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Keine Emotionen, kein Umsatz…

Aus Kundensicht sind die meisten Produkte vergleich- und austauschbar. Selbst dann, wenn die Anbieter in ihren Werbebotschaften in der Regel etwas Anderes verkünden. Das einzige für den Kunden erkennbare und relevante Unterscheidungsmerkmal ist zumeist der Preis, zumindest dann, wenn Unternehmen beim Verkauf primär auf die Qualitätsmerkmale ihrer Produkte setzen. Genau dies tun die meisten – und suchen verzweifelt nach Produkten mit USP, also Alleinstellungsmerkmal. Nach Produkten, die sich quasi von selbst verkaufen.

Doch die Konkurrenz ist nicht nur groß, sie schläft auch nicht. Produktkopien sind an der Tagesordnung. Lohnt es sich deshalb, regelmäßig „einzigartige“ Produkte zu produzieren? Unabhängig davon, dass das selbst den innovativsten Unternehmen nicht gelingt, ist dies auch nicht nötig. Denn Unternehmen können viel einfacher gute Umsätze und Renditen erzielen, wenn sie sich auf das besinnen, was im Verkauf wirklich erfolgsentscheidend ist: der Mensch. Der Mensch „Kunde“ und der Mensch „Verkäufer“.

Keine Emotionen, kein Umsatz

Statt krampfhaft nach häufig nicht existierenden USPs zu suchen, sollte der Mensch Verkäufer wieder im Mittelpunkt des Verkaufsgeschehens stehen. Er sollte das einzigartige Merkmal sein, das Kunden begeistert. Denn in Zeiten, in denen es fast nur noch „Spitzen-Angebote“ oder „Top-Konditionen“ gibt, kauft der Kunde stets das Gesamtpaket aus Verkäufer und Angebot! Ob das Produkt am Ende überhaupt interessant für ihn ist, entscheidet sich anhand des Auftretens und Verhaltens des Verkäufers. Dies passiert meist unbewusst.

Neuro-Marketing-Studien bestätigen immer wieder: Menschen kaufen gerne, wenn sie sich in einer positiven Gefühlslage befinden – was nicht ausschließt, dass zuweilen auch der Appell an negative Emotionen verkaufsfördernd ist. So sind zum Beispiel (latente) Angstgefühle beim Verkauf von Versicherungen durchaus förderlich. Denn auch hierbei werden emotionale Hirnareale angesprochen. In beiden Fällen gilt jedoch: Die positiven beziehungsweise negativen Gefühle müssen stärker sein als der „Schmerz“, Geld auszugeben. Ansonsten wird der Kunde sagen: Das ist mir zu teuer.

Oft geben Menschen jedoch mit größter Leichtigkeit viel Geld aus. Dies ist dann der Fall, wenn sie Lust auf ein Produkt haben und sich auf dessen Genuss oder Nutzen freuen. Dabei spielen der Preis beziehungsweise der reale Bedarf nur eine untergeordnete Rolle. Es muss dann ein ganz bestimmtes Produkt sein, koste es (fast), was es wolle. Somit kaufen Kunden auch keine Produkte, sondern den gewünschten (individuellen) Nutzen. Sie kaufen keine „Hard Facts“, sondern die Erfüllung ihrer Wünsche und Träume. Für den Verkaufserfolg bedeutet das: keine Emotionen, kein Umsatz. Oder positiv formuliert: je mehr Emotionen, umso mehr Umsatz.

Kunden mit Emotionen binden

Nur der Verkäufer erzeugt diese Emotionen. In Zukunft wird er der zentrale Faktor für den Vertriebserfolg sein. Denn der Verkäufer kann die Kunden durch Authentizität, Begeisterung und Leidenschaft emotional erreichen. Durch die Art, wie er den Kontakt zu Kunden gestaltet, kann er Produkte emotionalisieren, genau das ist seine Aufgabe. Dieses Ziel erreicht er über sein Auftreten, seine persönliche Ausstrahlung und sein Einfühlungsvermögen. Diese Faktoren entscheiden darüber, wie wohl sich der Kunde im Kontakt mit dem Verkäufer fühlt und ob er ihm und seinem Produkt vertraut.

Emotionales Verkaufen zielt also auf die (zwischen-)menschlichen Bedürfnisse ab und kommt ganz ohne die letztlich das Vertrauen zerstörenden Verkäufertricks und -kniffe aus. Die oberste Maxime lautet: Ehrlichkeit, Vertrauen und viel Persönlichkeit statt den Griff in die Trickkiste. Ein solches Vorgehen schafft nicht nur neue Kunden, sondern bindet diese auch emotional. Eher unwichtig ist dabei, wie Verkäufer ins emotionale Verkaufen einsteigen. Wichtig ist, dass sie es tun und die Einstellung reift: Ohne Emotionen im Verkauf geht es nicht. Herzlichen Dank an Ingo Vogel, Ingo Vogel Seminare für diesen Artikel.

Sieben Tipps für Top-Verkäufer

In Verkaufsgesprächen werden Kunden oft mit zahlreichen (technischen) Details konfrontiert, dass ihnen nach kurzer Zeit der Kopf brummt. Der Grund: Viele Verkäufer haben bei der Bedarfsermittlung und Nutzenargumentation primär ihr Produkt vor Augen. Sie vergessen, dass ihnen ein Mensch gegenüber sitzt, der auch als Person wahrgenommen und wertgeschätzt werden möchte. Top-Verkäufer hingegen wissen das, und deshalb gestalten sie ihre Verkaufsgespräche so, dass der Kunde ihr Interesse an seiner Person spürt. Durch welche Maßnahmen das gelingt, zeigen die folgenden sieben Praxistipps für Verkäufer:

1. Entfachen Sie Ihr inneres Feuer!

Der Verkäuferalltag ist stressig. Deshalb hasten Verkäufer oft unvorbereitet zu Kunden oder haben auf den nächsten Kundentermin unter Umständen gar keine Lust mehr. Wenn Sie mit dieser Einstellung zu Kunden fahren, bleiben Sie besser gleich zuhause, denn der Kunde spürt diese Lustlosigkeit und bleibt emotional auf Distanz. Mehr noch: Er findet Sie nicht sympathisch und will schlussendlich nicht bei Ihnen kaufen.

Versetzen Sie sich vor jedem Kundentermin in eine positive Stimmung! Selbst dann, wenn Sie nicht wissen, wo Ihnen der Kopf steht. Ein einfacher Trick hilft und versetzt Sie in gute Laune: Bevor Sie dem Kunden gegenübertreten, denken Sie einfach an ein schönes Erlebnis. Zum Beispiel an Ihren letzten Urlaub oder an den letzten Kundentermin, bei dem Sie einen positiven Abschluss erzielten. Das Denken an ein solches Erlebnis verändert die Stimmung und somit auch die eigene Ausstrahlung.

2. Werden Sie ein „Inselforscher“!

Jeder Mensch lebt – bildhaft gesprochen – auf einer eigenen Insel. Das heißt, er hat ganz individuelle Wünsche, Erwartungen und Befürchtungen. Entsprechendes gilt für Organisationen. Erforschen Sie diese Insel, um herauszufinden, was der Kunde wirklich will und über welchen Kanal Sie ihn erreichen. Ihre Erkundungstour sollte sich auf folgende drei Dimensionen erstrecken:

Vergangenheit: Welche Vorerfahrung hat der Kunde? Was hat er in der Vergangenheit beziehungsweise im Vorfeld getan?

