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Langweilen Sie Ihre Kunden?

Kinder kommen oft zu ihren Eltern und beschweren sich „Mir ist so langweilig!“ Was für gestresste Zeitgenossen wie ein Traum klingt, ist für unsere Kleinen oft der schlimmste Albtraum. Zum Desaster wird es allerdings, wenn Kunden sich langweilen. Verstehen Verkäufer es nicht, ihre Kunden zu begeistern, aktiv zu verkaufen, wird die Geschäftsbeziehung nur von kurzer Dauer und in dieser Zeitspanne sicherlich nicht von Erfolg gekrönt sein. Warum also langweilen Verkäufer ihre Kunden?

In einer Beziehung gibt es nichts Schlimmeres als Monotonie und Gleichgültigkeit. Liebe oder Hass, beides ist besser als sich irgendwann miteinander zu langweilen, nichts mehr Spannendes oder Neues am Anderen zu entdecken und nur noch im alten Trott nebeneinanderher zu leben. Was für eine Beziehung im Privaten Gültigkeit hat, gilt ebenso im geschäftlichen Bereich und ganz besonders im Verhältnis zwischen Unternehmen/Verkäufern und Kunden. Viele Verkäufer wurden jahrelang regelrecht „dressiert“, ihnen wurden Verkaufstechniken beigebracht und sie trainierten ausgiebig Kommunikationsstrategien. Und nun wundern sich Unternehmen, dass diese „dressierten“ Verkäufer alle nach dem gleichen Muster vorgehen. Was aber kann ein langweiliger Verkäufer unter langweiligen Verkäufern anderes tun, als seine Kunden zu langweilen?

Die eigene Gewissensberuhigung reicht nicht aus

Ist ein Kontakt vorhanden, haben Verkäufer zumindest die Chance, den Kunden zu langweilen. Von einem qualitativ hochwertigen Kontakt kann allerdings nicht die Rede sein. Da werden 08/15-Angebote abgegeben, nervige E-Mails verschickt und mit langweiligen Newslettern mehr das eigene Gewissen beruhigt als dem Kunden tatsächlich nützliche Informationen zur Verfügung gestellt. Doch nicht die Marketingabteilung mit noch so schönen Anzeigen oder die EDV-Abteilung mit der Gestaltung eines Newsletters verkauft, sondern der bewegliche Verkäufer, der Kunden immer wieder aktiv angeht, überrascht und final verkauft!

Leidenschaft siegt

Lange Jahre im Verkauf… das kann irgendwann zur Langeweile führen. Abläufe schleifen sich ein. Aus vertrauten Ritualen, die Sicherheit geben, wird abgestumpfte Routine. Der Kunde wird bedient, mehr aber auch nicht. Private Beziehungen beweisen es: Aus Langeweile kann auch wieder Leidenschaft werden. Wenn der Mut da ist, an längst vergangene Gefühle anzuknüpfen, alte Wege zu verlassen und neue Möglichkeiten zuzulassen.

Leidenschaft und Erfolg sind zwei Faktoren, die sich im Verkauf unmittelbar beeinflussen: Kein Verkaufserfolg ohne Leidenschaft und keine Leidenschaft ohne Verkaufserfolg. Wenn ein Verkäufer also nur mit Misserfolgen konfrontiert ist, wird er für seinen Beruf eher selten eine Leidenschaft entwickeln. Wenn eine Leidenschaft sich wirklich umsetzbar zeigt, ist dies meist der Fall, weil der Verkäufer in der Vergangenheit bereits Erfolge generiert hat. Leidenschaft wächst durch Siege, die man ohne Leidenschaft wahrscheinlich nie erreicht hätte. Bewahren Sie sich also – auch in Durstphasen – in jedem Fall den Spaß an der Sache, denn nur so können Sie die positive Spirale aus Erfolg und Leidenschaft immer wieder neu in Schwung brin­gen.

Proaktives Verkaufen ist gefragt

Veränderungen finden bekanntlich nur statt, wenn man selbst zu der Erkenntnis gelangt, dass sich etwas ändern muss. Verkäufer können also die Langweiligkeitsspirale nur dann bewenden, wenn Sie erkennen, wie wichtig Handeln ist. Dann erkennt auch der Kunde im Verkaufsgespräch: Hier ist ein Verkäufer, der sich selbst aktiv in das Gespräch einbringt, der mich immer wieder überrascht, mit dem es nicht langweilig wird.

Stellen Sie sich folgende Situation vor: Ein Einkäufer in einem großen Unternehmen erlebt im Schnitt am Tag acht bis zehn Verkaufsgespräche. Und jeder Verkäufer, der ihn besucht, hat eine ähnliche Vorgehensweise. Genau da sollten Verkäufer, die mehr wollen, ansetzen: „Jetzt verändere ich meine Vorgehensweise im Verkaufsgespräch so, dass der Einkäufer die Möglichkeit hat, sich am Ende des Tages auch wirklich an mich zu erinnern. Ich werde in der Masse der Verkäufer der eine sein, der diesem Einkäufer durch eine aktive Verkaufsstrategie auffällt, der nicht nur beraten, sondern tatsächlich verkaufen will und wird.“

Natürlich gibt es die bequeme Art und Weise durch ein Verkäuferleben zu gehen. Aufträge tröpfeln so herein, die Anstrengung hält sich in Grenzen, ebenso jedoch der Spaß an der Sache. Zugegeben, manchmal ist der andere Weg verbunden mit Anstrengungen, gepflastert mit Schweiß, Blut und Tränen. Allerdings führt dieser direkte Weg auch zu unbändiger Leidenschaft, die sich – ganz nebenbei bemerkt – nicht nur auf Ihr Leben als Verkäufer im Business, sondern auch im Privatbereich positiv auswirken wird. Also: Move ist – make it – sell it! Geben wir der Langeweile im Verkauf keine Chance! Herzlichen Dank an Sascha Bartnitzki, IPT Innovatives Personaltraining für diesen Artikel.

