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Langweilen Sie Ihre Kunden?

Kinder kommen oft zu ihren Eltern und beschweren sich „Mir ist so langweilig!“ Was für gestresste Zeitgenossen wie ein Traum klingt, ist für unsere Kleinen oft der schlimmste Albtraum. Zum Desaster wird es allerdings, wenn Kunden sich langweilen. Verstehen Verkäufer es nicht, ihre Kunden zu begeistern, aktiv zu verkaufen, wird die Geschäftsbeziehung nur von kurzer Dauer und in dieser Zeitspanne sicherlich nicht von Erfolg gekrönt sein. Warum also langweilen Verkäufer ihre Kunden?

In einer Beziehung gibt es nichts Schlimmeres als Monotonie und Gleichgültigkeit. Liebe oder Hass, beides ist besser als sich irgendwann miteinander zu langweilen, nichts mehr Spannendes oder Neues am Anderen zu entdecken und nur noch im alten Trott nebeneinanderher zu leben. Was für eine Beziehung im Privaten Gültigkeit hat, gilt ebenso im geschäftlichen Bereich und ganz besonders im Verhältnis zwischen Unternehmen/Verkäufern und Kunden. Viele Verkäufer wurden jahrelang regelrecht „dressiert“, ihnen wurden Verkaufstechniken beigebracht und sie trainierten ausgiebig Kommunikationsstrategien. Und nun wundern sich Unternehmen, dass diese „dressierten“ Verkäufer alle nach dem gleichen Muster vorgehen. Was aber kann ein langweiliger Verkäufer unter langweiligen Verkäufern anderes tun, als seine Kunden zu langweilen?

Die eigene Gewissensberuhigung reicht nicht aus

Ist ein Kontakt vorhanden, haben Verkäufer zumindest die Chance, den Kunden zu langweilen. Von einem qualitativ hochwertigen Kontakt kann allerdings nicht die Rede sein. Da werden 08/15-Angebote abgegeben, nervige E-Mails verschickt und mit langweiligen Newslettern mehr das eigene Gewissen beruhigt als dem Kunden tatsächlich nützliche Informationen zur Verfügung gestellt. Doch nicht die Marketingabteilung mit noch so schönen Anzeigen oder die EDV-Abteilung mit der Gestaltung eines Newsletters verkauft, sondern der bewegliche Verkäufer, der Kunden immer wieder aktiv angeht, überrascht und final verkauft!

Leidenschaft siegt

Lange Jahre im Verkauf… das kann irgendwann zur Langeweile führen. Abläufe schleifen sich ein. Aus vertrauten Ritualen, die Sicherheit geben, wird abgestumpfte Routine. Der Kunde wird bedient, mehr aber auch nicht. Private Beziehungen beweisen es: Aus Langeweile kann auch wieder Leidenschaft werden. Wenn der Mut da ist, an längst vergangene Gefühle anzuknüpfen, alte Wege zu verlassen und neue Möglichkeiten zuzulassen.

Leidenschaft und Erfolg sind zwei Faktoren, die sich im Verkauf unmittelbar beeinflussen: Kein Verkaufserfolg ohne Leidenschaft und keine Leidenschaft ohne Verkaufserfolg. Wenn ein Verkäufer also nur mit Misserfolgen konfrontiert ist, wird er für seinen Beruf eher selten eine Leidenschaft entwickeln. Wenn eine Leidenschaft sich wirklich umsetzbar zeigt, ist dies meist der Fall, weil der Verkäufer in der Vergangenheit bereits Erfolge generiert hat. Leidenschaft wächst durch Siege, die man ohne Leidenschaft wahrscheinlich nie erreicht hätte. Bewahren Sie sich also – auch in Durstphasen – in jedem Fall den Spaß an der Sache, denn nur so können Sie die positive Spirale aus Erfolg und Leidenschaft immer wieder neu in Schwung brin­gen.

Proaktives Verkaufen ist gefragt

Veränderungen finden bekanntlich nur statt, wenn man selbst zu der Erkenntnis gelangt, dass sich etwas ändern muss. Verkäufer können also die Langweiligkeitsspirale nur dann bewenden, wenn Sie erkennen, wie wichtig Handeln ist. Dann erkennt auch der Kunde im Verkaufsgespräch: Hier ist ein Verkäufer, der sich selbst aktiv in das Gespräch einbringt, der mich immer wieder überrascht, mit dem es nicht langweilig wird.