Gegenwart: Vor welchen Herausforderungen steht der Kunde? Welchen Zwängen ist er unterworfen? Was muss er bei seiner Entscheidung beachten?

Zukunft: Welche Wünsche, Ziele oder auch Ängste hat der Kunde?    Was ist ihm bei seiner Kaufentscheidung wichtig?

3. Ermitteln Sie die „roten Knöpfe“!

Kunden haben viele Wünsche, doch nicht alle sind für ihre Kaufentscheidung gleichermaßen relevant. Manche Dinge sind „nice to have“, andere unverzichtbar. Ermitteln Sie diese sogenannten „roten Knöpfe“, also die Faktoren, die bei der Kosten-Nutzen-Abwägung des Kunden die ausschlaggebende Rolle spielen. Das kann zum Beispiel die Frage nach der Lieferdauer sein oder die Frage, wie rasch eine bestimmte Reparatur erfolgt. Die „roten Knöpfe“ können sehr verschieden sein. Entsprechend wichtig ist es, sie zu ermitteln, denn sonst verzetteln Sie sich in Ihrer Verkaufsargumentation. Eventuell zielt Ihre Argumentation sogar komplett ins Leere.

4. Führen Sie durch Fragen!

Ein gängiges Vorurteil lautet: Ein Verkäufer, der gut reden kann, verkauft auch gut. Falsch! Eine gewisse Rhetorik ist zwar von Vorteil, doch wenn ein Verkäufer zu viel redet, entsteht kein Dialog. Für Top-Verkäufer gilt deshalb das zielführende Fragen. Erzählen Sie dem Kunden also beispielsweise nicht nur bestimmte Produkteigenschaften, sondern geben ihm – im Idealfall – das Produkt selbst in die Hand und fragen ihn dann, ob er die zuvor proklamierte Eigenschaft auch selbst spürt. Danach fragen Sie ihn, ob er es sich vorstellen kann, dass diese Produkteigenschaft ihm auch tatsächlich den gewünschten Vorteil bietet. Top-Verkäufer achten außerdem genau auf die Antwort des Kunden, das heißt sie hören aufmerksam zu. Denn aus seinen Antworten können sie entnehmen, auf welche Resonanz ihre Nutzenargumente stoßen. So erkennen Sie zielsicher die „roten Knöpfe“.

5. Öffnen Sie den Zustimmungstrichter!

Was ist Ihr Ziel im Verkaufsgespräch? Natürlich die Zustimmung des Kunden zum Kauf. Am einfachsten gelingt das, wenn Sie das Verkaufsgespräch so aufbauen, dass der Kunde in dessen Verlauf bereits viele kleine Teilentscheidungen trifft, die für seine Kaufentscheidung wichtig sind.So werden mögliche Einwände früh erkannt und nicht erst auf der Zielgeraden. Entsprechend leicht fällt es dem Kunden, am Schluss das Produkt auch zu erwerben – und Sie haben als Verkäufer Ihr Ziel erreicht.

6. Haben Sie keine Angst vorm Preis!

Viele Verkäufer sind selbst davon überzeugt, dass die von ihnen angebotenen Produkte zu teuer sind. Der Grund: In vielen Verkaufsgesprächen hören sie die Kundenaussage: „Das ist aber teuer!“ Damit wollen Kunden jedoch oft nur ausloten, ob der Verkäufer selbst hinter dem Preis steht, denn die meisten Kunden wollen nicht möglichst billig, sondern „preiswert“ einkaufen. Sie wollen also das Produkt kaufen, das ihnen die beste Kosten-Nutzen-Relation bietet.

Bestätigen Sie also schlicht, dass das Produkt seinen Preis hat und nennen Sie dann nochmals Ihre zentralen Kaufargumente. In der Folge relativiert sich für die meisten Kunden der etwas höhere Preis.

7. Planen Sie voraus!

Der Erfolg eines Verkaufsgesprächs wird meist bereits entschieden, bevor sich Kunde und Verkäufer treffen, denn auch für Verkaufsgespräche gilt, ähnlich wie für gerichtliche Auseinandersetzungen: Je besser sich der Verkäufer auf das Kundengespräch vorbereitet, umso höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass er den „Prozess“ gewinnt. Bereiten Sie sich also entsprechend professionell auf Verkaufsgespräche vor! Zum Beispiel, indem Sie sich zuvor im Internet über den Kunden informieren oder bei Bestandskunden die Kundenhistorie studieren. Überlegen Sie sich zudem: Welche speziellen Wünsche könnte der Kunde haben und was könnte für ihn die passende Problemlösung sein?

Je besser Sie vorbreitet sind, desto selbstsicherer sind Sie und umso besser können Sie sich im Gespräch auf die Aussagen des Kunden konzentrieren. Einen entsprechend professionellen und sympathischen Eindruck machen Sie – womit Sie den Auftrag schon halb in der Tasche haben. Herzlichen Dank an Walter Kaltenbach, Kaltenbach Training für diesen Artikel.

Verkäufer oder Problemlöser?

Kunden im Jahr 2012 wollen nicht nur Produkte, sie wollen Lösungen. Sie wollen Individualität, zugeschnittene Angebote und eine gute Beratung, die nicht mit dem Kauf des Produktes endet. Im Fachjargon nennt sich das „Solution Selling“ und bietet insbesondere für mittelständische Unternehmen unterschiedlichster Branchen die Möglichkeit, neue Geschäftsfelder zu erschließen. Eine Studie der TU Dortmund fand heraus, dass gerade Apotheker und Optiker führend auf diesem Gebiet sind, der Bekleidungsfachhandel und die Energieversorger dagegen hinten anstehen.

Eine zunehmende Anzahl an Unternehmen hat die Zeichen der Zeit schon erkannt. Zunehmend homogenere Leistungsangebote und eine starke Fokussierung auf den Preis als Marketinginstrument reichen heutzutage nicht mehr aus, um in den Augen der Konsumenten als einzigartig wahrgenommen zu werden. Vielmehr werden die Anbieter als zunehmend austauschbar beurteilt.  Ein Ausweg aus diesem immer härter werdenden Kampf um niedrige Preise, so ist sich das Wissenschaftlerteam an der TU Dortmund um Prof. Dr. David Woisetschläger sicher, ist die Neuausrichtung einer Firma als Lösungsanbieter, als „Solution Seller“.

Positive Nebeneffekte beim Anbieten von Lösungen

Wenn man nach dem Umzug in eine andere Wohnung beispielsweise einen neuen Telefonanschluss benötigt, kann man diesen heutzutage bei einer Vielzahl von Anbietern bestellen. Wenn der ausgewählte Anbieter jedoch zusätzlich die Installation übernimmt, des Weiteren die Einrichtung des Kabelanschlusses und des WLANs anbietet und man umfassend beraten wird, welche Internet-, TV- und Telefonpakete am besten passen, dann hat das Unternehmen nicht nur ein Produkt verkauft, sondern dem Kunden erfolgreich eine Lösung für mehrere Probleme bereitgestellt. Der Studie nach verbessert das nicht nur das Ansehen des Unternehmens in den Augen des Kunden, sondern hat noch viele andere positive Nebeneffekte: Der Kunde wird wahrscheinlich auch beim nächsten Umzug auf dasselbe Unternehmen zurückgreifen und Freunden und Bekannten von seinen positiven Erfahrungen berichten – oftmals ein wichtiger Werbeeffekt.