Verkäufer oder Problemlöser?

Kunden im Jahr 2012 wollen nicht nur Produkte, sie wollen Lösungen. Sie wollen Individualität, zugeschnittene Angebote und eine gute Beratung, die nicht mit dem Kauf des Produktes endet. Im Fachjargon nennt sich das „Solution Selling“ und bietet insbesondere für mittelständische Unternehmen unterschiedlichster Branchen die Möglichkeit, neue Geschäftsfelder zu erschließen. Eine Studie der TU Dortmund fand heraus, dass gerade Apotheker und Optiker führend auf diesem Gebiet sind, der Bekleidungsfachhandel und die Energieversorger dagegen hinten anstehen.

Eine zunehmende Anzahl an Unternehmen hat die Zeichen der Zeit schon erkannt. Zunehmend homogenere Leistungsangebote und eine starke Fokussierung auf den Preis als Marketinginstrument reichen heutzutage nicht mehr aus, um in den Augen der Konsumenten als einzigartig wahrgenommen zu werden. Vielmehr werden die Anbieter als zunehmend austauschbar beurteilt.  Ein Ausweg aus diesem immer härter werdenden Kampf um niedrige Preise, so ist sich das Wissenschaftlerteam an der TU Dortmund um Prof. Dr. David Woisetschläger sicher, ist die Neuausrichtung einer Firma als Lösungsanbieter, als „Solution Seller“.

Positive Nebeneffekte beim Anbieten von Lösungen

Wenn man nach dem Umzug in eine andere Wohnung beispielsweise einen neuen Telefonanschluss benötigt, kann man diesen heutzutage bei einer Vielzahl von Anbietern bestellen. Wenn der ausgewählte Anbieter jedoch zusätzlich die Installation übernimmt, des Weiteren die Einrichtung des Kabelanschlusses und des WLANs anbietet und man umfassend beraten wird, welche Internet-, TV- und Telefonpakete am besten passen, dann hat das Unternehmen nicht nur ein Produkt verkauft, sondern dem Kunden erfolgreich eine Lösung für mehrere Probleme bereitgestellt. Der Studie nach verbessert das nicht nur das Ansehen des Unternehmens in den Augen des Kunden, sondern hat noch viele andere positive Nebeneffekte: Der Kunde wird wahrscheinlich auch beim nächsten Umzug auf dasselbe Unternehmen zurückgreifen und Freunden und Bekannten von seinen positiven Erfahrungen berichten – oftmals ein wichtiger Werbeeffekt.

Die wichtigsten Stellhebel des „Solution Selling“, die die Wirtschaftswissenschaftler an der TU Dortmund untersucht haben, sind der Umfang der Beratungsleitungen, das individuelle Zuschneiden der Leistungen auf die Kundenwünsche und die Integration verschiedener Leistungen in eine Paketlösung. „Stärkster Treiber ist dabei aber die Individualität“, sagt Prof. Dr. David Woisetschläger.

Optiker und Apotheker sind Vorreiter

Apotheken und Optiker schnitten in der Studie der TU Dortmund als Gesamtbranche durchweg sehr gut ab: Beratung und Individualität werden bei den Apotheken seit jeher großgeschrieben. Optiker punkten nicht zuletzt deshalb, weil sie ihren Kunden durch die Auswahl an Möglichkeiten, die vielfältige Beratung und auch den Service nach dem Kauf der Brille (Reinigung, Nachstellen der Bügel) ein Paket an Leistungen schnüren, bei dem sich der Kunde sehr gut aufgehoben fühlt. Wichtig sind in diesem Zusammenhang die Mitarbeiter, so die Studie. „Mitarbeiterqualifikation ist das A und O, um beim ‚Solution Selling‘ erfolgreich zu sein“, sagt Prof. Dr. David Woisetschläger. Die Mitarbeiter müssen dabei neben fachlichen vor allem persönliche Qualifikationen mitbringen, um eine optimale Beratung des Kunden zu gewährleisten und ihm vermitteln zu können, dass man nicht nur die Produkte, sondern eine „Lösung“ verkauft.

Energieversorger und Bekleidungsfachhandel sind Schlusslicht

Schlusslicht in Sachen „Solution Selling“ sind die Energieversorger, was allerdings aufgrund der erst vor einigen Jahren umgesetzten Liberalisierung des Marktes kaum verwundert. Dass aber der traditionsreiche Bekleidungsfachhandel ebenfalls schlecht abschneidet, mag überraschen. Gerade bei den großen Ketten sollen Kunden vor allem über den Preis gewonnen und gehalten werden. Die Mitarbeiter sind oft nur Aushilfen und daher meist nicht in der Lage, Kunden kompetent zu beraten. Auch die Individualität, die viele Modegeschäfte gerne anpreisen, leidet unter der Massenfertigung von Kleidung: Nur 36 Prozent der Befragten hielten das Angebot des Bekleidungsfachhandels für individuell. Im Vergleich: Optiker schnitten in derselben Befragung mit fast 80 Prozent der Stimmen ab. Der Studie nach ist die Möglichkeit, als „Solution Seller“ aufzutreten, von Branche zu Branche unterschiedlich einfach zu gestalten – grundsätzlich kann man sich aber immer, mit der richtigen Vorbereitung, als Lösungsanbieter etablieren und damit ein weiteres Vergleichsfeld, neben dem Preiskampf, eröffnen. Herzlichen Dank an die TU Dortmund für diesen Artikel.

Vorsicht: Aggressiver Kunde!!!

