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Sieben Tipps für Top-Verkäufer

In Verkaufsgesprächen werden Kunden oft mit zahlreichen (technischen) Details konfrontiert, dass ihnen nach kurzer Zeit der Kopf brummt. Der Grund: Viele Verkäufer haben bei der Bedarfsermittlung und Nutzenargumentation primär ihr Produkt vor Augen. Sie vergessen, dass ihnen ein Mensch gegenüber sitzt, der auch als Person wahrgenommen und wertgeschätzt werden möchte. Top-Verkäufer hingegen wissen das, und deshalb gestalten sie ihre Verkaufsgespräche so, dass der Kunde ihr Interesse an seiner Person spürt. Durch welche Maßnahmen das gelingt, zeigen die folgenden sieben Praxistipps für Verkäufer:

1. Entfachen Sie Ihr inneres Feuer!

Der Verkäuferalltag ist stressig. Deshalb hasten Verkäufer oft unvorbereitet zu Kunden oder haben auf den nächsten Kundentermin unter Umständen gar keine Lust mehr. Wenn Sie mit dieser Einstellung zu Kunden fahren, bleiben Sie besser gleich zuhause, denn der Kunde spürt diese Lustlosigkeit und bleibt emotional auf Distanz. Mehr noch: Er findet Sie nicht sympathisch und will schlussendlich nicht bei Ihnen kaufen.

Versetzen Sie sich vor jedem Kundentermin in eine positive Stimmung! Selbst dann, wenn Sie nicht wissen, wo Ihnen der Kopf steht. Ein einfacher Trick hilft und versetzt Sie in gute Laune: Bevor Sie dem Kunden gegenübertreten, denken Sie einfach an ein schönes Erlebnis. Zum Beispiel an Ihren letzten Urlaub oder an den letzten Kundentermin, bei dem Sie einen positiven Abschluss erzielten. Das Denken an ein solches Erlebnis verändert die Stimmung und somit auch die eigene Ausstrahlung.

2. Werden Sie ein „Inselforscher“!

Jeder Mensch lebt – bildhaft gesprochen – auf einer eigenen Insel. Das heißt, er hat ganz individuelle Wünsche, Erwartungen und Befürchtungen. Entsprechendes gilt für Organisationen. Erforschen Sie diese Insel, um herauszufinden, was der Kunde wirklich will und über welchen Kanal Sie ihn erreichen. Ihre Erkundungstour sollte sich auf folgende drei Dimensionen erstrecken:

Vergangenheit: Welche Vorerfahrung hat der Kunde? Was hat er in der Vergangenheit beziehungsweise im Vorfeld getan?

Gegenwart: Vor welchen Herausforderungen steht der Kunde? Welchen Zwängen ist er unterworfen? Was muss er bei seiner Entscheidung beachten?

Zukunft: Welche Wünsche, Ziele oder auch Ängste hat der Kunde?    Was ist ihm bei seiner Kaufentscheidung wichtig?

3. Ermitteln Sie die „roten Knöpfe“!

Kunden haben viele Wünsche, doch nicht alle sind für ihre Kaufentscheidung gleichermaßen relevant. Manche Dinge sind „nice to have“, andere unverzichtbar. Ermitteln Sie diese sogenannten „roten Knöpfe“, also die Faktoren, die bei der Kosten-Nutzen-Abwägung des Kunden die ausschlaggebende Rolle spielen. Das kann zum Beispiel die Frage nach der Lieferdauer sein oder die Frage, wie rasch eine bestimmte Reparatur erfolgt. Die „roten Knöpfe“ können sehr verschieden sein. Entsprechend wichtig ist es, sie zu ermitteln, denn sonst verzetteln Sie sich in Ihrer Verkaufsargumentation. Eventuell zielt Ihre Argumentation sogar komplett ins Leere.