Die wichtigsten Stellhebel des „Solution Selling“, die die Wirtschaftswissenschaftler an der TU Dortmund untersucht haben, sind der Umfang der Beratungsleitungen, das individuelle Zuschneiden der Leistungen auf die Kundenwünsche und die Integration verschiedener Leistungen in eine Paketlösung. „Stärkster Treiber ist dabei aber die Individualität“, sagt Prof. Dr. David Woisetschläger.

Optiker und Apotheker sind Vorreiter

Apotheken und Optiker schnitten in der Studie der TU Dortmund als Gesamtbranche durchweg sehr gut ab: Beratung und Individualität werden bei den Apotheken seit jeher großgeschrieben. Optiker punkten nicht zuletzt deshalb, weil sie ihren Kunden durch die Auswahl an Möglichkeiten, die vielfältige Beratung und auch den Service nach dem Kauf der Brille (Reinigung, Nachstellen der Bügel) ein Paket an Leistungen schnüren, bei dem sich der Kunde sehr gut aufgehoben fühlt. Wichtig sind in diesem Zusammenhang die Mitarbeiter, so die Studie. „Mitarbeiterqualifikation ist das A und O, um beim ‚Solution Selling‘ erfolgreich zu sein“, sagt Prof. Dr. David Woisetschläger. Die Mitarbeiter müssen dabei neben fachlichen vor allem persönliche Qualifikationen mitbringen, um eine optimale Beratung des Kunden zu gewährleisten und ihm vermitteln zu können, dass man nicht nur die Produkte, sondern eine „Lösung“ verkauft.

Energieversorger und Bekleidungsfachhandel sind Schlusslicht

Schlusslicht in Sachen „Solution Selling“ sind die Energieversorger, was allerdings aufgrund der erst vor einigen Jahren umgesetzten Liberalisierung des Marktes kaum verwundert. Dass aber der traditionsreiche Bekleidungsfachhandel ebenfalls schlecht abschneidet, mag überraschen. Gerade bei den großen Ketten sollen Kunden vor allem über den Preis gewonnen und gehalten werden. Die Mitarbeiter sind oft nur Aushilfen und daher meist nicht in der Lage, Kunden kompetent zu beraten. Auch die Individualität, die viele Modegeschäfte gerne anpreisen, leidet unter der Massenfertigung von Kleidung: Nur 36 Prozent der Befragten hielten das Angebot des Bekleidungsfachhandels für individuell. Im Vergleich: Optiker schnitten in derselben Befragung mit fast 80 Prozent der Stimmen ab. Der Studie nach ist die Möglichkeit, als „Solution Seller“ aufzutreten, von Branche zu Branche unterschiedlich einfach zu gestalten – grundsätzlich kann man sich aber immer, mit der richtigen Vorbereitung, als Lösungsanbieter etablieren und damit ein weiteres Vergleichsfeld, neben dem Preiskampf, eröffnen. Herzlichen Dank an die TU Dortmund für diesen Artikel.

So bekommen Sie den Einkäufer ins Boot…

Viele Verkäufer von Industriegütern und -dienstleistungen versuchen, an den Einkaufsabteilungen vorbei zu verkaufen – aus Angst vor den „Preisdrückern“ im Einkauf. Dies ist aufgrund der Professionalisierung des Einkaufs in den Unternehmen aber immer seltener möglich. Die Reaktion cleverer Verkäufer auf diese Situation: Sie versuchen stattdessen, mit den Einkäufern einzukaufen, statt gegen sie zu verkaufen.

1. Streben Sie eine Partnerschaft mit den Einkäufern an.

Partnerschaft setzt wechselseitiges Vertrauen und gemeinsame Ziele voraus. Beide Faktoren entwickeln sich nur im persönlichen Kontakt.

2. Suchen Sie den persönlichen Kontakt zum Einkäufer so früh und oft wie möglich.

Zum Beispiel, indem Sie bei Gesprächen mit der Fachabteilung fragen: „Welcher Kollege aus dem Einkauf wird später hierfür zuständig sein? Darf ich mich ihm heute schon mal vorstellen?“

3. Sprechen Sie mit dem Einkäufer über seine Ziele.

Fragen Sie ihn zum Beispiel: „Welche Wünsche haben Sie bezüglich der Zusammenarbeit?“ Oder: „Ist für Sie eine Zusammenarbeit beim Optimieren des Beschaffungsprozesses oder bei der Entsorgung interessant?“

4. Pflegen Sie die Spielregel „Geben und Nehmen“.

Zeigen Sie dem Einkäufer auf, was Sie ihm/seinem Unternehmen im Lauf der Zusammenarbeit schon gegeben haben (zum Beispiel Rücknahme von Falschbestellungen, ohne Wiedereinlagerungskosten zu berechnen, Blitzlieferungen wegen verspäteter Bestellungen). Dokumentieren Sie solche „Extra-Leistungen“, damit Sie diese bei Verhandlungen in die Waagschale werfen können. „Geben und Nehmen“ bedeutet auch: Gegenforderungen bei „Gefälligkeiten“ stellen – zum Beispiel, wenn Sie für einen Einkäufer ohne Auftragschance das nötige dritte Angebot erstellen. Sagen Sie dann: „Herr Einkäufer, ich erstelle das Angebot gerne, obwohl Sie beim Unternehmen x bestellen werden. Aber in welchem Bereich können Sie mir hierfür einen Ausgleich bieten?“

5. Verbessern Sie Ihre Einstellung zu Einkäufern.

Streifen Sie das Bild vom „bösen Einkäufer“ ab, indem Sie Stellenangebote für Einkäufer lesen und die wirklichen Aufgaben der Einkäufer von heute kennenlernen. Runden Sie das Gelesene durch persönliche Gespräche mit Einkäufern über deren Arbeit ab. Interessieren Sie sich auch für den Einkäufer als Mensch, damit Sie seine Sympathie gewinnen. Auch Besuche von Einkäufer-Seminaren und ein Sich-Informieren über Einkaufsrichtlinien (auch bei den Einkäufern des eigenen Unternehmens) tragen zu einem besseren Verständnis der Einkäufer bei.

6. Erarbeiten Sie Themenfelder für Ihre regelmäßigen Gespräche mit Einkäufern, die nicht Preise und Konditionen zum Inhalt haben. Zum Beispiel: Unterstützung beim Optimieren der Arbeitsabläufe, Instrumente zum Erhöhen der Markttransparenz, Zuarbeit bei Projekten, spezielle Weiterbildungsangebote für Einkäufer.

7. Integrieren Sie die Einkäufer so früh und oft wie möglich in Ihre Gespräche mit den Fachabteilungen.

Nur so können Sie bei den Einkäufern das nötige Problem- und Wertbewusstsein schaffen. Einkäufer, die von Verkäufern nicht integriert und ernst genommen werden, fühlen sich in ihrer Daseinsberechtigung bedroht. Entsprechend treten sie bei Abschlussverhandlungen auf.