Stellen Sie sich folgende Situation vor: Ein Einkäufer in einem großen Unternehmen erlebt im Schnitt am Tag acht bis zehn Verkaufsgespräche. Und jeder Verkäufer, der ihn besucht, hat eine ähnliche Vorgehensweise. Genau da sollten Verkäufer, die mehr wollen, ansetzen: „Jetzt verändere ich meine Vorgehensweise im Verkaufsgespräch so, dass der Einkäufer die Möglichkeit hat, sich am Ende des Tages auch wirklich an mich zu erinnern. Ich werde in der Masse der Verkäufer der eine sein, der diesem Einkäufer durch eine aktive Verkaufsstrategie auffällt, der nicht nur beraten, sondern tatsächlich verkaufen will und wird.“

Natürlich gibt es die bequeme Art und Weise durch ein Verkäuferleben zu gehen. Aufträge tröpfeln so herein, die Anstrengung hält sich in Grenzen, ebenso jedoch der Spaß an der Sache. Zugegeben, manchmal ist der andere Weg verbunden mit Anstrengungen, gepflastert mit Schweiß, Blut und Tränen. Allerdings führt dieser direkte Weg auch zu unbändiger Leidenschaft, die sich – ganz nebenbei bemerkt – nicht nur auf Ihr Leben als Verkäufer im Business, sondern auch im Privatbereich positiv auswirken wird. Also: Move ist – make it – sell it! Geben wir der Langeweile im Verkauf keine Chance! Herzlichen Dank an Sascha Bartnitzki, IPT Innovatives Personaltraining für diesen Artikel.

So bekommen Sie den Einkäufer ins Boot…

Viele Verkäufer von Industriegütern und -dienstleistungen versuchen, an den Einkaufsabteilungen vorbei zu verkaufen – aus Angst vor den „Preisdrückern“ im Einkauf. Dies ist aufgrund der Professionalisierung des Einkaufs in den Unternehmen aber immer seltener möglich. Die Reaktion cleverer Verkäufer auf diese Situation: Sie versuchen stattdessen, mit den Einkäufern einzukaufen, statt gegen sie zu verkaufen.

1. Streben Sie eine Partnerschaft mit den Einkäufern an.

Partnerschaft setzt wechselseitiges Vertrauen und gemeinsame Ziele voraus. Beide Faktoren entwickeln sich nur im persönlichen Kontakt.

2. Suchen Sie den persönlichen Kontakt zum Einkäufer so früh und oft wie möglich.

Zum Beispiel, indem Sie bei Gesprächen mit der Fachabteilung fragen: „Welcher Kollege aus dem Einkauf wird später hierfür zuständig sein? Darf ich mich ihm heute schon mal vorstellen?“

3. Sprechen Sie mit dem Einkäufer über seine Ziele.

Fragen Sie ihn zum Beispiel: „Welche Wünsche haben Sie bezüglich der Zusammenarbeit?“ Oder: „Ist für Sie eine Zusammenarbeit beim Optimieren des Beschaffungsprozesses oder bei der Entsorgung interessant?“

4. Pflegen Sie die Spielregel „Geben und Nehmen“.

Zeigen Sie dem Einkäufer auf, was Sie ihm/seinem Unternehmen im Lauf der Zusammenarbeit schon gegeben haben (zum Beispiel Rücknahme von Falschbestellungen, ohne Wiedereinlagerungskosten zu berechnen, Blitzlieferungen wegen verspäteter Bestellungen). Dokumentieren Sie solche „Extra-Leistungen“, damit Sie diese bei Verhandlungen in die Waagschale werfen können. „Geben und Nehmen“ bedeutet auch: Gegenforderungen bei „Gefälligkeiten“ stellen – zum Beispiel, wenn Sie für einen Einkäufer ohne Auftragschance das nötige dritte Angebot erstellen. Sagen Sie dann: „Herr Einkäufer, ich erstelle das Angebot gerne, obwohl Sie beim Unternehmen x bestellen werden. Aber in welchem Bereich können Sie mir hierfür einen Ausgleich bieten?“

5. Verbessern Sie Ihre Einstellung zu Einkäufern.

Streifen Sie das Bild vom „bösen Einkäufer“ ab, indem Sie Stellenangebote für Einkäufer lesen und die wirklichen Aufgaben der Einkäufer von heute kennenlernen. Runden Sie das Gelesene durch persönliche Gespräche mit Einkäufern über deren Arbeit ab. Interessieren Sie sich auch für den Einkäufer als Mensch, damit Sie seine Sympathie gewinnen. Auch Besuche von Einkäufer-Seminaren und ein Sich-Informieren über Einkaufsrichtlinien (auch bei den Einkäufern des eigenen Unternehmens) tragen zu einem besseren Verständnis der Einkäufer bei.