4. Führen Sie durch Fragen!

Ein gängiges Vorurteil lautet: Ein Verkäufer, der gut reden kann, verkauft auch gut. Falsch! Eine gewisse Rhetorik ist zwar von Vorteil, doch wenn ein Verkäufer zu viel redet, entsteht kein Dialog. Für Top-Verkäufer gilt deshalb das zielführende Fragen. Erzählen Sie dem Kunden also beispielsweise nicht nur bestimmte Produkteigenschaften, sondern geben ihm – im Idealfall – das Produkt selbst in die Hand und fragen ihn dann, ob er die zuvor proklamierte Eigenschaft auch selbst spürt. Danach fragen Sie ihn, ob er es sich vorstellen kann, dass diese Produkteigenschaft ihm auch tatsächlich den gewünschten Vorteil bietet. Top-Verkäufer achten außerdem genau auf die Antwort des Kunden, das heißt sie hören aufmerksam zu. Denn aus seinen Antworten können sie entnehmen, auf welche Resonanz ihre Nutzenargumente stoßen. So erkennen Sie zielsicher die „roten Knöpfe“.

5. Öffnen Sie den Zustimmungstrichter!

Was ist Ihr Ziel im Verkaufsgespräch? Natürlich die Zustimmung des Kunden zum Kauf. Am einfachsten gelingt das, wenn Sie das Verkaufsgespräch so aufbauen, dass der Kunde in dessen Verlauf bereits viele kleine Teilentscheidungen trifft, die für seine Kaufentscheidung wichtig sind.So werden mögliche Einwände früh erkannt und nicht erst auf der Zielgeraden. Entsprechend leicht fällt es dem Kunden, am Schluss das Produkt auch zu erwerben – und Sie haben als Verkäufer Ihr Ziel erreicht.

6. Haben Sie keine Angst vorm Preis!

Viele Verkäufer sind selbst davon überzeugt, dass die von ihnen angebotenen Produkte zu teuer sind. Der Grund: In vielen Verkaufsgesprächen hören sie die Kundenaussage: „Das ist aber teuer!“ Damit wollen Kunden jedoch oft nur ausloten, ob der Verkäufer selbst hinter dem Preis steht, denn die meisten Kunden wollen nicht möglichst billig, sondern „preiswert“ einkaufen. Sie wollen also das Produkt kaufen, das ihnen die beste Kosten-Nutzen-Relation bietet.

Bestätigen Sie also schlicht, dass das Produkt seinen Preis hat und nennen Sie dann nochmals Ihre zentralen Kaufargumente. In der Folge relativiert sich für die meisten Kunden der etwas höhere Preis.

7. Planen Sie voraus!

Der Erfolg eines Verkaufsgesprächs wird meist bereits entschieden, bevor sich Kunde und Verkäufer treffen, denn auch für Verkaufsgespräche gilt, ähnlich wie für gerichtliche Auseinandersetzungen: Je besser sich der Verkäufer auf das Kundengespräch vorbereitet, umso höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass er den „Prozess“ gewinnt. Bereiten Sie sich also entsprechend professionell auf Verkaufsgespräche vor! Zum Beispiel, indem Sie sich zuvor im Internet über den Kunden informieren oder bei Bestandskunden die Kundenhistorie studieren. Überlegen Sie sich zudem: Welche speziellen Wünsche könnte der Kunde haben und was könnte für ihn die passende Problemlösung sein?

Je besser Sie vorbreitet sind, desto selbstsicherer sind Sie und umso besser können Sie sich im Gespräch auf die Aussagen des Kunden konzentrieren. Einen entsprechend professionellen und sympathischen Eindruck machen Sie – womit Sie den Auftrag schon halb in der Tasche haben. Herzlichen Dank an Walter Kaltenbach, Kaltenbach Training für diesen Artikel.

Wenn der Kunde das Sagen hat

Kritik und Ideenvorschläge direkt vom Konsumenten werden immer bedeutender für den Unternehmenserfolg. Wer seine Kunden nicht befragt und deren Ideen und Anregungen nicht für sein Innovationsmanagement nutzt, wird in Zukunft nicht länger wettbewerbsfähig sein können. Durch die Nutzung der „Customer Energy“ können sogar Umsatzsteigerungen sowie Kostenoptimierungen auf jeder Wertschöpfungsstufe erzielt werden.

Das Phänomen des emanzipierten Kunden gewinnt im Zeitalter von Digitalisierung und Web 2.0 für Unternehmen immer mehr an Bedeutung und macht ein Überdenken der bisherigen Unternehmensstrukturen notwendig. Während derzeit erst 17 Prozent der Unternehmen der neuen Macht der Kunden eine hohe bis sehr hohe Bedeutung beimessen, wird die „Customer Energy“ bis 2015 bereits für drei Viertel der Unternehmen zum kritischen Erfolgsfaktor.