8. Unterstützen Sie die Evaluierungsarbeit der Einkäufer.

Stellen Sie in Ihren Angeboten klar und deutlich sowie kundenorientiert den Nutzen Ihrer Lösung dar – technisch, und kaufmännisch. Das erspart dem Einkäufer Arbeit und erhöht seine Sympathie für Ihr Angebot.

Fazit: Holen Sie die Einkäufer ins Boot, statt zu versuchen, diese „auszubooten“. Denn selbst wenn ein Einkäufer keine Entscheidungsmacht hat, so kann er Ihnen doch schaden. Herzlichen Dank an Peter Schreiber, Peter Schreiber & Partner für diesen Artikel.

Verlockung der schnellen Entscheidung

„Ich würde mich jederzeit wieder so entscheiden.” Vermutlich haben wir diesen Satz schon oft gehört. Doch leider ist er blanker Unsinn. Denn das liegt tatsächlich außerhalb unserer Kontrolle.

Jeder von uns bewertet ständig seine Umgebung. Ist es hell genug? Ist es vielleicht zu hell? Ist der Sessel, in dem ich sitze bequem? Passt mir die Raumtemperatur? Das Meiste davon geschieht unbewusst. Erst wenn wir bewusst eingreifen sollen, merken wir, dass z.B. die Raumluft stickig ist und wir das Fenster öffnen sollten. Allerdings bewerten wir nicht alle gleich. Was für den einen die ideale Temperatur ist, versetzt den anderen schon in die Kältestarre.

Unsere internen Maßstäbe unterscheiden sich. Genauso ist es auch mit unseren Entscheidungen. Auch da bewerten wir jeweils, welche Alternative die passende ist.

Entscheidungen sind immer emotional

Das Fundament unserer Bewertungen sind Emotionen. Schon in der Frühzeit der Gehirnforschung fand man heraus, dass Menschen ohne Emotionen keine sinnvollen Entscheidungen mehr treffen können. Also gut, unsere Gefühle helfen uns, Entscheidungen zu treffen. Was ist das Problem? Was passiert, wenn wir uns über jemanden so richtig ärgern? “Den Typen könnte ich auf den Mond schießen”…würden wir in so einer Stimmung noch die gleichen Entscheidungen treffen, wie wenn wir gerade aufgestanden sind und unsere erste Tasse Kaffee genießen?

Vermutlich nicht. Was heißt das für unsere Entscheidungen? Wir treffen sie in einer gewissen Spannweite. Sie können so oder so ausfallen.

Zwischen Ja und Nein

Ich erinnere mich noch gut an meine Kindheit. Wenn ich da etwas wollte, musste oft erst mein Vater zustimmen. Meine Mutter schätzte vorher immer ab, ob er “in der richtigen Stimmung” war. Sie war sehr gut darin. Hörte ich auf sie, dann lief es meistens glatt. Tat ich es nicht, durfte ich mal wieder das abscheulichste Wort aus meinen Kindheitstagen ertragen: “Nein!”

Selbstbeobachtung

Vielleicht ist es eine gute Idee, wenn wir die Rolle meiner Mutter selbst übernehmen und uns häufiger fragen, in welcher Stimmung wir gerade sind. Wollen wir in dieser Stimmung tatsächlich weitreichende Entscheidungen treffen oder warten wir  lieber damit? Allerdings ist das natürlich leichter gesagt als getan. Denn unsere Gefühle schützen sich selbst. Wenn wir beispielsweise wütend auf jemanden sind, fühlen wir uns im Recht. Warum sollten wir da nicht auch gleich die passende Entscheidung treffen?

Verstockt und blockiert

In dieser sogenannten Refraktärphase verarbeiten wir aus­schließlich Informationen, die unser Gefühl bestätigen. Andere Informationen nehmen wir nicht wahr. Hat uns jemand wütend gemacht, dann ist natürlich einzig und allein dieser Dussel daran schuld. Auf keinen Fall haben wir daran irgendeinen Anteil, oder? Entscheidungen fallen dann besonders leicht, weil uns keinerlei Selbstzweifel in die Quere kommen. Selbst die Frage: “Will ich das wirklich?” Wird uns dann nicht aufhalten.

Eine Gewohnheit

Stattdessen brauchen wir eine klare Lebensmaxime. Eine Konditionierung, die uns vom Ärgsten abhält. “Immer erst eine Nacht darüber schlafen!” Dieser Grundsatz hat schon vielen Entscheidern den Kopf gerettet. Denn im Nachhinein bewerten die meisten ihren ersten Impuls als “unglaubliche Dummheit”. Herzlichen Dank an Karl-Jürgen Lietz für diesen Artikel.

Vertrieb mit Strategie

„Wenn unsere Verkäufer zuerst das Gehirn einschalten würden, bevor sie aufs Gaspedal treten, hätten wir viel gewonnen.“ Diese Aussage eines Geschäftsführers zur Aktivität des Außendienstes bringt es auf den Punkt: Verkauft wird über das Gefühl und deshalb sind viele Verkäufer Gefühlsmenschen. Besser sei, Verkauf mit einer Strategie zu kombinieren.

Die Beziehung zwischen Außendienst und Kunde bringt die Entscheidung, daneben wird oft alles andere überflüssig. Verkäufer sind gern mit ihren Kunden allein und versuchen, das von ihnen vertretene Unternehmen außen vor zu lassen. Dabei sind ihre Verkaufsaktivitäten im Schwerpunkt auf das heute und jetzt ausgerichtet. Alle anderen mittelfristigen strategischen Planungen eines Unternehmens verschwinden dahinter – ob Produktentwicklung, Marketing oder Service – all dies ist zweitrangig. Es wird nur dann aktuell, wenn der Kunde ein Problem gelöst haben will, sonst nicht. Man sagt nicht umsonst, dass Kunden nicht bei Unternehmen, sondern bei deren Repräsentanten kaufen. Dies ist letztendlich eine gefährliche Situation für jedes Unternehmen, wenn zum Beispiel ein Mitarbeiter das Unternehmen wechselt und einen Teil seines Kundenstamms zum Wettbewerb mitnimmt.

Vertrieb als strategischer Ansatz

Während sich Verkauf mit dem heute beschäftigt, „denkt“ Vertrieb an morgen. Vertrieb bezieht neben Verkauf auch die Bereiche Produktentwicklung, Service, Marktforschung und Marketing ein. Sinn von Vertrieb ist es, aus den verschiedenen Komponenten Produkte, Konzepte und Pläne zu entwickeln, um den Absatz eines Unternehmens in den nächsten 1-2 Jahren sicherzustellen (Innovation geht übrigens noch einen Schritt weiter – wirkliche Innovation beschäftig sich mit Dingen, die in 5 oder 10 Jahren verkauft werden können). Vertrieb ist eher sachlich strategisch eingestellt, als emotional ausgerichtet. Leider haben Vertriebsaktivitäten eines Unternehmens häufig das Problem, dass sie allgemein auf den Markt ausgerichtet sind. Sie übersehen die individuellen Bedürfnisse eines Kunden und stellen nur im Einzelfall, ausgelöst durch Kundenanfragen, spezielle Kundenkonzepte zur Verfügung. So verpufft viel Aktivität in irgendwelchen Grauzonen, statt verkaufsunterstützend tätig zu werden.