Kein Verkäufer wünscht sich diese Situation, aber jeder hat sie bestimmt schon einmal erlebt: Ein Kunde ist verärgert und beschwert sich. Im günstigsten Fall erläutert er sein Problem auf ruhige, sachliche Weise. Im schlimmsten Fall geht er mit lauter Stimme und aggressivem, drohendem Tonfall auf den Verkäufer los und streitet auf persönlich verletzender, unsachlicher Ebene. Um den Kunden nicht zu verlieren, sollten Verkäufer versuchen, eine Eskalation zu vermeiden. So können sie aus verärgerten Kunden sogar zufriedene Kunden machen.

Dass aggressive Kunden dem Harmoniebedürfnis von Menschen – und Verkäufer sind auch nur Menschen – alles andere als entgegenkommen, versteht sich von selbst. Verkäufer sollten diese Kunden jedoch nicht als lästige Störenfriede ansehen, denn sie lassen sich wenigstens noch auf eine Form der Kommunikation ein. Zwar ist diese Kommunikation mit „hitzigen“ Kunden nicht ganz einfach zu bewältigen, aber eine Herausforderung, die gemeistert werden kann. Vorausgesetzt, das Unternehmen nutzt die Chance auf Verbesserung und dem Verkäufer steht ein ausreichendes Wissen im Umgang mit aggressiven Kunden beziehungsweise der Lösung von Konfliktsituationen zur Verfügung.

Erfahrungen auf Kundenseite

Viele verärgerte Kunden machen in Deutschland ähnliche Erfahrungen: Beschwerden werden oft völlig ignoriert, es gibt keine festen Ansprechpartner dafür, sie müssen sich durch das Unternehmen fragen und endlos lange telefonieren, bis sie endlich jemanden gefunden haben, der ihnen ein Ohr leiht. Zudem müssen sie damit rechnen, zuerst angemeckert zu werden und dann auch noch damit, dass ihre Beschwerde ergebnislos im Sande verläuft. Das liegt hauptsächlich an zwei Gründen:

  • Zum einen ist die persönliche Einstellung der Verkäufer und auch der Geschäftsinhaber zu Konflikten oft so, dass sie Auseinandersetzungen als Störung betrachten anstatt als Chance zur Weiterentwicklung. Sie vermeiden, ignorieren und flüchten so lange, bis es eskaliert.
  • Zum anderen haben Unternehmer deshalb auch oft keine konkreten Handlungsanweisungen oder Richtlinien entworfen, die den Umgang von Verkäufern mit Kunden im Streitfall in ihrem Unternehmen regeln.

Typische Konfliktsignale

Erste Signale sendet der Kunde durch einen veränderten Tonfall in der Stimme oder durch seine Körpersprache. Bevor er seinen Ärger artikuliert und kommuniziert, drückt er ihn meist schon durch nonverbale Signale aus: Im Gesicht tritt eine gerunzelte Stirn auf, er rümpft die Nase oder zieht die Augenbraue hoch und er presst die Lippen zusammen (damit die Wut nicht von selbst in Form von Worten herausdringt). Mit angespannten Schultern und halb abgewandten Körper droht er vielleicht noch mit dem Zeigefinger, den er wie eine Pistole auf den Verkäufer richtet. Verschränkt er vielleicht auch seine Arme vor dem Körper und schüttelt den Kopf – dann sind die Anzeichen eindeutig.

Manche Kunden gehen dann sehr schnell und aggressiv auf den Verkäufer zu und vergessen jegliche Distanz, indem sie ihn berühren. Gleichzeitig wird die Stimme lauter, der Tonfall aufmüpfig, rechthaberisch und dickköpfig. Der Kunde kann sich in der Wortwahl vergreifen und den Verkäufer persönlich verantwortlich machen, er wird unsachlich und nimmt keine Argumente mehr wahr.

Strategien zur Deeskalation

Hilfreich ist, wenn im Unternehmen ein roter Faden für Reklamationsgespräche erarbeitet wird. Meist hat sich schon Wut aufgestaut, wenn sich ein Kunde beschwert. Ein wichtiges Ventil ist, wenn er seine Luft erst einmal ablassen kann. Lassen Sie ihn reden – und hören Sie genau zu. Fragen Sie nach und wiederholen Sie seine Vorwürfe in eigenen Worten: Erstens können Sie sich damit sicher sein, ihn richtig verstanden zu haben, zweitens soll er aussprechen dürfen, was ihn aufregt. Übernehmen Sie als Empfänger der Reklamation Verantwortung, auch wenn Sie nicht der Verursacher waren. Verweisen Sie nicht auf den Zulieferer XY  oder Kollegen „Meier“, die am Malheur schuld sind (oder sein sollen). Sie repräsentieren in diesem Moment für den Beschwerdeführer das Unternehmen und sollten sich sofort um die Erledigung kümmern.

Versetzen Sie sich in die Situation des Kunden. Die emotionale Seite einer Auseinandersetzung ist nicht zu unterschätzen. Deshalb: Bringen Sie Verständnis für seine Lage auf! Er fühlt sich dann nicht so alleine gelassen. Bleiben Sie ruhig und vor allem: Geben Sie nicht dem Kunden die Schuld. Besser ist, das Problem zu lösen, anstatt die Schuldfrage klären zu wollen. Das trägt nur zur weiteren Eskalation bei.

Wenn die Ware eindeutig fehlerhaft ist, dann entschuldigen Sie sich. Wenn der Kunde verlangt, den Verkäufer zu sprechen, der ihm das fehlerhafte Produkt verkauft hat oder den Chef, weil er mit seiner Forderung nicht durchkommt, dann verleugnen sie den Kollegen oder Chef nicht. Ziehen Sie die Mitarbeiter ruhig hinzu. Der nächste Schritt ist, eine gemeinsame Lösung zu finden, die für beide Seiten annehmbar ist. Wird neben der Behebung der sachlichen Mängel dem Kunden vor allem auf der emotionalen Ebene gezeigt, dass man sein Anliegen ernst nimmt und ihn wertschätzt, so können aus unzufriedenen sogar begeisterte Kunden werden.