Unternehmen, denen es nicht gelingt, Kunden in ihre Geschäftsprozesse zu integrieren, müssen bis 2015 mit Umsatzeinbußen von bis zu 16 Prozent rechnen. Dies geht aus einer internationalen Studie der Top-Managementberatung A.T. Kearney hervor, für die gemeinsam mit dem Marktforschungsinstitut IPSOS branchenübergreifend 3.000 Verbraucher sowie Unternehmen befragt wurden. Durch die Nutzung der „Customer Energy“ können enorme Umsatzsteigerungen sowie Kostenoptimierungen von durchschnittlich 5 bis 7 Prozent auf jeder einzelnen Wertschöpfungsstufe erzielt werden. Um diese weitreichenden Möglichkeiten zu nutzen und ihre Wettbewerbsfähigkeit zu steigern, sollten Unternehmen

  • Kunden nach ihrem Energiepotenzial segmentieren,
  • ihre Unternehmensstrategie radikal überdenken und
  • ihre Kunden beispielsweise durch offene Plattformen vor allem besser in die Produktentwicklung einbinden.

Dr. Martin Fabel, Principal bei A.T. Kearney und Leiter der Studie, beschreibt die Customer Energy so:

„Das Phänomen der Customer Energy an sich ist nicht neu, hat durch die Digitalisierung und Web 2.0 jedoch eine andere Qualität erhalten. Zielte Web 2.0 auf den Austausch zwischen den Internet-Usern, beschreibt Customer Energy die Beziehung von Kunden und Interessenten zum Unternehmen. Beispiele wie Wikipedia, Tripadvisor, YouTube oder Ebay verdeutlichen, dass sich das Verhalten der Konsumenten in den letzten Jahren verändert hat. Der moderne, emanzipierte Kunde akzeptiert nicht mehr länger stillschweigend als reiner Konsument seinen Platz am Ende der Wertschöpfungskette, sondern nutzt vor allem das Internet aktiv für seine neue Rolle als Entwickler, Produzent und Kritiker von Produkten. Auf diese neue Macht des Kunden müssen sich Unternehmen einstellen und ihr begegnen, wollen sie wettbewerbsfähig bleiben.“

Die Bedeutung von Customer Energy und die Chancen, die sich aus deren Nutzung ergeben, haben viele Unternehmen zwar bereits erkannt – das damit verbundene Potenzial jedoch in den wenigsten Fällen bereits ausgeschöpft. Die A.T. Kearney-Studie zeigt, dass bereits heute etwa jedes fünfte Unternehmen (17 Prozent) der Customer Energy einen erfolgskritischen Stellenwert beimisst und dieser weiter signifikant steigen wird.

Für 2010 halten 43 Prozent und für 2015 sogar 75 Prozent der befragten Unternehmen das Nutzen der Kundenenergie für sehr wichtig. Insbesondere der Handel, Unterhaltungselektronik-, Telekommunikations- und Medienindustrie erwarten, dass Customer Energy immer mehr an Bedeutung gewinnt, während für die Energie- und Versorgungswirtschaft, die Automobilindustrie und den Bereich Banken die Bedeutung geringer eingeschätzt wird.

Die Studie macht deutlich, dass sich entlang der gesamten Wertschöpfungskette Kostenoptimierungen durch die Nutzung der Customer Energy realisieren lassen. Für jede einzelne Stufe belaufen sich diese auf durchschnittlich 5 bis 7 Prozent. Für den Handel ergibt sich beispielsweise durch die Einbindung der Kunden in den Bereich Innovation und Sortimentsbildung ein Kostenverbesserungspotenzial von 17 Prozent.

Branchenübergreifend sehen die Unternehmen bis 2015 insbesondere in den Bereichen Customer Care und Marketing das größte Potenzial und rechnen bis 2013 mit einer Umsatzsteigerung von durchschnittlich 7 beziehungsweise 4 Prozent. Die Kunden selbst wünschen allerdings bereits viel früher in den Wertschöpfungsprozess einbezogen zu werden. Dies gilt insbesondere für Innovation, in die 39 Prozent einbezogen werden möchten, und den Bereich Qualitätsmanagement (47 Prozent).

