelingt das, wenn Sie das Verkaufsgespräch so aufbauen, dass der Kunde in dessen Verlauf bereits viele kleine Teilentscheidungen trifft, die für seine Kaufentscheidung wichtig sind.So werden mögliche Einwände früh erkannt und nicht erst auf der Zielgeraden. Entsprechend leicht fällt es dem Kunden, am Schluss das Produkt auch zu erwerben – und Sie haben als Verkäufer Ihr Ziel erreicht.

6. Haben Sie keine Angst vorm Preis!

Viele Verkäufer sind selbst davon überzeugt, dass die von ihnen angebotenen Produkte zu teuer sind. Der Grund: In vielen Verkaufsgesprächen hören sie die Kundenaussage: „Das ist aber teuer!“ Damit wollen Kunden jedoch oft nur ausloten, ob der Verkäufer selbst hinter dem Preis steht, denn die meisten Kunden wollen nicht möglichst billig, sondern „preiswert“ einkaufen. Sie wollen also das Produkt kaufen, das ihnen die beste Kosten-Nutzen-Relation bietet.

Bestätigen Sie also schlicht, dass das Produkt seinen Preis hat und nennen Sie dann nochmals Ihre zentralen Kaufargumente. In der Folge relativiert sich für die meisten Kunden der etwas höhere Preis.

7. Planen Sie voraus!

Der Erfolg eines Verkaufsgesprächs wird meist bereits entschieden, bevor sich Kunde und Verkäufer treffen, denn auch für Verkaufsgespräche gilt, ähnlich wie für gerichtliche Auseinandersetzungen: Je besser sich der Verkäufer auf das Kundengespräch vorbereitet, umso höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass er den „Prozess“ gewinnt. Bereiten Sie sich also entsprechend professionell auf Verkaufsgespräche vor! Zum Beispiel, indem Sie sich zuvor im Internet über den Kunden informieren oder bei Bestandskunden die Kundenhistorie studieren. Überlegen Sie sich zudem: Welche speziellen Wünsche könnte der Kunde haben und was könnte für ihn die passende Problemlösung sein?

Je besser Sie vorbreitet sind, desto selbstsicherer sind Sie und umso besser können Sie sich im Gespräch auf die Aussagen des Kunden konzentrieren. Einen entsprechend professionellen und sympathischen Eindruck machen Sie – womit Sie den Auftrag schon halb in der Tasche haben. Herzlichen Dank an Walter Kaltenbach, Kaltenbach Training für diesen Artikel.

Verkäufer oder Problemlöser?

Kunden im Jahr 2012 wollen nicht nur Produkte, sie wollen Lösungen. Sie wollen Individualität, zugeschnittene Angebote und eine gute Beratung, die nicht mit dem Kauf des Produktes endet. Im Fachjargon nennt sich das „Solution Selling“ und bietet insbesondere für mittelständische Unternehmen unterschiedlichster Branchen die Möglichkeit, neue Geschäftsfelder zu erschließen. Eine Studie der TU Dortmund fand heraus, dass gerade Apotheker und Optiker führend auf diesem Gebiet sind, der Bekleidungsfachhandel und die Energieversorger dagegen hinten anstehen.

Eine zunehmende Anzahl an Unternehmen hat die Zeichen der Zeit schon erkannt. Zunehmend homogenere Leistungsangebote und eine starke Fokussierung auf den Preis als Marketinginstrument reichen heutzutage nicht mehr aus, um in den Augen der Konsumenten als einzigartig wahrgenommen zu werden. Vielmehr werden die Anbieter als zunehmend austauschbar beurteilt.  Ein Ausweg aus diesem immer härter werdenden Kampf um niedrige Preise, so ist sich das Wissenschaftlerteam an der TU Dortmund um Prof. Dr. David Woisetschläger sicher, ist die Neuausrichtung einer Firma als Lösungsanbieter, als „Solution Seller“.

Positive Nebeneffekte beim Anbieten von Lösungen

Wenn man nach dem Umzug in eine andere Wohnung beispielsweise einen neuen Telefonanschluss benötigt, kann man diesen heutzutage bei einer Vielzahl von Anbietern bestellen. Wenn der ausgewählte Anbieter jedoch zusätzlich die Installation übernimmt, des Weiteren die Einrichtung des Kabelanschlusses und des WLANs anbietet und man umfassend beraten wird, welche Internet-, TV- und Telefonpakete am besten passen, dann hat das Unternehmen nicht nur ein Produkt verkauft, sondern dem Kunden erfolgreich eine Lösung für mehrere Probleme bereitgestellt. Der Studie nach verbessert das nicht nur das Ansehen des Unternehmens in den Augen des Kunden, sondern hat noch viele andere positive Nebeneffekte: Der Kunde wird wahrscheinlich auch beim nächsten Umzug auf dasselbe Unternehmen zurückgreifen und Freunden und Bekannten von seinen positiven Erfahrungen berichten – oftmals ein wichtiger Werbeeffekt.