Verkauf und Strategie

Wirklich erfolgreiche Verkäufer schaffen den Spagat zwischen Gefühl und Strategie. Wenn Verkäufer sich generell mit strategischen Konzepten auseinandersetzen, statt die Innendienstabteilungen als weltfremde Phantasten abzutun, könnte man die Vorteile von Verkauf und Strategie miteinander verbinden. Der Verkäufer sollte dann mit und für seine Kunden individuelle Konzepte entwickeln und die verschiedenen Innendienstabteilungen als Unterstützung für die Umsetzung einbeziehen. Die kundenbezogene Wirksamkeit von Vertrieb würde erheblich erhöht und der Verkäufer hätte als strategischer Partner des Kunden die Möglichkeit, Mehrumsatz zu generieren. Das Unternehmen erhielte dadurch auch einen erheblich effektiveren Einsatz seiner verschiedenen Vertriebsinstrumente.

Lediglich der ein oder andere Geschäftsführer oder Vertriebsleiter könnte überrascht sein, denn strategisch denkende Verkäufer sind schwerer zu führen und machen erheblich mehr Arbeit als die klassischen Verkäufer, die morgens zum Verkaufen aus dem Haus getrieben werden. Strategische Verkäufer fordern und wollen gefördert werden. Dazu muss der Gefühlsmensch Verkäufer Anleitung und Unterstützung bekommen, damit er solche Ansätze für seine Kunden entwickeln lernt. Da individuelle Vertriebskonzepte einen Kunden auch enger ans Unternehmen binden, wird bei solch einer Vorgehensweise nur Gutes für Kunden, Verkäufer und Unternehmen herauskommen. Herzlichen Dank an Helmut König für diesen Artikel.

Wenn der Kunde das Sagen hat

Kritik und Ideenvorschläge direkt vom Konsumenten werden immer bedeutender für den Unternehmenserfolg. Wer seine Kunden nicht befragt und deren Ideen und Anregungen nicht für sein Innovationsmanagement nutzt, wird in Zukunft nicht länger wettbewerbsfähig sein können. Durch die Nutzung der „Customer Energy“ können sogar Umsatzsteigerungen sowie Kostenoptimierungen auf jeder Wertschöpfungsstufe erzielt werden.

Das Phänomen des emanzipierten Kunden gewinnt im Zeitalter von Digitalisierung und Web 2.0 für Unternehmen immer mehr an Bedeutung und macht ein Überdenken der bisherigen Unternehmensstrukturen notwendig. Während derzeit erst 17 Prozent der Unternehmen der neuen Macht der Kunden eine hohe bis sehr hohe Bedeutung beimessen, wird die „Customer Energy“ bis 2015 bereits für drei Viertel der Unternehmen zum kritischen Erfolgsfaktor.

Unternehmen, denen es nicht gelingt, Kunden in ihre Geschäftsprozesse zu integrieren, müssen bis 2015 mit Umsatzeinbußen von bis zu 16 Prozent rechnen. Dies geht aus einer internationalen Studie der Top-Managementberatung A.T. Kearney hervor, für die gemeinsam mit dem Marktforschungsinstitut IPSOS branchenübergreifend 3.000 Verbraucher sowie Unternehmen befragt wurden. Durch die Nutzung der „Customer Energy“ können enorme Umsatzsteigerungen sowie Kostenoptimierungen von durchschnittlich 5 bis 7 Prozent auf jeder einzelnen Wertschöpfungsstufe erzielt werden. Um diese weitreichenden Möglichkeiten zu nutzen und ihre Wettbewerbsfähigkeit zu steigern, sollten Unternehmen

  • Kunden nach ihrem Energiepotenzial segmentieren,
  • ihre Unternehmensstrategie radikal überdenken und
  • ihre Kunden beispielsweise durch offene Plattformen vor allem besser in die Produktentwicklung einbinden.

Dr. Martin Fabel, Principal bei A.T. Kearney und Leiter der Studie, beschreibt die Customer Energy so:

„Das Phänomen der Customer Energy an sich ist nicht neu, hat durch die Digitalisierung und Web 2.0 jedoch eine andere Qualität erhalten. Zielte Web 2.0 auf den Austausch zwischen den Internet-Usern, beschreibt Customer Energy die Beziehung von Kunden und Interessenten zum Unternehmen. Beispiele wie Wikipedia, Tripadvisor, YouTube oder Ebay verdeutlichen, dass sich das Verhalten der Konsumenten in den letzten Jahren verändert hat. Der moderne, emanzipierte Kunde akzeptiert nicht mehr länger stillschweigend als reiner Konsument seinen Platz am Ende der Wertschöpfungskette, sondern nutzt vor allem das Internet aktiv für seine neue Rolle als Entwickler, Produzent und Kritiker von Produkten. Auf diese neue Macht des Kunden müssen sich Unternehmen einstellen und ihr begegnen, wollen sie wettbewerbsfähig bleiben.“

Die Bedeutung von Customer Energy und die Chancen, die sich aus deren Nutzung ergeben, haben viele Unternehmen zwar bereits erkannt – das damit verbundene Potenzial jedoch in den wenigsten Fällen bereits ausgeschöpft. Die A.T. Kearney-Studie zeigt, dass bereits heute etwa jedes fünfte Unternehmen (17 Prozent) der Customer Energy einen erfolgskritischen Stellenwert beimisst und dieser weiter signifikant steigen wird.

Für 2010 halten 43 Prozent und für 2015 sogar 75 Prozent der befragten Unternehmen das Nutzen der Kundenenergie für sehr wichtig. Insbesondere der Handel, Unterhaltungselektronik-, Telekommunikations- und Medienindustrie erwarten, dass Customer Energy immer mehr an Bedeutung gewinnt, während für die Energie- und Versorgungswirtschaft, die Automobilindustrie und den Bereich Banken die Bedeutung geringer eingeschätzt wird.

Die Studie macht deutlich, dass sich entlang der gesamten Wertschöpfungskette Kostenoptimierungen durch die Nutzung der Customer Energy realisieren lassen. Für jede einzelne Stufe belaufen sich diese auf durchschnittlich 5 bis 7 Prozent. Für den Handel ergibt sich beispielsweise durch die Einbindung der Kunden in den Bereich Innovation und Sortimentsbildung ein Kostenverbesserungspotenzial von 17 Prozent.

Branchenübergreifend sehen die Unternehmen bis 2015 insbesondere in den Bereichen Customer Care und Marketing das größte Potenzial und rechnen bis 2013 mit einer Umsatzsteigerung von durchschnittlich 7 beziehungsweise 4 Prozent. Die Kunden selbst wünschen allerdings bereits viel früher in den Wertschöpfungsprozess einbezogen zu werden. Dies gilt insbesondere für Innovation, in die 39 Prozent einbezogen werden möchten, und den Bereich Qualitätsmanagement (47 Prozent).