Ein paar Tipps für Konfliktgespräche

  • Lassen Sie Ihren Kunden ausreden, hören Sie aufmerksam zu und signalisieren Sie Zustimmung.
  • Unterstellen Sie Ihrem Kunden nichts: „Haben Sie die Gebrauchsanweisung nicht befolgt?“
  • Bleiben Sie bei den Fakten und kommunizieren Sie klar: Auch an der Körperhaltung und Mimik kann der Kunde erkennen, wenn Sie ihn nicht ernst nehmen.
  • Senden Sie Ich-Botschaften: Vermeiden Sie das Wörtchen „man“ – wer ist das?
  • Verschränken Sie nicht die Arme vor Ihrem Kunden oder wenden sich klar von ihm ab.
  • Bleiben Sie ruhig im Tonfall und sachlich in der Wortwahl.
  • Verzichten Sie auf Verallgemeinerungen: Bei dem Produkt war noch nie etwas kaputt!
  • Vermeiden Sie Gegenanschuldigungen: Das hätten Sie gleich erzählen müssen, dann…!

Eigene Einstellung ist ein Teil der Lösung

Wenn eine Situation kurz vor der Eskalation steht und der Käufer barsch wird, ist es menschlich verständlich, in Abwehrhaltung zu gehen. Wie sich viele Fachverkäufer dann verhalten, hängt von ihrer Persönlichkeit ab:

  • selbstbewusste Händler verteidigen die eigene Position,
  • harmoniebedürftige versuchen, sich aus der Affäre zu ziehen und
  • Verkäufer ohne Selbstvertrauen schieben die Gründe für den Ärger auf andere.

Diese Reaktionen beruhen auf der Vorstellung, dass Konflikte grundsätzlich negativ und damit überflüssig sind. Konflikte sind aber naturgegeben und sollten deshalb offen angegangen werden, damit eine Lösung erreicht werden kann. Zunächst sollten sich Verkäufer über ihre innere Einstellung zu Konflikten klar werden. Wichtig ist dabei, dass Mitarbeiter eine Reklamation niemals persönlich nehmen, auch wenn ein Kunde aggressiv und emotional auftritt.

Chefs müssen ein Vorbild sein

Grundsätzlich ist Konfliktmanagement auf der Ebene der Führungskräfte angesiedelt. Chefs sind in diesem Zusammenhang für ihr Verkaufsteam verantwortlich – als Ansprechpartner im Krisenfall und als Vorbild im Alltag. Eine gute Konfliktkultur kann also nicht nur verordnet werden, Mitarbeiter können und sollten sie lernen – vom Unternehmer ebenso wie von den Führungskräften beziehungsweise Teamleitern. Leben Sie Ihnen also vor, wie Sie mit Auseinandersetzungen fertig werden. Beschwerden zu vermeiden oder unter den Teppich kehren zu wollen, ist illusorisch, denn selbst wenn die Kundenzufriedenheit insgesamt hoch ist, kann es vorkommen, dass dies in Einzelfällen anders ist. Kunden müssen sich beschweren können. Mit einem kleinen, aber ausdrücklichen Hinweis, dass jede Reklamation bearbeitet wird, gibt ein Unternehmen den Kunden zu verstehen, dass es deren Wünsche ernst nimmt. Sehen Sie es positiv! Herzlichen Dank an Ralf R. Strupat, Strupat. KundenBegeisterung für diesen Artikel.

Kunden im Kommunikationsnirwana

Ihr Telefon steckt voller Tücken? Kein Kunde entdeckt ausgerechnet Ihre Website? Niemand findet dort, was er sucht? Klingelt Ihr Handy auf dem Klo oder gar nicht? Die Flut von E-Mails lässt sich kaum beherrschen? Call Center und CRM kosten mehr, als sie einbringen? Das Computer-Netz treibt Sie in die Verzweiflung?

Das muss nicht sein: Verhindern Sie, dass die Erreichbarkeitsfalle zuschnappt und lassen Sie Ihre Kunden nie wieder im Kommunikationsnirwana verschwinden! Die vom Bundesministerium für Bildung und Forschung geförderte INCCA-Studie belegt: Mehr als zwei Drittel aller verlorenen Kunden wechseln nicht etwa aus Unzufriedenheit mit dem Produkt den Lieferanten. Selbst aggressives Abwerben durch den Wettbewerb spielt eine untergeordnete Rolle. Nein, der Hauptgrund, sich der Konkurrenz zuzuwenden, ist mangelnder Kundenservice!

Immer wieder decken Kundenzufriedenheits-Analysen einen ewigen Mangel auf: die ungenügende Erreichbarkeit des Unternehmens. Die Rede ist von undurchsichtigen Websites, falschen Kundendaten, schlecht informierten Mitarbeitern und schleppenden Reaktionen auf Telefonate, E-Mails oder Faxe. Umfragen haben ergeben, dass mehr als 70 Prozent aller geschäftlichen Anrufer ihren gewünschten Gesprächspartner nicht oder wenigstens nicht auf Anhieb erreichen!