Defizite im Managen der Kundenbeziehungen

Laut Fabel zeige die Studie, dass die Unternehmen ihre aktiven und kreativen Kunden vielfach gar nicht erreichen. 54 Prozent der befragten Unternehmen kennen ihre Kunden nicht, die über eine hohe Customer Energy verfügen und bieten weder einen Kanal noch einen Prozess an, um mit ihnen in Interaktion zu treten. Im Bereich Banken und Versicherungen sowie in der Telekommunikationsindustrie ist der Anteil mit 80 beziehungsweise 70 Prozent noch viel höher. Fabel führt weiter aus:

„Dieses Ergebnis ist umso erstaunlicher, da insbesondere Branchen wie Banken und Versicherungen, Telekommunikation, Travel und Transportation sowie Energie- und Versorgungswirtschaft durch ihre Vertragskundenstruktur und Customer Relationship Management (CRM) ihre Kunden besser kennen müssten.“

Diese Ergebnisse decken sich mit der Einschätzung der Konsumenten und offenbaren enorme Defizite im Management der Kundenbeziehungen: Vier von fünf der befragten Endverbraucher sind der Meinung, dass 81 Prozent der Unternehmen ihr produktives Potenzial noch nicht erkannt haben. 60 Prozent der Konsumenten ist schlicht nicht bekannt, wie sie zur Wertschöpfung eines Unternehmens beitragen können. Vor allem die Medienindustrie scheint auf den Austausch und den Dialog mit den Kunden noch nicht vorbereitet zu sein: Hier wissen 80 Prozent der befragten Konsumenten nicht, über welche Kanäle sie Kontakt zu den Unternehmen aufnehmen können. Lediglich 11 Prozent der Befragten gaben an, zu wissen, dass ihre Anregungen und Beiträge auch angenommen wurden. Fabel stellt fest:

„Welche Folgen es haben kann, die Bedürfnisse und Fähigkeiten seiner Kunden nicht zu kennen und ihnen nicht auf Augenhöhe zu begegnen, hat die Musikindustrie in den letzten Jahren leidvoll erfahren müssen und letztlich mit einem enormen Umsatzeinbruch bezahlt. Die Musikindustrie hat die Zeichen der Zeit nicht erkannt und es versäumt, die Energie ihrer Kunden in ihre eigenen Geschäftsprozesse einzubinden. Die bessere digitale Vernetzung hat es den Kunden ermöglicht, eigene Wege bei der Produktion und dem Vertrieb von Musik zu beschreiten.“

Immerhin 5 Prozent aller Konsumenten sind bereit, eine Stunde oder mehr ihrer Zeit für „ihr“ Unternehmen zu investieren – unter den ganz aktiven potenziellen Content-Lieferanten sind es sogar 11 Prozent. Die Motivation hierfür ist insbesondere Neugier, die über 50 Prozent der befragten Konsumenten als Hauptgrund angeben. Aber auch soziale Anerkennung (30 Prozent) und finanzielle Motive (31 Prozent) sowie Spaß (26 Prozent) spielen eine große Rolle. In dieser Frage überschätzen sich die meisten Unternehmen allerdings: Sie sehen vor allem die Identifizierung mit der Marke und Verbraucherfreundlichkeit als zentrale Beweggründe an.

Eine wichtige Erkenntnis für viele Unternehmen: Ohne gezielte Aktivierung der Content-Ersteller bleibt eine Web 2.0-Plattform eine IT-Investitionsruine. Erst wenn die Angebote für die eigene Einbringung auch ausreichend genutzt werden, entsteht auf einer Internetseite Traffic, der sehr schnell für das Unternehmen wirtschaftlich bedeutsam wird. Herzlichen Dank an Dr. Martin Fabel bei A.T. Kearny für diesen Artikel.

Nutzen Sie die „staade Zeit“….