6. Erarbeiten Sie Themenfelder für Ihre regelmäßigen Gespräche mit Einkäufern, die nicht Preise und Konditionen zum Inhalt haben. Zum Beispiel: Unterstützung beim Optimieren der Arbeitsabläufe, Instrumente zum Erhöhen der Markttransparenz, Zuarbeit bei Projekten, spezielle Weiterbildungsangebote für Einkäufer.

7. Integrieren Sie die Einkäufer so früh und oft wie möglich in Ihre Gespräche mit den Fachabteilungen.

Nur so können Sie bei den Einkäufern das nötige Problem- und Wertbewusstsein schaffen. Einkäufer, die von Verkäufern nicht integriert und ernst genommen werden, fühlen sich in ihrer Daseinsberechtigung bedroht. Entsprechend treten sie bei Abschlussverhandlungen auf.

8. Unterstützen Sie die Evaluierungsarbeit der Einkäufer.

Stellen Sie in Ihren Angeboten klar und deutlich sowie kundenorientiert den Nutzen Ihrer Lösung dar – technisch, und kaufmännisch. Das erspart dem Einkäufer Arbeit und erhöht seine Sympathie für Ihr Angebot.

Fazit: Holen Sie die Einkäufer ins Boot, statt zu versuchen, diese „auszubooten“. Denn selbst wenn ein Einkäufer keine Entscheidungsmacht hat, so kann er Ihnen doch schaden. Herzlichen Dank an Peter Schreiber, Peter Schreiber & Partner für diesen Artikel.

Mehr Frauen in den Vertrieb!

Frauen ticken anders. Eine Tatsache, die gerade im Verkauf von Vorteil sein kann. Wo Männer eher fachlich argumentieren, setzen Frauen auf Empathie und aktives Zuhören. Vor allem: Nur starke Frauen gehen in den Verkauf. Sie entscheiden sich bewusst für diesen Beruf. Schlussfolgerung: Wer auf Frauen im Vertrieb verzichtet, verspielt Verkaufserfolge, Umsätze und Marktpotenziale.

Verkauf ist der Lackmustest der unternehmerischen Idee. Wer zu wenig verkauft, hat entweder kein gutes Produkt oder vermag es nicht, die richtige Strategie zu verfolgen. Zu einer gesunden Verkaufsstrategie gehören letztlich drei Komponenten:

  • Ein gutes Angebot
  • Eine klar definierte Zielgruppe
  • Eine perfekt agierende und kommunizierende Vertriebsmannschaft

Gerade beim letzten Punkt denken viele Unternehmen noch zu einseitig. Sie nehmen „Mannschaft“ zu wörtlich und vernachlässigen die Chancen weiblicher Kommunikation, Argumentation und Wirkung. Strategisch verkaufen bedeutet, alle Marktpotenziale voll auszuschöpfen und jedem potenziellen Käufer den für ihn passenden Verkäufer an die Seite zu stellen. Flexibilität und Anpassung sind gefragt. In vielen Branchen können Frauen den Nutzen des Kunden leichter „verargumentieren“ – weil sie entweder glaubwürdiger sind oder über ein größeres Kommunikationsarsenal verfügen. Strategischer Vertrieb heißt deswegen auch, männliche und weibliche Charaktereigenschaften und Verhaltensweisen kombiniert einzusetzen. Wer auf Frauen in seinem Vertriebsteam verzichtet, verspielt Verkaufserfolge, Umsätze und Marktpotenziale!