Zehn Thesen zur Erreichbarkeitsfalle

  1. Sie sägen an den Nerven Ihrer Kunden, weil sich niemand in Ihrer Firma für Anfragen zuständig fühlt
  2. Kunden lassen sich ungern mit falsch verwendeten Telefonfunktionen zum Narren halten
  3. Kunden tappen in einen Hinterhalt, wenn sie sich auf die Mailbox Ihres Handys verlassen
  4. In der Flutwelle von E-Mails gehen die Nachrichten Ihrer Kunden jämmerlich unter
  5. Angesichts Milliarden spannender Websites halten Kunden Ihre Homepage für eine Bagatelle
  6. Ihr Kommunikationsnetz ist ein Maschenwirrwarr, in dem Ihre Kunden sich hoffnungslos verheddern
  7. Ihr Kunde glaubt sich im Tollhaus, wenn Ihre CRM-Lösung ihn in eine Zwangsjacke steckt
  8. Ihr Call Center erinnert an einem Tatort, weil Ihre Kunden den Aussagen nicht trauen mögen
  9. Gleich einem Husarenstück überrennt Ihr Computer-Telefon jeden Kunden mit Fragen und Antworten
  10. Anrufe, Faxe und E-Mails von Kunden verdampfen spurlos in der Hexenküche Ihrer Messaging-Lösung

(Quelle: „Die Erreichbarkeitsfalle – Lassen Sie Ihre Kunden nicht im Kommunikationsnirwana verschwinden“ Publicis, Erlangen, 2003, ISBN 3-89578-207-6, 244 Seiten, 29,90 Euro.

Leider umschiffen Sie das Kommunikationsnirwana (das ist ungefähr dort, wo Sie nie wieder von Ihrem Kunden hören) nicht mit einseitigen Maßnahmen wie neuer Technik hier, Telefon-Schulungen da oder Standard-eMails dort. Denn für sich genommen, erweisen sich deren Stärken längst als ausgereizt: Die Technik macht Fortschritte, ist aber allein kein Allheilmittel. Marketing gilt als unverzichtbar, verpufft aber ohne Ergebnis, wenn die Resonanzen teurer Maßnahmen kein Gehör finden im Unternehmen. Personal zu qualifizieren scheint ein Königsweg. Indes führt auch der in die Sackgasse, wenn das Unverständnis Einzelner Maßstab für den Stellenwert des Kunden bleibt.

Vielmehr ist eine besondere Strategie gefragt, die den diversen Anliegen von potenziellen und wirklichen Auftraggebern ebenso gerecht wird wie Ihren unternehmerischen Interessen und den Bedürfnissen Ihrer Mitarbeiter. So erwartet jeder einzelne Geschäftspartner, im persönlichen Gespräch, aber zum Beispiel auch per Telefon, E-Mail, Internet, Fax oder Brief ebenso schnell wie kompetent bedient zu werden.

Gleichzeitig wird Ihr Unternehmen getrieben von Fragen des Wachstums, der Marktanteile und des zu erwirtschaftenden Profits; dabei möchte es in der Kunden-Kommunikation alle wichtigen Dinge tun und alle unwichtigen lassen. Schließlich hat jeder Mitarbeiter eigene Vorstellungen hinsichtlich seiner Möglichkeiten, effizient zu arbeiten, private Freiräume zu genießen und die Anerkennung seiner Leistung zu spüren.

Vor dem Hintergrund dieser Vielzahl offenbar sehr unterschiedlicher Ziele, Vorstellungen und Erwartungen zeichnen sich Anforderungen an die Kundenkommunikation ab, die sich mit einer Strategie der »zielorientierten Erreichbarkeit« bedienen lassen. Dabei wird keineswegs Erreichbarkeit »um jeden Preis« angestrebt. Vielmehr geht es um Formen von Erreichbarkeit, die die jeweils individuellen Absichten der Kunden und Geschäftspartner, des Unternehmens sowie der Mitarbeiter so gut wie irgend möglich miteinander in Einklang bringen. Daraus ergeben sich Anforderungen an die genannte Strategie, die sich in vier Dimensionen fassen lässt:

  • Die persönliche Dimension

Um die Eigenverantwortlichkeit Ihrer Mitarbeiter zu stärken, könnten Sie über einen »Kommunikationsrahmen« nachdenken, der in Form von Leitlinien beschreibt, wie Sie und alle anderen Menschen im Unternehmen mit den verfügbaren Kommunikationsmitteln (vor allem aber: mit den Kunden!) umgehen wollen.

  • Die Unternehmens-Dimension

Nicht alles, was technisch oder organisatorisch machbar ist, werden Sie in Ihrem Unternehmen gleich und sofort umsetzen können oder wollen. Aber das, was Ihnen wichtig erscheint, sollten Sie mit Nachdruck vorantreiben. Kümmern Sie sich dabei nicht allein um Fragen der Technik, sondern auch um Fragen des Miteinanders in Ihrer Firma.

  • Die zeitliche Dimension

Legen Sie fest, wann Sie oder Ihre Mitarbeiter auf den Kunden zugehen. Aber klären Sie vor allem, zu welchen regelmäßigen Zeiten Ihr Unternehmen für Kunden, Interessenten und Geschäftspartner wie und wo erreichbar ist – gegebenenfalls separat für verschiedene Abteilungen oder Bereiche Ihres Hauses. Berücksichtigen Sie aber auch die Interessen Ihrer Kunden, die möglicherweise anders »ticken« und eigene Terminwünsche haben.

  • Die Medien-Dimension

Entscheiden Sie, welche Kunden wann und wie auf Ihr Unternehmen zugreifen sollen. Beispielsweise könnten Sie Ihren Firmenkunden ein Internet-Bestellwesen nebst Auftragsverfolgung über Ihre Website anbieten, während Privatkunden vielleicht eine Telefon-Hotline offen steht.

Für eine fundierte Strategie, mit der Sie die »zielorientierten Erreichbarkeit« Ihres Unternehmens ansteuern können, sind umfassende Analysen und eine kompetente Planung unabdingbar: Fragen Sie Ihren Berater oder Anbieter nach Vorschlägen, die neben dem technischen Konzept die Gestaltung der Geschäftsprozesse im Unternehmen, die Schulung und Mitverantwortung der Mitarbeiter sowie vor allem die Sichtweisen Ihrer Geschäftspartner einbeziehen.