Defizite im Managen der Kundenbeziehungen

Laut Fabel zeige die Studie, dass die Unternehmen ihre aktiven und kreativen Kunden vielfach gar nicht erreichen. 54 Prozent der befragten Unternehmen kennen ihre Kunden nicht, die über eine hohe Customer Energy verfügen und bieten weder einen Kanal noch einen Prozess an, um mit ihnen in Interaktion zu treten. Im Bereich Banken und Versicherungen sowie in der Telekommunikationsindustrie ist der Anteil mit 80 beziehungsweise 70 Prozent noch viel höher. Fabel führt weiter aus:

„Dieses Ergebnis ist umso erstaunlicher, da insbesondere Branchen wie Banken und Versicherungen, Telekommunikation, Travel und Transportation sowie Energie- und Versorgungswirtschaft durch ihre Vertragskundenstruktur und Customer Relationship Management (CRM) ihre Kunden besser kennen müssten.“

Diese Ergebnisse decken sich mit der Einschätzung der Konsumenten und offenbaren enorme Defizite im Management der Kundenbeziehungen: Vier von fünf der befragten Endverbraucher sind der Meinung, dass 81 Prozent der Unternehmen ihr produktives Potenzial noch nicht erkannt haben. 60 Prozent der Konsumenten ist schlicht nicht bekannt, wie sie zur Wertschöpfung eines Unternehmens beitragen können. Vor allem die Medienindustrie scheint auf den Austausch und den Dialog mit den Kunden noch nicht vorbereitet zu sein: Hier wissen 80 Prozent der befragten Konsumenten nicht, über welche Kanäle sie Kontakt zu den Unternehmen aufnehmen können. Lediglich 11 Prozent der Befragten gaben an, zu wissen, dass ihre Anregungen und Beiträge auch angenommen wurden. Fabel stellt fest:

„Welche Folgen es haben kann, die Bedürfnisse und Fähigkeiten seiner Kunden nicht zu kennen und ihnen nicht auf Augenhöhe zu begegnen, hat die Musikindustrie in den letzten Jahren leidvoll erfahren müssen und letztlich mit einem enormen Umsatzeinbruch bezahlt. Die Musikindustrie hat die Zeichen der Zeit nicht erkannt und es versäumt, die Energie ihrer Kunden in ihre eigenen Geschäftsprozesse einzubinden. Die bessere digitale Vernetzung hat es den Kunden ermöglicht, eigene Wege bei der Produktion und dem Vertrieb von Musik zu beschreiten.“

Immerhin 5 Prozent aller Konsumenten sind bereit, eine Stunde oder mehr ihrer Zeit für „ihr“ Unternehmen zu investieren – unter den ganz aktiven potenziellen Content-Lieferanten sind es sogar 11 Prozent. Die Motivation hierfür ist insbesondere Neugier, die über 50 Prozent der befragten Konsumenten als Hauptgrund angeben. Aber auch soziale Anerkennung (30 Prozent) und finanzielle Motive (31 Prozent) sowie Spaß (26 Prozent) spielen eine große Rolle. In dieser Frage überschätzen sich die meisten Unternehmen allerdings: Sie sehen vor allem die Identifizierung mit der Marke und Verbraucherfreundlichkeit als zentrale Beweggründe an.

Eine wichtige Erkenntnis für viele Unternehmen: Ohne gezielte Aktivierung der Content-Ersteller bleibt eine Web 2.0-Plattform eine IT-Investitionsruine. Erst wenn die Angebote für die eigene Einbringung auch ausreichend genutzt werden, entsteht auf einer Internetseite Traffic, der sehr schnell für das Unternehmen wirtschaftlich bedeutsam wird. Herzlichen Dank an Dr. Martin Fabel bei A.T. Kearny für diesen Artikel.

Wenn Kunden Handeln als Sport betrachten

In Ergänzung zum vorherigen Post habe ich hier noch einen interessanten Artikel gefunden: Im Verdrängungswettbewerb ist der Preis von entscheidender Bedeutung. Kunden wollen billig(er) kaufen, weil sie ununterbrochen mit Angeboten konfrontiert werden, Handeln als Sport betrachten oder einfach schon den einen oder anderen Erfolg bei der Forderung nach Preisnachlässen hatten. Um sich nicht in eine Rabattschlacht hineinziehen zu lassen, müssen Verkäufer die richtigen Verhandlungsstrategien zum Thema Preis kennen und anwenden können.

Der englische Sozialreformer John Ruskin hatte bereits im 19. Jahrhundert erkannt: „Es gibt kaum etwas auf dieser Welt, das nicht irgendjemand ein wenig schlechter machen und etwas billiger verkaufen könnte und die Menschen, die sich nur am Preis orientieren, werden die gerechte Beute solcher Machenschaften. Es ist unklug, zu viel zu bezahlen, aber es ist noch schlechter, zu wenig zu bezahlen. Wenn Sie zu viel bezahlen, verlieren Sie etwas Geld, das ist alles. Wenn Sie dagegen zu wenig bezahlen, verlieren Sie manchmal alles, da der gekaufte Gegenstand die ihm zugedachte Aufgabe nicht erfüllen kann. Das Gesetz der Wirtschaft verbietet es, für wenig Geld viel Wert zu erhalten. Nehmen Sie das niedrigste Angebot an, müssen Sie für das Risiko, das Sie eingehen, etwas hinzurechnen. Und wenn Sie das tun, dann haben Sie auch genug Geld, um für etwas Besseres zu bezahlen.“

Verkäufer sollten Gefühle ruhig wahrnehmen

Verkaufsgespräche laufen meist hervorragend, bis es zur Preisverhandlung kommt. Viele Verkäufer spüren dann, wie ein un­gutes Gefühl in ihnen aufsteigt, die Spannung wächst. Die Folge: Sie geben Preisnachlässe, nur um den Auftrag ohne Widerstand zu erhalten – und weil geschulte Einkäufer professionelle Taktiken und vorgeschobene Einwände nutzen, um den Verkäufer zu verunsichern. Dieser kämpft bei einem Kundeneinwand zum Thema Preis mit folgenden Gefühlen – er

  • hat Angst
  • ist aufgeregt,
  • ist enttäuscht,
  • fühlt sich persönlich angegriffen,
  • fühlt sich unterlegen,
  • fühlt sich hilflos,
  • ärgert sich.

Sicher ist es verständlich, wenn wir uns durch einen Einwand manchmal angegriffen fühlen und danach negativ eingestellt sind. Ab und zu fühlen wir uns auch in unserer Ehre verletzt – doch können wir mit dieser Einstellung optimal verkaufen? Wie kann ein Verkaufsgespräch aufgrund solcher Einstellungen verlaufen? Ein „durchschnittlicher Verkäufer“ reagiert in der Regel wie folgt:

  • Er widerspricht dem Kunden. Beispiel: „Nein, was Sie da sagen, ist absolut falsch.“
  • Er versucht, ihn eines Besseren zu belehren. Beispiel: „Wissen Sie, ich würde Ihnen gerne einmal zeigen, wie Sie das richtig handhaben müssen.“
  • Er greift den Kunden persönlich an und verletzt dessen Gefühle. Beispiel.: „Sie als Kaufmann haben sicherlich Probleme, diese hochtechnische Maschine zu verstehen, deshalb werde ich mich direkt an Ihre technische Abteilung wenden.“

Was empfindet der Kunde jetzt? Was hat unser Verkäufer erreicht? Der Kunde wird sich nunmehr, gelenkt von seinem Gefühl, eine mehr oder weniger negative Meinung bilden.