Frauen verkaufen, kommunizieren und wirken anders

Kunde ist nicht gleich Kunde. Jeder hat andere Motive, Maßstäbe und Erwartungen an ein Produkt – und an den Verkäufer. Und sicher gibt es auch viele Kunden, die sich selbst den neuesten Aufsitz-Rasenmäher oder die innovative Software lieber von einer Frau verkaufen lassen, auch wenn diese Produkte auf den ersten Blick wohl eher als „männlich“ bezeichnet werden können. Aber wer sagt, dass Frauen nicht auch solche Produkte nutzen möchten oder gestandene Männer nicht auch auf das Design des guten Stücks Wert legen. Die klassischen Stereotypen und Geschlechterklischees stimmen schon lange nicht mehr. Nur viele Unternehmen glauben noch daran.

Sicher, Männer verkaufen eher mit Daten, Zahlen, Fakten und objektiv belegbaren Produktmerkmalen. Sie argumentieren und überzeugen in erster Linie mit produktbezogener Fachkompetenz. Das ist aber nicht alles. Wichtig sind auch Kommunikationstalent, Empathie, aktives Zuhören und eine einnehmende Persönlichkeit. Diese Eigenschaften würde man wohl eher Frauen zuschreiben. Es kommt auf die Mischung an. Und auch hier gilt: Es gibt Daten-Zahlen-Fakten-Frauen und Empathie-Männer. Klischees sind im Vertrieb ohnehin kontraproduktiv. Es muss eben einfach passen – und gute Verkäufer wissen, was wann und zu wem passt.

Frauen würden den Rasenmäher oder die Software vielleicht anders erklären: nutzenorientierter, persönlicher oder mit anderen Eigenschaften – jenen, die eben emotional ansprechender sind. Wenn aber letztlich der Erfolg zählt und der Nutzen des Kunden, dann wäre es fahrlässig, auf weibliche Argumentationsmuster im Verkaufsgespräch zu verzichten. Weiblicher Vertrieb ist kein Ersatz, sondern eine Ergänzung. Mehr Frauen im Vertrieb erweitern den Facettenreichtum in der Argumentationskette für ein Produkt und ermöglichen somit mehr Abschlüsse. Gerade auch, weil auf Seiten der Einkäufer oft Männer sitzen, die nun mal positiver auf Frauen reagieren. Der „Machtkampf“ findet nicht mehr statt, die Beziehungsebene wird gestärkt. Die klassischen Feilschereien um den Preis und Statusspielchen unterbleiben und machen somit die Beziehung verbindlicher. Das stärkt die Vertrauensbasis.

Nur starke Frauen gehen in den Vertrieb

Nur starke Frauen gehen in den Verkauf. Verkaufen gilt noch immer als hart und anstrengend und fordert mehr Einsatzbereitschaft und Engagement als viele andere Jobs. Deswegen stehen Vertriebstätigkeiten auf der Liste weiblicher Bewerber nicht unbedingt ganz oben. Zudem ist Verkaufen, gerade im Außendienst, mit vielen Terminen, Reisen und letztlich auch mit Erfolgsdruck verbunden. Die Verantwortung für Umsatz und Gewinn ist immens und die Messbarkeit der Ergebnisse sorgt für permanenten internen und externen Wettbewerb. Wenn sich eine Frau diesen Herausforderungen stellt, dann tut sie dies ganz bewusst und beweist damit ihr hohes Energiepotenzial. Viele Frauen trauen sich das erst gar nicht zu.

Die Selektion findet beim weiblichen Geschlecht also schon vor der eigentlichen Entscheidung für den Beruf statt und nicht erst in der Praxis. Unternehmer und Verkaufsleiter können deswegen die Gewissheit haben, dass sich nur starke Frauen mit Biss, Einsatzbereitschaft und Engagement einem Vertriebsjob stellen. Und weil das so ist, sind Frauen dort dann in der Regel auch dem Durchschnitt ihrer männlichen Kollegen überlegen. Unternehmen sollten deswegen gezielt nach weiblichen Verkäufern Ausschau halten und auf diesem Wege ihre Vertriebsabteilungen strategisch und nachhaltig stärken.

Wer seinen Vertrieb optimieren möchte, sollte auf eine gesunde Mischung achten. Natürlich gibt es auch gute Gründe, männliche Vertriebler zu beschäftigen. Auch, weil gerade bei technischen Produkten der Markt diesen mehr fachliche Kompetenz zutraut. Innovatives Verkaufen baut aber auf die Potenziale beider Geschlechter und setzt jeweils den passenden Verkäufer für das passende Produkt und auf den passenden Verhandlungspartner an. Situatives und flexibles Verkaufen sorgt für nachhaltigen Erfolg, diese lang bekannte Weisheit gilt nach wie vor.