Im Ergebnis sollte Ihr Unternehmen dem Kunden stets präsent sein, während seine Kaufentscheidung reift. Schöpfen Sie persönliche Kontakte aus, nutzen Sie Call Center, E-Mail, Internet und was immer Ihrem Geschäft angemessen ist. Kombinieren Sie diese Kanäle so, dass sie hohen Nutzen im Sinne effizienter Kundenbindung und Kundengewinnung versprechen. Und bleiben Sie vor allem erreichbar! Herzlichen Dank an Jan de Vries, Systemischer Coach und Supervisor für diesen Artikel.

Mehrwert bieten statt um Preise feilschen

Wie können wir unsere Kunden unterstützen, erfolgreicher zu agieren? Das sollten sich Verkäufer beim Vorbereiten von Kundengesprächen fragen. Denn dann können sie ihren Kunden Vorschläge unterbreiten, wie diese besser oder leichter Geschäfte machen – und müssen nicht endlos um Preise feilschen.

Welche Antworten erhalten Sie von Ihren Vertriebsmitarbeitern, wenn Sie diese fragen, warum ein Abschluss nicht zustande kam?

  • „Aufgrund meiner schlechten Vorbereitung.“
  • „Weil ich dem Kunden nicht zuhörte und dessen Wünsche nicht kannte.“
  • „Wegen meiner Unsicherheit bei Preisverhandlungen.“
  • „Weil ich zu wenig über die Entscheidungsstrukturen beim Kunden wusste.“
  • „Weil ich den richtigen Zeitpunkt verpasste.“

Haben Sie solche Antworten von Ihren Verkäufern schon mal erhalten? Vermutlich nicht! In der Regel werden sie erwidern: „Es lag am Preis. Wir waren zu teuer!“ Und wortreich erklären sie Ihnen dann, dass sie gegen die Konkurrenzangebote keine Chance hatten, weil die Kunden in Zeiten (halb-)leerer Kassen „nur auf den Preis achten“. Das erscheint logisch. Ist es aber nicht. Denn dann müssten alle Premiumanbieter, also hochpreisigen Unternehmen, bereits insolvent sein. Das sind sie aber nicht!

Einkäufer wollen preis-wert einkaufen

Analysiert man die Antworten von Einkäufern auf Fragen wie

  • „Was sind Ihre Entscheidungskriterien bei Einkaufsverhandlungen?“,
  • „Warum haben Sie sich für den Anbieter x statt y entschieden?“ und
  • „Was wünschen Sie sich von den Verkäufern Ihrer Lieferanten?“

dann stellt man immer wieder fest, dass hinter ihren Antworten die Botschaft steckt: „Lieber Lieferant (oder Verkäufer) hilf mir, meinen Job gut zu machen. Und mein Job ist es nicht billig, sondern preis-wert einzukaufen.“

„Das mag in der Theorie stimmen, aber in der Praxis nicht“, wird Ihnen vermutlich manch erfahrener Verkäufer erwidern, wenn Sie dies sagen. „Die meisten Einkäufer sind Erpresser und letztendlich interessiert sie nur der Preis.“ Und dann schildert er Ihnen eventuell eine Situation, die er erlebt hat. Zum Beispiel, die vom Einkäufer, der zu ihm sagte: „Jetzt mal Butter bei die Fische! Wenn Sie mit dem Preis noch zehn Prozent runtergehen, dann haben Sie den Auftrag. Ansonsten …” Oder die vom Einkäufer, der sagte: „Ich habe einen Termin. Legen Sie Ihr Angebot einfach hin. Wenn der Preis niedriger als 50.000 Euro ist, auf meinen Tisch, ansonsten in den Papierkorb.“ Doch ist ein solches Verhalten Erpressung? Einkäufer würden erwidern: „Nein. Wenn ich so agiere, dann will ich nur sicherstellen, dass ich für mein Unternehmen alles rausgeholt habe, was möglich war. Denn dies ist mein Job.“

Sich als attraktiver Partner profilieren

Verkäufer, die in solchen Situationen einknicken, geraten in einen Teufelskreislauf. Denn ein Verkäufer, der nicht zu seinen Preisen steht, verliert in den Augen der Einkäufer an Glaubwürdigkeit. Und solange ein Verkäufer auf einen Einkäufer nicht glaubwürdig wirkt, wird dieser immer wieder versuchen, die wahren Grenzen auszuloten. Wenn Verkäufer also immer wieder mit Preisnachlass-Forderungen konfrontiert werden, dann ist dies meist eine Konsequenz davon, dass sie es versäumt haben, das nötige Vertrauen aufzubauen.

Doch wie lassen sich Vertrauen und Glaubwürdigkeit aufbauen? Für manche Verkäufer ist es vermutlich schwer vorstellbar: Auch Einkäufer sind Menschen – mit Bedürfnissen und Wünschen, aber auch Zielen und Zwängen, die sich aus ihrer Funktion im Unternehmen ergeben. „Hilf mir, meinen Job gut zu machen“, lautet deshalb oft ihre Botschaft, wenn sie den Nutzen eines Angebots beziehungsweise dessen Kosten-Nutzen-Relation hinterfragen. Ihre Botschaft lautet nicht: „Ich will mit dir um den letzten Cent feilschen“. Denn erfahrene Einkäufer wissen: Darin liegt nicht der entscheidende Profit. Der liegt in der Antwort auf Fragen wie:

  • „Wie können wir mit Ihrer Unterstützung neue Kunden gewinnen?“
  • „Wie unterstützen Sie uns, eine höhere Rendite zu erzielen?“
  • „Wie helfen Sie uns, binnen zwei Jahren unsere Kosten um zehn Prozent zu senken?“
  • „Welche Arbeitsersparnis bieten Sie uns?“
  • „Was tun Sie, um die Folgekosten gering zu halten?“

Ziel: eine höhere Rendite erzielen

Um folgendes Kernthema drehen sich also die Fragen des Einkäufers: Wie können wir mehr Umsatz erzielen und/oder unsere Kosten senken, sodass unsere Rendite steigt? Dabei meint der Einkäufer, wenn er von niedrigeren Kosten spricht, aber nicht das Nullsummenspiel: Gib mir etwas von deinem Ertrag ab. Seine zentrale Frage lautet vielmehr: Wie können wir gemeinsam mehr Umsatz bei weniger Kosten erzielen? Hierfür gibt es viele Ansatzpunkte. Sie liegen unter anderem in den Antworten auf folgende Fragen:

  • Wie können wir die Prozesskosten senken?
  • Wie können wir das „Cost-of-Ownership“ reduzieren?
  • Wie können wir unsere Logistik-Prozesse so gestalten, dass daraus Einsparungen entstehen?
  • Wie können wir die Durchlaufzeiten verringern?
  • Wie können wir neue Kundengruppen erschließen?