Zwischen den Jahren und bis nach dem 6. Januar ist es ja bekanntlich etwas ruhiger, da sollte man die Zeit nutzen, um Liegengebliebenes zu erledigen, Ablage zu machen oder auch einfach mal neue Ideen umzusetzen. Und ganz wichtig: Nehmen Sie sich auch mal Zeit, Ihre Strategie für das kommende Jahr zu überdenken und ggf. zu überarbeiten. Vielleicht ist ja Folgendes für Sie hilfreich:

a) Tun Sie Ihren Kunden etwas Gutes

Es ist wirklich einfach: Verwenden Sie einen Stapel Fachzeitschriften oder Zeitungen und lesen Sie die Blätter aus dem Blickwinkel Ihrer Kunden. Was könnte für welchen Kunden interessant sein? Schneiden Sie jeden Artikel aus, der wichtige Informationen enthalten könnte. Legen Sie dann die Artikel mit einem kurzen Gruß von Ihnen aufs Fax oder scannen Sie sie als pdf ein – maximal zwei Seiten. Damit bringen Sie sich einerseits wieder in Erinnerung und beweisen andererseits Ihren Kunden, dass Sie sich Gedanken über dessen Erfolg machen. Ob dabei ein direkter Bezug zur bestehenden Geschäftsbeziehung notwendig ist, bleibt Ihnen überlassen, besser kommt es meist an, wenn im Artikel der Kundenvorteil klar im Vordergrund steht. Sie als Empfehler positionieren sich durch den Mehrwert, den Sie dem Kunden dadurch bieten.

b) Überarbeiten Sie Ihre Referenzen

So eine verhältnismäßig ruhige Zeit ist die beste Gelegenheit, um Ihre Referenzen (Referenzmappe, Website etc.) zu überarbeiten. Sind Sie Fotograf? Fügen Sie aktuelle Arbeitsproben hinzu, werfen Sie alte Bilder raus. Arbeiten Sie im Gesundheitssektor? Stellen Sie doch mal alle Empfehlungen und positiven Kundenaussagen zusammen, die Sie erhalten haben. Durchforsten Sie dazu Ihre eMails und Ihre schriftliche Korrespondenz. Die besten Referenzen stellen Sie dann zusammen, auf die Website oder in einer Mappe, die Sie fortan in Ihrer Akquisition einsetzen können.

c) Finden Sie neue Ansatzpunkte

Überlegen Sie, womit Sie Ihrem Kunden so in Erinnerung bleiben, dass er immer zuerst an Sie denkt, wenn er wieder investieren kann bzw. will. Nutzen Sie konsequent die unterschiedlichen Kommunikationskanäle (Telefon, E-Mail, Brief, Besuch), allerdings ohne dabei lästig zu werden. Finden Sie dazu zum Beispiel die Geburtstage Ihrer Ansprechpartner heraus, seine/ ihre Hobbies und andere Ansatzpunkte, die als Gesprächsaufhänger dienen können.

d) Überdenken Sie Ihre Strategie

Ich habe es mir angewöhnt, zwischen den Jahren zu rekapitulieren, was gut und was weniger gut gelaufen ist.  Vieles schreibe ich mir auch unter dem Jahr bereits stichpunktartig auf, um dann zum Review den größten Teil der Themen parat zu haben. Und dann ist es entscheidend, dass ich mich im neuen Jahr nicht den negativen Punkten widme, um diese abzustellen, sondern vielmehr versuche, die positiv aufgefallenen Punkte noch mehr zu stressen und zu verbessern. Ich für mich habe festgestellt, dass es deutlich weniger bringt, an den Schwächen rumzudoktern und mich damit negativ zu motivieren („siehste, das hast Du wieder nicht geschafft“). Ich fokussiere mich auf das Gute, Positive und merke, wie mich das auch in meiner gesamten Grundeinstellung nach vorne bringt und mir viele leichter von der Hand geht. Erstaunlicherweise löst das unter dem Jahr auch einige der negativen Punkte wie von selbst auf – ein spannendes Versuchsfeld. Probieren Sie’s mal aus.

Steffen Kröner
http://www.convendi.de

Nutzen Sie den kleinen Unterschied…

Dass sich Männer und Frauen beim Einkaufen unterschiedlich verhalten, ist bekannt. Doch viele Geschäftsinhaber oder -betreiber lassen die Vorteile geschlechtsspezifischer Kundenansprachen ungenutzt, während andere mit plumpen Geschlechter-Klischees arbeiten und damit die Kunden verärgern.

Bremsen Sie die Männer aus

Männer wirken auf Frauen als Verkaufsbremsen: Begleitet ein Mann seine Frau beim Einkauf, verbringt diese in der Regel weniger Zeit im Ladenlokal, als wenn sie es alleine, mit Kindern oder einer Freundin aufsucht. Entsprechend sinkt der Umsatz je Einkauf. Verkürzen Sie deshalb den Männern die Wartezeit, zum Beispiel durch einen Sitzbereich mit Magazinen oder einem Terminal mit Internetzugang. Weil sich Männer oft für die Machart von Produkten interessieren, können Sie hier auch Produktvideos präsentieren.