Die wichtigsten Stellhebel des „Solution Selling“, die die Wirtschaftswissenschaftler an der TU Dortmund untersucht haben, sind der Umfang der Beratungsleitungen, das individuelle Zuschneiden der Leistungen auf die Kundenwünsche und die Integration verschiedener Leistungen in eine Paketlösung. „Stärkster Treiber ist dabei aber die Individualität“, sagt Prof. Dr. David Woisetschläger.

Optiker und Apotheker sind Vorreiter

Apotheken und Optiker schnitten in der Studie der TU Dortmund als Gesamtbranche durchweg sehr gut ab: Beratung und Individualität werden bei den Apotheken seit jeher großgeschrieben. Optiker punkten nicht zuletzt deshalb, weil sie ihren Kunden durch die Auswahl an Möglichkeiten, die vielfältige Beratung und auch den Service nach dem Kauf der Brille (Reinigung, Nachstellen der Bügel) ein Paket an Leistungen schnüren, bei dem sich der Kunde sehr gut aufgehoben fühlt. Wichtig sind in diesem Zusammenhang die Mitarbeiter, so die Studie. „Mitarbeiterqualifikation ist das A und O, um beim ‚Solution Selling‘ erfolgreich zu sein“, sagt Prof. Dr. David Woisetschläger. Die Mitarbeiter müssen dabei neben fachlichen vor allem persönliche Qualifikationen mitbringen, um eine optimale Beratung des Kunden zu gewährleisten und ihm vermitteln zu können, dass man nicht nur die Produkte, sondern eine „Lösung“ verkauft.

Energieversorger und Bekleidungsfachhandel sind Schlusslicht

Schlusslicht in Sachen „Solution Selling“ sind die Energieversorger, was allerdings aufgrund der erst vor einigen Jahren umgesetzten Liberalisierung des Marktes kaum verwundert. Dass aber der traditionsreiche Bekleidungsfachhandel ebenfalls schlecht abschneidet, mag überraschen. Gerade bei den großen Ketten sollen Kunden vor allem über den Preis gewonnen und gehalten werden. Die Mitarbeiter sind oft nur Aushilfen und daher meist nicht in der Lage, Kunden kompetent zu beraten. Auch die Individualität, die viele Modegeschäfte gerne anpreisen, leidet unter der Massenfertigung von Kleidung: Nur 36 Prozent der Befragten hielten das Angebot des Bekleidungsfachhandels für individuell. Im Vergleich: Optiker schnitten in derselben Befragung mit fast 80 Prozent der Stimmen ab. Der Studie nach ist die Möglichkeit, als „Solution Seller“ aufzutreten, von Branche zu Branche unterschiedlich einfach zu gestalten – grundsätzlich kann man sich aber immer, mit der richtigen Vorbereitung, als Lösungsanbieter etablieren und damit ein weiteres Vergleichsfeld, neben dem Preiskampf, eröffnen. Herzlichen Dank an die TU Dortmund für diesen Artikel.

So bekommen Sie den Einkäufer ins Boot…

Viele Verkäufer von Industriegütern und -dienstleistungen versuchen, an den Einkaufsabteilungen vorbei zu verkaufen – aus Angst vor den „Preisdrückern“ im Einkauf. Dies ist aufgrund der Professionalisierung des Einkaufs in den Unternehmen aber immer seltener möglich. Die Reaktion cleverer Verkäufer auf diese Situation: Sie versuchen stattdessen, mit den Einkäufern einzukaufen, statt gegen sie zu verkaufen.

1. Streben Sie eine Partnerschaft mit den Einkäufern an.

Partnerschaft setzt wechselseitiges Vertrauen und gemeinsame Ziele voraus. Beide Faktoren entwickeln sich nur im persönlichen Kontakt.