Antworten auf solche Fragen sind für den Einkäufer – und sein Unternehmen – profitabler als das Feilschen um den letzten Cent. Also stellt er sie auch direkt oder indirekt dem Verkäufer in der Hoffnung: Er unterstützt mich dabei, sie zu beantworten. Und wehe der Verkäufer bleibt die erhoffte Antwort schuldig oder nennt dem Einkäufer nicht zumindest mögliche Problemlöseansätze. Dann bestraft der Einkäufer ihn mit der Daumenschraube „Gib mir einen Preisnachlass – und zwar einen möglichst hohen“. Versuchen Sie diese als Verkäufer zu vermeiden, indem Sie Ihren Job ebenso ernst nehmen wie der Einkäufer und sich professionell auf das Kundengespräch vorbereiten. Danke an Klaus Kissel, ifsm – Institut für Salesmanagement für diesen Artikel.

Mach mal Pause…

„Kann der nicht auch mal zwischendurch den Mund halten?“ Das fragen sich Kunden öfters im Kontakt mit Verkäufern. Denn pausenlos quasseln diese auf ihr Gegenüber ein. Dabei sind Pausen nicht nur in Verkaufsgesprächen sehr wichtig – zum Luftholen, Voraus- sowie Nachdenken und Erzielen der gewünschten Wirkung.

Auch ein guter Vortragsredner macht beim Reden viele Pausen – selbst wenn er alleine auf der Bühne steht und ihm niemand das Mikrofon entreißen kann. Denn er weiß: Damit meine Worte die gewünschte Wirkung erzielen, muss ich nicht nur mein Sprechtempo und die Lautstärke variieren. Nein, ich muss auch regelmäßig Sprechpausen einlegen; Pausen, in denen ich zum Beispiel innerlich langsam bis drei zähle, während mein Blick übers Publikum schweift. Und erst dann sage ich: „Ich verrate Ihnen ein Geheimnis aller Top-Redner“. Eins, zwei, drei. „Sie machen beim Reden oft Pausen – um die Spannung der Zuhörer zu erhöhen.“ Und nach einer solchen Aussage, mache ich erneut eine Pause: Eins, zwei, drei – damit die Aussage wirken, also in den „Gedanken-Speicher“ der Zuhörer eindringen kann.

Leider vergessen viele Verkäufer, wie wichtig Phasen der Ruhe zum Erzielen der gewünschten Wirkung sind. Dabei sagt schon der Volksmund: „Reden ist Silber, Schweigen ist Gold“. Fast alle Verkäufer wissen heute zwar: „Wer fragt, der führt.“ Doch wirklich verinnerlicht haben sie diese Aussage nicht. Das zeigt sich oft bereits während der für den Verkaufserfolg so wichtigen Bedarfsermittlung in Kundengesprächen. Dann quasseln Verkäufer häufig, kaum hat der Kunde ihnen die erste Info gegeben, so wild drauflos, dass ihnen selbst nach einiger Zeit die Luft und Spucke wegbleibt. Und der Kontakt zum Kunden? Er geht verloren, wenn er so überhaupt zustande kam.

Die meisten Verkäufer haben auch schon den Satz gehört: „Wer fragt, der lenkt, was der Kunde denkt.“ Doch sie vergessen oft: Sogar „kleine Einsteins“ benötigen zum Nachdenken und Verarbeiten des Gehörten zuweilen Zeit – also auch sie und ihre Kunden. Deshalb rauschen ihre Worte wirkungslos an den Kunden vorüber, weil sie sich zwischendurch nicht die Zeit nehmen, um zu überprüfen: Wie kommen meine Worte beim Gegenüber an?

Und ihre Kunden? Sie sind von dem Redeschwall und der Argumentationsflut oft überfordert. Die Folge: Sie schalten innerlich ab und verlieren die Lust am Gespräch mit dem Verkäufer und an dessen Produkt. Und gegen Ende des Gesprächs sagen sie „Ich denke zu Hause noch einmal in Ruhe darüber nach“ und verschwinden auf Nimmerwiedersehen.

Echte Spitzenverkäufer, die fit im emotionalen Verkaufen sind, wissen, wie wichtig Pausen sind, um ein gutes Gesprächsklima zu schaffen und die Kunden in Kauflaune zu versetzen. Deshalb nehmen sie in Verkaufsgesprächen, wenn sie oder der Kunde etwas Wichtiges gesagt haben, oft den Fuß vom Gas – speziell dann, wenn sie zum Verkaufsabschluss kommen möchten. Sie lehnen sich (innerlich) entspannt zurück. Sie atmen durch. Sie schauen den Partner freundlich an. Sie warten, was kommt. Oder kurz: Sie machen eine Sprechpause.

Gute Gründe für mehr (Sprech-) Pausen in Verkaufsgesprächen…Sie

1. … sorgen für einen guten ersten Eindruck!

Beginnen Sie ein Kundengespräch mal nicht mit dem üblichen, langweiligen Verkäufer-Small Talk. Sagen Sie stattdessen nach der Begrüßung einfach mal nichts, während Sie Ihr Gegenüber interessiert anschauen. Das ist ein echtes Aha-Erlebnis für den Kunden und hebt Sie positiv von der Masse Ihrer Verkäufer-Kollegen ab. Also sind Sie dem Kunden sympathisch.