Respektieren Sie das männliche Autonomiestreben

Männer orientieren sich in der Regel lieber alleine, als um Rat zu fragen. So streben viele zum Beispiel beim Kauf von Unterhaltungselektronik nicht unbedingt zum nächsten freien Verkäufer, sondern studieren in Ruhe verschiedene Produktbeschreibungen. Sorgen Sie deshalb für aussagekräftige schriftliche Produktinformationen und hängen Sie, wo es passt, Testergebnisse und technische Details aus. Ihre Verkäufer sollen sich in dieser Situation nicht aufdrängen, sondern in Ruhe abwarten, bis sich der Kunde ein Angebot ausgesucht hat, mit dem er sich intensiver beschäftigt. Erst dann soll ein Beratungsangebot formuliert werden, möglichst konkret bezogen auf das Objekt des Interesses: „Sie interessieren sich für…“.

Männer kaufen teurer

Männer kaufen zielstrebiger als Frauen ein: Sie halten sich eher an einen Einkaufsplan und lassen sich nicht so häufig zu Spontankäufen hinreißen. Denn für Männer ist das Einkaufen weniger Erlebnis als vielmehr Notwendigkeit. Dabei wird sogar der Preis manchmal sekundär: Männer vergleichen weniger Preise als Frauen. Fragt ein männlicher Kunde nach einer Ware, sollen die Verkäufer durchaus zunächst teurer anbieten. Hohe Preise werden häufig auch dann von Männern besser akzeptiert, wenn die Gelegenheit besteht, das Angebot zu testen.

Frauen wollen sich wohl fühlen

Für Frauen hat das Einkaufen in der Regel einen anderen Stellenwert als für Männer: Es soll auch Spaß machen. Zwar sind auch Frauen häufig unter Zeitdruck. Aber wenn sich Frauen in einem Geschäft nicht wohl fühlen, dann kann der Einkauf auch entfallen oder das Ladenlokal in Zukunft gemieden werden. Das Ambiente spielt dabei eine große Rolle: Wie hell ist der Verkaufsraum? Wie riecht es dort? Wie eng oder geräumig sind die Gänge? Macht alles einen sauberen Eindruck? Prüfen Sie, ob Ihr Shop genügend Platz bietet.

Gerade Frauen schätzen es nicht, wenn sie sich an anderen vorbeiquetschen müssen, von anderen Käufern berührt oder angerempelt werden. Überlegen Sie außerdem, ob Sie Ihre Regalanordnung auflockern können: Bilden Sie mit Hilfe von Vitrinen, Regalen oder Sitzecken kleine Oasen, die eine Rückzugsmöglichkeit bieten. Hier können Ihre Kundinnen zum Beispiel Produkte in Ruhe anschauen und die Texte auf Verpackungen lesen.

Frauen kaufen deutlich spontaner

Viel mehr als Männer kaufen Frauen spontan und mehr, als sie ursprünglich planten. Nutzen Sie dies aus, in dem Sie regelmäßig Sonderangebote bieten und bestimmte Angebotsgruppen besonders hervorheben. Platzieren Sie vor der Kasse nochmals Artikel für Impulskäufe, die vor allem Frauen ansprechen: zum Beispiel kleine Geschenke, Dekorationsartikel, Blumen oder Grußkarten.

Frauen kaufen auch für andere

Frauen kaufen generell mehr für andere als Männer. Sorgen Sie deshalb dafür, dass der Zugang zu Angebotsbereichen für männliche Kunden nicht psychologisch erschwert wird. Außerdem sollen weibliche Kunden in Männerabteilungen auf Verkäuferinnen stoßen, die sie „von Frau zu Frau“ beraten. Erweitern Sie reine Frauensortimente durch eine kleine „Herrenecke“, in der sie attraktive Mitbringsel für Ihren Partner findet.