2. Suchen Sie den persönlichen Kontakt zum Einkäufer so früh und oft wie möglich.

Zum Beispiel, indem Sie bei Gesprächen mit der Fachabteilung fragen: „Welcher Kollege aus dem Einkauf wird später hierfür zuständig sein? Darf ich mich ihm heute schon mal vorstellen?“

3. Sprechen Sie mit dem Einkäufer über seine Ziele.

Fragen Sie ihn zum Beispiel: „Welche Wünsche haben Sie bezüglich der Zusammenarbeit?“ Oder: „Ist für Sie eine Zusammenarbeit beim Optimieren des Beschaffungsprozesses oder bei der Entsorgung interessant?“

4. Pflegen Sie die Spielregel „Geben und Nehmen“.

Zeigen Sie dem Einkäufer auf, was Sie ihm/seinem Unternehmen im Lauf der Zusammenarbeit schon gegeben haben (zum Beispiel Rücknahme von Falschbestellungen, ohne Wiedereinlagerungskosten zu berechnen, Blitzlieferungen wegen verspäteter Bestellungen). Dokumentieren Sie solche „Extra-Leistungen“, damit Sie diese bei Verhandlungen in die Waagschale werfen können. „Geben und Nehmen“ bedeutet auch: Gegenforderungen bei „Gefälligkeiten“ stellen – zum Beispiel, wenn Sie für einen Einkäufer ohne Auftragschance das nötige dritte Angebot erstellen. Sagen Sie dann: „Herr Einkäufer, ich erstelle das Angebot gerne, obwohl Sie beim Unternehmen x bestellen werden. Aber in welchem Bereich können Sie mir hierfür einen Ausgleich bieten?“

5. Verbessern Sie Ihre Einstellung zu Einkäufern.

Streifen Sie das Bild vom „bösen Einkäufer“ ab, indem Sie Stellenangebote für Einkäufer lesen und die wirklichen Aufgaben der Einkäufer von heute kennenlernen. Runden Sie das Gelesene durch persönliche Gespräche mit Einkäufern über deren Arbeit ab. Interessieren Sie sich auch für den Einkäufer als Mensch, damit Sie seine Sympathie gewinnen. Auch Besuche von Einkäufer-Seminaren und ein Sich-Informieren über Einkaufsrichtlinien (auch bei den Einkäufern des eigenen Unternehmens) tragen zu einem besseren Verständnis der Einkäufer bei.

6. Erarbeiten Sie Themenfelder für Ihre regelmäßigen Gespräche mit Einkäufern, die nicht Preise und Konditionen zum Inhalt haben. Zum Beispiel: Unterstützung beim Optimieren der Arbeitsabläufe, Instrumente zum Erhöhen der Markttransparenz, Zuarbeit bei Projekten, spezielle Weiterbildungsangebote für Einkäufer.

7. Integrieren Sie die Einkäufer so früh und oft wie möglich in Ihre Gespräche mit den Fachabteilungen.

Nur so können Sie bei den Einkäufern das nötige Problem- und Wertbewusstsein schaffen. Einkäufer, die von Verkäufern nicht integriert und ernst genommen werden, fühlen sich in ihrer Daseinsberechtigung bedroht. Entsprechend treten sie bei Abschlussverhandlungen auf.

8. Unterstützen Sie die Evaluierungsarbeit der Einkäufer.

Stellen Sie in Ihren Angeboten klar und deutlich sowie kundenorientiert den Nutzen Ihrer Lösung dar – technisch, und kaufmännisch. Das erspart dem Einkäufer Arbeit und erhöht seine Sympathie für Ihr Angebot.

Fazit: Holen Sie die Einkäufer ins Boot, statt zu versuchen, diese „auszubooten“. Denn selbst wenn ein Einkäufer keine Entscheidungsmacht hat, so kann er Ihnen doch schaden. Herzlichen Dank an Peter Schreiber, Peter Schreiber & Partner für diesen Artikel.

Chancen erkennen….

Vielleicht kennen Sie die Geschichte schon: Ein Schuhproduzent sandte vor vielen Jahren zwei seiner Verkäufer nach Afrika. Beide sollten unabhängig voneinander die Chancen für einen Markteintritt der Schuhfirma prüfen. Der eine der beiden kam nach wenigen Tagen bereits wieder zurück und meinte: „Dort gibt es keinen Markt für uns, denn die Leute laufen alle barfuß herum!“

Der andere blieb gleich dort und telegrafierte nur noch: „Schickt alle Sortimente, die wir haben, hierher! Das ist ein Wahnsinns-Markt, denn: KEINER hier trägt Schuhe!“

Erkennen Sie auch Ihre wahren Chancen im täglichen Tun? Oder hat Sie das Risikovermeidungs- und Sicherheitsdenken unserer Gesellschaft auch schon in seinen Bann gezogen? Diskutieren Sie mit! Schildern Sie hier im Blog Ihre Erfahrungen…

Kategorien
Das Archiv