2. … fördern und verstärken den Blickkontakt!

Fakt ist: Je mehr ein Verkäufer redet, desto weniger Blickkontakt hat er mit dem Kunden. Das heißt, die persönliche Beziehung geht schnell verloren. Denn diese wird weitgehend über den Blickkontakt hergestellt und aufrechterhalten. Machen Sie deshalb beim Reden immer wieder Pausen. Und sei es nur, um den Blickkontakt wieder herzustellen und dem Kunden zu signalisieren: Ich nehme dich als Person noch wahr.

3. … erleichtern dem Verkäufer das Vorausdenken!

Reden und gleichzeitig denken – das fällt fast allen Menschen schwer. Wer pausenlos redet, kann meist nur sein antrainiertes Programm herunter spulen. Ein individuelles Eingehen auf den Kunden ist so nur bedingt möglich. Denn dies setzt neben einem sensiblen Wahrnehmen des Gegenübers auch ein regelmäßiges Nachdenken und Anpassen des Verhaltens voraus. Auch deshalb machen Spitzenverkäufer oft Pausen, um zu beobachten sowie nach und voraus zu denken, damit sie den Kunden ganz individuell ansprechen können.

4. … vermeiden Missverständnisse!

Oft kommen Verkäufer-Botschaften in Kundengesprächen nicht wie gewünscht an – ohne dass dies der Verkäufer registriert. Regelmäßige Gesprächspausen erleichtern es dem Kunden, das Gehörte zu verstehen und einzuordnen. Sie eröffnen ihm zudem die Chance, über wichtige Fragen, ungeklärte Einwände und persönliche Wünsche nachzudenken und diese zu artikulieren. Also kann der Verkäufer hierauf reagieren. Dies zahlt sich aus, wenn der Verkäufer zum Abschluss kommen möchte. Denn dann sind alle Fragen geklärt und der Kunde artikuliert kein „Ja, aber …“.

5. … dienen dem Angleichen und dem Miteinander!

Im Verlauf von Verkaufsgesprächen wandelt sich oft die Stimmungs- und Bedürfnislage der Kunden. Relaxte Kunden werden plötzlich unruhig und nervös. Interessierte Kunden reagieren plötzlich gleichgültig. Kunden, die sich zunächst primär für die Technik interessierten, interessieren sich plötzlich fürs Design. Auch deshalb sind Pausen wichtig, um zu checken: Schwimmen wir noch auf einer Wellenlänge? Pausen wirken wie ein positiver Reset: Verkäufer und Kunde haben die Möglichkeit, vor- und nachzudenken, den anderen anzuschauen und auf dessen (Körper-)Botschaften zu reagieren.

6. … wirken respektvoll und höflich, offen und souverän!

Kunden wollen als Person wahrgenommen und gehört werden. Das setzt voraus, dass man ihnen die Chance gibt, das Wort zu ergreifen – ohne den Verkäufer zu unterbrechen. Auch deshalb sind Pausen wichtig. Sie signalisieren dem Kunden: Ich bin offen für Deine Fragen, Einwände und individuellen Wünsche – und habe keine Angst vor ihnen. Das tut dem Kunden gut und weckt sein Vertrauen. Denn ein Verkäufer, der jederzeit für Fragen und Einwände offen ist, ist in seinen Augen souverän.

7. … erhöhen die Aufmerksamkeit!

Gesprochen wird in Verkaufsgesprächen meist viel – zu viel. Entsprechend schwierig ist für die Kunden, alle Infos zu speichern und richtig einzuordnen. Signalisieren Sie deshalb Ihren Kunden vor einem wichtigen Argument oder einer wichtigen Frage oder Bitte durch ein kurzes Schweigen mit Blickkontakt: Bitte spitzen Sie jetzt Ihre Ohren und schenken Sie dem, was nun kommt, Ihre volle Aufmerksamkeit. Denn …“

8. … verstärken die Botschaft und erhöhen die Abschlussquote!

Gerade nach wichtigen Aussagen wie zum Beispiel dem Nennen des zentrales Kaufarguments gilt das Gebot: Schweigen ist Gold. Denn wenn Sie jetzt unmittelbar weiterreden, dann mindert dies die Wirkung Ihrer Botschaft. Sie geht sozusagen in den folgenden Worten unter. Machen Sie deshalb nach jeder wichtigen Aussage eine Pause. Dies gilt insbesondere beim Abschluss: Nennen Sie dem Kunden mit der größten Selbstverständlichkeit Ihren Preis und empfehlen Sie ihm die nächsten Schritte (und strahlen Sie dabei eine hohe Verbindlichkeit aus). Und danach? Dann schweigen Sie … und schauen, wie das alles auf den Kunden wirkt und ob er hierauf wie gewünscht reagiert.

9. … sorgen für Intimität und festigen die Beziehung!

Guten Freunden hört man gerne zu. Deshalb sind Pausen im Verkaufsgespräch ein Höchstmaß an zwischenmenschlicher Aufmerksamkeit und Wertschätzung. Sie machen aus Kunden Partner.

Gute Freunde können auch gemeinsam schweigen – ohne sogleich panisch zu denken „Huch, wir haben uns nichts mehr zu sagen. Unsere Beziehung reißt ab“. Nein, sie genießen sogar gemeinsam diese Momente der Ruhe und Nähe, in denen sie ihre Gedanken ordnen und in sich hineinhorchen können. Gönnen Sie auch sich und Ihren Kunden, dieses Gefühl von Nähe. Denn gemeinsam schweigen zu können, ist oft ein Zeichen von Vertrauen und Verbundenheit. Danke an Ingo Vogel für diesen Artikel.

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