Warum der Preis nicht immer zählt

Kunden legen sprichwörtlich alles (Produkte/Dienstleistungen ebenso wie das, was der Verkäufer sagt) auf eine Waage. Für den Verkäufer ist es nun entscheidend, wohin diese Preis-Nutzen-Waage ausschlägt? Überwiegt der Preis, ist die Verhandlungsbereitschaft extrem hoch. Überwiegt der Nutzen oder Wert des Produktes oder der Dienstleistung, spielt der Preis schon eine viel geringere Rolle. Spricht der Kunde das Thema z. B. mit folgenden Einwänden „Der Preis ist zu hoch“ oder „Die Kosten sind zu viel“ an, signalisiert das Wörtchen „zu“ eine Vergleichbarkeit. Jetzt liegt es am Verkäufer, diesen Einwand mit einer offenen Frage zu hinterfragen: „Warum ist der Preis zu hoch?“ oder/und „Womit vergleichen Sie, Herr Kunde?“ So erhalten Verkäufer notwendige und wichtige Zusatzinformationen, die sich meistens unter dem zuletzt genannten Aspekt der Vergleichbarkeit sogar noch weiter präzisieren lassen:

1. Der Kunde vergleicht mit einem anderen Geschäftspartner / mit anderen Angeboten:

  • Welche Bedingungen liegen diesem Angebot zugrunde?
  • Welche Einzelheiten wurden Ihnen genannt?

2. Der Kunde vergleicht mit Informationen aus Presse, Rundfunk usw.:

  • Wo und wann haben Sie gelesen/gehört?
  • Welche Details wurden genannt?
  • Stimmt das genau mit Ihrer persönlichen Situation überein?

3. Der Kunde vergleicht mit dem verfügbaren Geld / Budget:

  • Wie hoch ist Ihr Budget?
  • Was wollen Sie ausgeben?
  • Welche Preisvorstellungen hatten Sie?

4. Der Kunde vergleicht mit der angebotenen Leistung:

  • Auf welche Leistungen könnten Sie verzichten?
  • Welche zusätzlichen Leistungen wünschen Sie sich?

Keine Verhandlung ist so wichtig

Verkäufer sollten immer bereit und in der Lage sein, eine Verhandlung abzubrechen. Nichts, aber rein gar nichts darf – vor allem erkennbar – so wichtig sein, diesen einen Auftrag bekommen zu müssen. Das ist die größte und wichtigste Voraussetzung, um als Verkäufer in Verhandlungen mit starken Gesprächspartnern bestehen zu können. Verkäufer, die sich als Ziel gesetzt haben, dieses Produkt unbedingt (an diesen Kunden) zu verkaufen, haben oft schon verloren, denn sie befinden sich längst nicht mehr in einer Verhandlung.

10 bewährte Verhandlungs-Taktiken im Preisgespräch

  • Kundenaufwertung: „Sie sind ein harter Verhandlungspartner.“
  • Solidarisierung: „Ich verstehe Sie, an Ihrer Stelle würde ich auch …“
  • Verunsicherung (Bei Behauptung eines billigen Angebotes): „Haben Sie das schriftlich?“
  • Wettbewerbs-Angebot-Einsicht: „Darf ich es mal sehen?“
  • Mitarbeiter-Appell: „Wo können Sie mir entgegenkommen?“
  • Gegen-Zugeständnis: „Können Sie die Menge verdoppeln?“
  • Angebots-Abmagerung: „Wie und wo können wir das Angebot abspecken?“
  • Hypothetischer Fall: „Nehmen wir an, ich könnte X nachlassen, würden Sie …?“
  • Das letzte Wort bekommen: „Lassen Sie uns einen Termin vereinba­ren …“
  • Schein-Abschied: „Schade, gerade heute dachte ich …“

Wenn es um das Thema Preisnachlässe geht, geht es immer auch um den notwendigen Gewinn und damit die Existenzgrundlage eines Unternehmens. Umso wichtiger ist für den Verkäufer, strategisch vorzugehen. Herzlichen Dank an Marc M. Galal für diesen Artikel.

Nutzen Sie die „staade Zeit“….

Zwischen den Jahren und bis nach dem 6. Januar ist es ja bekanntlich etwas ruhiger, da sollte man die Zeit nutzen, um Liegengebliebenes zu erledigen, Ablage zu machen oder auch einfach mal neue Ideen umzusetzen. Und ganz wichtig: Nehmen Sie sich auch mal Zeit, Ihre Strategie für das kommende Jahr zu überdenken und ggf. zu überarbeiten. Vielleicht ist ja Folgendes für Sie hilfreich:

a) Tun Sie Ihren Kunden etwas Gutes

Es ist wirklich einfach: Verwenden Sie einen Stapel Fachzeitschriften oder Zeitungen und lesen Sie die Blätter aus dem Blickwinkel Ihrer Kunden. Was könnte für welchen Kunden interessant sein? Schneiden Sie jeden Artikel aus, der wichtige Informationen enthalten könnte. Legen Sie dann die Artikel mit einem kurzen Gruß von Ihnen aufs Fax oder scannen Sie sie als pdf ein – maximal zwei Seiten. Damit bringen Sie sich einerseits wieder in Erinnerung und beweisen andererseits Ihren Kunden, dass Sie sich Gedanken über dessen Erfolg machen. Ob dabei ein direkter Bezug zur bestehenden Geschäftsbeziehung notwendig ist, bleibt Ihnen überlassen, besser kommt es meist an, wenn im Artikel der Kundenvorteil klar im Vordergrund steht. Sie als Empfehler positionieren sich durch den Mehrwert, den Sie dem Kunden dadurch bieten.

b) Überarbeiten Sie Ihre Referenzen

So eine verhältnismäßig ruhige Zeit ist die beste Gelegenheit, um Ihre Referenzen (Referenzmappe, Website etc.) zu überarbeiten. Sind Sie Fotograf? Fügen Sie aktuelle Arbeitsproben hinzu, werfen Sie alte Bilder raus. Arbeiten Sie im Gesundheitssektor? Stellen Sie doch mal alle Empfehlungen und positiven Kundenaussagen zusammen, die Sie erhalten haben. Durchforsten Sie dazu Ihre eMails und Ihre schriftliche Korrespondenz. Die besten Referenzen stellen Sie dann zusammen, auf die Website oder in einer Mappe, die Sie fortan in Ihrer Akquisition einsetzen können.

c) Finden Sie neue Ansatzpunkte

Überlegen Sie, womit Sie Ihrem Kunden so in Erinnerung bleiben, dass er immer zuerst an Sie denkt, wenn er wieder investieren kann bzw. will. Nutzen Sie konsequent die unterschiedlichen Kommunikationskanäle (Telefon, E-Mail, Brief, Besuch), allerdings ohne dabei lästig zu werden. Finden Sie dazu zum Beispiel die Geburtstage Ihrer Ansprechpartner heraus, seine/ ihre Hobbies und andere Ansatzpunkte, die als Gesprächsaufhänger dienen können.

d) Überdenken Sie Ihre Strategie

Ich habe es mir angewöhnt, zwischen den Jahren zu rekapitulieren, was gut und was weniger gut gelaufen ist.  Vieles schreibe ich mir auch unter dem Jahr bereits stichpunktartig auf, um dann zum Review den größten Teil der Themen parat zu haben. Und dann ist es entscheidend, dass ich mich im neuen Jahr nicht den negativen Punkten widme, um diese abzustellen, sondern vielmehr versuche, die positiv aufgefallenen Punkte noch mehr zu stressen und zu verbessern. Ich für mich habe festgestellt, dass es deutlich weniger bringt, an den Schwächen rumzudoktern und mich damit negativ zu motivieren („siehste, das hast Du wieder nicht geschafft“). Ich fokussiere mich auf das Gute, Positive und merke, wie mich das auch in meiner gesamten Grundeinstellung nach vorne bringt und mir viele leichter von der Hand geht. Erstaunlicherweise löst das unter dem Jahr auch einige der negativen Punkte wie von selbst auf – ein spannendes Versuchsfeld. Probieren Sie’s mal aus.