Fünf Tipps für den kleinen Unterschied in Ihrem Geschäft

  • Frauen legen mehr Wert auf eine ausführliche Beratung als Männer und lassen sich am liebsten von Frauen beraten. Männer lassen sich von beiden Geschlechtern gerne beraten, ziehen in technischen Fragen allerdings männliches Verkaufspersonal vor.
  • Gestalten Sie das Sortiment für männliche Kunden logisch, übersichtlich und selbsterklärend. Das erspart es autonomiebewussten Männern, fragen zu müssen.
  • Konzentrieren Sie sich bei der Erklärung des Angebots auf die Frau – sie müssen Sie inhaltlich überzeugen. Im Abschlussgespräch richten Sie sich mehr an den Mann – das respektiert ihn als Entscheider.
  • Findet ein männlicher Kunde in Ihrem Shop nicht gleich, was er sucht, droht die Gefahr, dass er es schnell wieder verlässt. Bieten Sie deshalb speziell für Schnellkäufer Orientierungshinweise an, die einen Abbruch des Kaufs verhindern.
  • Richten Sie eine Spielecke ein – mit ein paar Kinderstühlen, Schaukelkissen, Bilderbüchern, Kinderzeitschriften und einfachem Spielzeug. So können die Kinder sich beschäftigen, während die Mutter in Ruhe auswählt.

Es lohnt ich also immer wieder, sich den Kopf des Kunden zu zerbrechen und insbesondere auch auf die geschlechtsspezifischen Merkmale und Unterschiede Rücksicht zu nehmen. Ein herzliches Dankeschön an Martin Buttenmüller für diesen Artikel.

 

Leisten Sie sich einen PA…

Der Manufakturvertrieb mit seinen eigenständigen Verkaufsmeistern ist mit vielen Nachteilen verbunden. Die Zukunft gehört meiner Meinung nach einem extrem arbeitsteiligen Team-Selling inklusive standardisierter Workflows und zentralisiertem Workflow-Management. Wie könnte das in der Praxis aussehen?

Ein einfaches Beispiel aus der Beratungspraxis:

Sie reduzieren Ihr Sales-Team um 20% Ihrer schlechtesten Vertriebsmitarbeiter. Mit dem Geld, das Sie dadurch einsparen, stellen Sie für die besten 20% Ihrer Vertriebsmitarbeiter einen Persönlichen Assistenten (PA) ein. Dieser PA entlastet Ihre Top Performer von allen administrativen Aufgaben, vereinbart Termine, beantwortet einfache Kundenanfragen und kümmert sich um die Angebotserstellung und eventuelle Delivery-Probleme.

Diese sehr einfach dargestellte Variante des Team-Sellings hat auf Ihre Vertriebsorganisation sehr positive Auswirkungen

– Verdopplung der effektiven Verkaufszeit: Die unmittelbare Wirkung eines PA ist, dass der Vertriebsmitarbeiter sich nun voll dem Verkaufen – Gesprächen mit dem Kunden – widmen kann. Alles andere wird sofort an den Assistenten weitergeben. Auf diese Weise steigern gute Verkäufer ihre effektive Verkaufszeit um mindestens 100%, was auch meist ihren persönlichen Umsatz um bis zu 100% steigert.

– Erhebliche Kosteneinsparung: Sie reduzieren Ihr Team um die schlechtesten 20%. Das spart erheblich Personalkosten ein. Gute persönliche Assistenten kosten erfahrungsgemäß weniger als die Hälfte dessen, was Sie ein guter Vertriebsmitarbeiter kostet. Diese sind auch viel einfacher zu rekrutieren und auszubilden. Von der eingesparten  Differenz können Sie auch eventuelle Abfindungen und Unterstützung bei der Umstrukturierung und Rekrutierung bezahlen.

– Höhere Motivation: Die anderen Verkäufer werden schnell merken, dass diejenigen mit einem PA wesentlich erfolgreicher sind. Außerdem hebt das den Status. So produktiv zu werden, dass man einen PA bekommt, wird zu einem sehr großen Motivationsfaktor.

Sie sehen aus diesem Praxisbeispiel, mit dieser einfachen Arbeitsteilung können Sie den Umsatz Ihrer Top Verkäufer massiv steigern, wenn nicht gar verdoppeln. Rechnen Sie einmal aus, was Ihnen das bringen würde.  Wenn Sie weitere Fragen zu dem Konzept oder seiner Umsetzung haben, wenden Sie sich an uns. Danke an Dr. Michael Franz für diesen Artikel.