Steffen Kröner
http://www.convendi.de

Nutzen Sie den kleinen Unterschied…

Dass sich Männer und Frauen beim Einkaufen unterschiedlich verhalten, ist bekannt. Doch viele Geschäftsinhaber oder -betreiber lassen die Vorteile geschlechtsspezifischer Kundenansprachen ungenutzt, während andere mit plumpen Geschlechter-Klischees arbeiten und damit die Kunden verärgern.

Bremsen Sie die Männer aus

Männer wirken auf Frauen als Verkaufsbremsen: Begleitet ein Mann seine Frau beim Einkauf, verbringt diese in der Regel weniger Zeit im Ladenlokal, als wenn sie es alleine, mit Kindern oder einer Freundin aufsucht. Entsprechend sinkt der Umsatz je Einkauf. Verkürzen Sie deshalb den Männern die Wartezeit, zum Beispiel durch einen Sitzbereich mit Magazinen oder einem Terminal mit Internetzugang. Weil sich Männer oft für die Machart von Produkten interessieren, können Sie hier auch Produktvideos präsentieren.

Respektieren Sie das männliche Autonomiestreben

Männer orientieren sich in der Regel lieber alleine, als um Rat zu fragen. So streben viele zum Beispiel beim Kauf von Unterhaltungselektronik nicht unbedingt zum nächsten freien Verkäufer, sondern studieren in Ruhe verschiedene Produktbeschreibungen. Sorgen Sie deshalb für aussagekräftige schriftliche Produktinformationen und hängen Sie, wo es passt, Testergebnisse und technische Details aus. Ihre Verkäufer sollen sich in dieser Situation nicht aufdrängen, sondern in Ruhe abwarten, bis sich der Kunde ein Angebot ausgesucht hat, mit dem er sich intensiver beschäftigt. Erst dann soll ein Beratungsangebot formuliert werden, möglichst konkret bezogen auf das Objekt des Interesses: „Sie interessieren sich für…“.

Männer kaufen teurer

Männer kaufen zielstrebiger als Frauen ein: Sie halten sich eher an einen Einkaufsplan und lassen sich nicht so häufig zu Spontankäufen hinreißen. Denn für Männer ist das Einkaufen weniger Erlebnis als vielmehr Notwendigkeit. Dabei wird sogar der Preis manchmal sekundär: Männer vergleichen weniger Preise als Frauen. Fragt ein männlicher Kunde nach einer Ware, sollen die Verkäufer durchaus zunächst teurer anbieten. Hohe Preise werden häufig auch dann von Männern besser akzeptiert, wenn die Gelegenheit besteht, das Angebot zu testen.

Frauen wollen sich wohl fühlen

Für Frauen hat das Einkaufen in der Regel einen anderen Stellenwert als für Männer: Es soll auch Spaß machen. Zwar sind auch Frauen häufig unter Zeitdruck. Aber wenn sich Frauen in einem Geschäft nicht wohl fühlen, dann kann der Einkauf auch entfallen oder das Ladenlokal in Zukunft gemieden werden. Das Ambiente spielt dabei eine große Rolle: Wie hell ist der Verkaufsraum? Wie riecht es dort? Wie eng oder geräumig sind die Gänge? Macht alles einen sauberen Eindruck? Prüfen Sie, ob Ihr Shop genügend Platz bietet.

Gerade Frauen schätzen es nicht, wenn sie sich an anderen vorbeiquetschen müssen, von anderen Käufern berührt oder angerempelt werden. Überlegen Sie außerdem, ob Sie Ihre Regalanordnung auflockern können: Bilden Sie mit Hilfe von Vitrinen, Regalen oder Sitzecken kleine Oasen, die eine Rückzugsmöglichkeit bieten. Hier können Ihre Kundinnen zum Beispiel Produkte in Ruhe anschauen und die Texte auf Verpackungen lesen.

Frauen kaufen deutlich spontaner

Viel mehr als Männer kaufen Frauen spontan und mehr, als sie ursprünglich planten. Nutzen Sie dies aus, in dem Sie regelmäßig Sonderangebote bieten und bestimmte Angebotsgruppen besonders hervorheben. Platzieren Sie vor der Kasse nochmals Artikel für Impulskäufe, die vor allem Frauen ansprechen: zum Beispiel kleine Geschenke, Dekorationsartikel, Blumen oder Grußkarten.

Frauen kaufen auch für andere

Frauen kaufen generell mehr für andere als Männer. Sorgen Sie deshalb dafür, dass der Zugang zu Angebotsbereichen für männliche Kunden nicht psychologisch erschwert wird. Außerdem sollen weibliche Kunden in Männerabteilungen auf Verkäuferinnen stoßen, die sie „von Frau zu Frau“ beraten. Erweitern Sie reine Frauensortimente durch eine kleine „Herrenecke“, in der sie attraktive Mitbringsel für Ihren Partner findet.

Fünf Tipps für den kleinen Unterschied in Ihrem Geschäft

  • Frauen legen mehr Wert auf eine ausführliche Beratung als Männer und lassen sich am liebsten von Frauen beraten. Männer lassen sich von beiden Geschlechtern gerne beraten, ziehen in technischen Fragen allerdings männliches Verkaufspersonal vor.
  • Gestalten Sie das Sortiment für männliche Kunden logisch, übersichtlich und selbsterklärend. Das erspart es autonomiebewussten Männern, fragen zu müssen.
  • Konzentrieren Sie sich bei der Erklärung des Angebots auf die Frau – sie müssen Sie inhaltlich überzeugen. Im Abschlussgespräch richten Sie sich mehr an den Mann – das respektiert ihn als Entscheider.
  • Findet ein männlicher Kunde in Ihrem Shop nicht gleich, was er sucht, droht die Gefahr, dass er es schnell wieder verlässt. Bieten Sie deshalb speziell für Schnellkäufer Orientierungshinweise an, die einen Abbruch des Kaufs verhindern.
  • Richten Sie eine Spielecke ein – mit ein paar Kinderstühlen, Schaukelkissen, Bilderbüchern, Kinderzeitschriften und einfachem Spielzeug. So können die Kinder sich beschäftigen, während die Mutter in Ruhe auswählt.

Es lohnt ich also immer wieder, sich den Kopf des Kunden zu zerbrechen und insbesondere auch auf die geschlechtsspezifischen Merkmale und Unterschiede Rücksicht zu nehmen. Ein herzliches Dankeschön an Martin Buttenmüller für diesen Artikel.

 

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