Irrtümer zur Kundenbindung

Häufig höre ich: „Wir haben so eine enge Bindung unserer Kunden, da können wir gar nichts mehr optimieren“. Oder auch „Wir haben unsere Kunden gut im Griff“.

Das kann gefährlich werden. Kunden sind weder zu steuern noch unbedingt loyal. Und Kunden sind nicht alle gleich, nicht alle gleich wert. Berücksichtigen Sie das bei Ihren Kundenbindungs-Maßnahmen?

Nachfolgend gebe ich einige Beispiele für verbreitete Irrtümer.

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„Unsere Kunden sind zufrieden und bleiben uns daher auch treu…“
Vorsicht: Kundenzufriedenheit zieht leider nicht zwangsläufig die Loyalität nach sich

„Wir haben so einen engen Kontakt mit unseren Kunden, da kann niemand einbrechen.“
Vorsicht: Ein Wechsel in der Geschäftsführung zieht häufig neue Verantwortlichkeiten in den darunter liegenden Ebenen nach sich und gibt dem Wettbewerb eine Chance

„Wir führen regelmäßig Kundenveranstaltungen durch.“
Vorsicht: Wenn nur die Stammkunden und keine potenziellen Neukunden eingeladen werden, vergeben Sie eine Chance

„Wir kennen die Bedürfnisse unserer Kunden sehr genau.“
Vorsicht: In der Ehe verhält es sich ähnlich: man kennt sich gut und trotzdem gibt es viele Scheidungen

„Wir machen Kundenbindungsmaßnahmen ganz gezielt mit unseren größten Kunden“
Vorsicht: Neben dem Ist-Zustand ist das Potenzial eines Kunden mindestens genauso wichtig bei der Bemessung der Kundenbindungs-Maßnahmen

„Unsere Maßnahmen zur Kundenbindung sind ausreichend.“
Vorsicht: Ohne Erfolgsmessung steht jede Maßnahme bei Sparrunden zur Diskussion

„Unsere Produkte sind so gut, da brauchen wir kein aufwändiges System.“
Vorsicht: Andere Unternehmen produzieren manchmal ebenso gut und vermarkten ihre Produkte noch besser

„Wir sind so gut ausgelastet, wir können überhaupt keine neuen Aufträge abwickeln.“
Vorsicht: Die Wertigkeit der Projekte kann immer überprüft und ggf. erhöht werden

„Wir kennen alle potenziellen Kunden.“
Vorsicht: In unseren dynamischen Märkten gibt es mehr Fusionen, Übernahmen, Neu- und Ausgründungen als man im operativen Geschäft überblicken könnte

„Dafür haben wir keine Zeit oder das brauchen wir nicht.“
na ja, hier ist kein Kommentar notwendig…
(aus opusvendendi)

Antizyklisch arbeiten

Erledigen Sie Ihre wichtigsten Tagesaufgaben möglichst schon am Vormittag. Es ist nämlich von wesentlichem Vorteil, diese bereits geschafft zu haben, bevor die Hauptaktivität der anderen (Mitarbeiter und Kunden), der eigentliche „Hochbetrieb“ beginnt. Sie können dann viel störfreier und dadurch auch wesentlich effizienter und rationeller arbeiten.

Wir vergeuden Zeit, weil wir vieles zum falschen Zeitpunkt tun!

– Es ist nicht egal, ob Sie Ihre Ferien im November oder Juni machen.

– Es ist nicht egal, ob Sie nachts in den Urlaub fahren oder, wie die Masse, am Tag.

– Gehen Sie am Wochenende einmal um 8:00 Uhr zum Tennisplatz, statt wie die meisten erst um 10:00 Uhr.

– Die Masse der Reisenden steigt in den mittleren Wagen eines ICE-Zuges. Wenn Sie ungestört im Abteil arbeiten wollen, steigen Sie in den ersten oder letzten Wagen.

– Bleiben Sie eine Stunde über die Rushhour hinaus im Geschäft. Sie brauchen für die Heimfahrt weit weniger Zeit und sparen somit auch Zeit.

Wenn es Ihnen gelingt, sich möglichst antizyklisch zu verhalten, d.h. nicht alles zur gleichen Zeit wie alle Anderen zu tun, dann wird Ihr objektives Zeitangebot viel größer und Sie haben erheblich mehr freie Zeit für die Erledigung Ihrer Aufgaben.

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