In Zeiten des demographischen Wandels und einer sich verändernden Gesellschaft und Arbeitswelt müssen neue Wege gegangen werden. Wer sich Frauen im Vertrieb gegenüber verschließt, handelt töricht, denn gute Verkäufer sind ohnehin rar. Es ist also eine kluge Entscheidung, seine Vertriebsteams frühzeitig zu stärken – mit männlicher und vor allem weiblicher High-Performace und strategischen Neuausrichtungen in der Verhandlungs- und Verkaufskommunikation. Weg von alten Klischees und Rollenmustern hin zu einem modernen Gesellschaftsbild. Mehr Frauen im Vertrieb bedeutet mehr Umsatz und Zukunftsbeständigkeit auf dem Markt. Herzlichen Dank an Ulrike Knauer, Knauer Training für diesen Artikel.

Wie Telefonprofis in ein Gespräch einsteigen

Die ersten Augenblicke eines Telefonats sind ausschlaggebend: Höchstens 20 bis 30 Sekunden stehen zur Verfügung, um beim Gesprächspartner einen Eindruck zu hinterlassen, der Interesse weckt. Ist dieser Eindruck positiv, stehen die Chancen gut, den Zweck des Anrufs zu erreichen. Misslingt es dagegen, „gut rüber zu kommen“, könnten die besten Argumente und rhetorischen Kniffe vergebliche Mühe sein.

Entscheidend sind deshalb eine perfekte und sympathische Begrüßung, ein kurzer und prägnanter Satz zur Sache sowie eine geschickte Überleitung, die das Gespräch in Gang bringt. Das sind die wesentlichen Kriterien eines Erfolg versprechenden Einstiegs.

Es mag vielleicht etwas banal klingen, doch bereits die richtige Begrüßung kann viele Türen öffnen – oder eben schließen. Viele Menschen neigen leider dazu, beim Telefonat schneller zu reden als im Gespräch von Angesicht zu Angesicht. Eine Tendenz, die durch Nervosität noch verstärkt wird. Wenn jedoch der Gesprächspartner schon Schwierigkeiten hat, die ersten Sätze zu verstehen, sinkt seine Lust weiter zuzuhören. Und das wirkt sich mit hoher Wahrscheinlichkeit äußerst ungünstig auf den Verlauf des Telefonats aus. Die oberste Grundregel – und das gilt im Übrigen für das gesamte Gespräch – lautet deshalb: „Langsamer sprechen, denn das ermöglicht schnelleres Verstehen.“

Ist dem Anrufer sein Gesprächspartner bereits bekannt, so folgen nach dem Gruß Vor- und Zuname sowie anschließend der Firmenname. Wer dagegen einen potenziellen Kunden anruft, mit dem er zuvor noch keinen Kontakt hatte, der nennt den Firmennamen vor seinem Vor- und Zunamen. So manchem mag es selbst heute noch zunächst übertrieben erscheinen, einem Unbekannten den eigenen Vornamen zu nennen. Doch genau das gibt der Begrüßungsformel eine individuelle, persönliche Note – „was ankommt und Sympathien weckt“. Auch sollte der Gesprächspartner unbedingt mit seinem Nachnamen begrüßt werden, denn „das wirkt wie die Botschaft: Sie sind wichtig für mich“.

Ein prägnanter Satz zur Sache

Nach der Begrüßung geht es darum, möglichst schnell den Grund des Anrufs zu erklären. Besonders dann, wenn noch keine persönliche Beziehung zum Gesprächspartner besteht, heißt die Grundregel: Rasch auf den Punkt kommen! Der Anrufer muss in möglichst kurzer Zeit den anderen in seinen Bann ziehen und bei ihm Interesse wecken, denn sonst steigt dieser schnell aus.

Statt mit inhaltslosen Formulierungen zu langweilen, sollte der Anrufer geschickt die Nutzen des Angebots kommunizieren! Am besten immer zwei! Das erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass ein relevanter Vorteil dabei ist, ohne den Gesprächspartner zu überfordern. Selbstverständlich verlangt das ein gewisses Maß an Vorbereitung auf das Telefonat, weil die Formulierung der Nutzen auf den jeweiligen Kunden zugeschnitten sein sollte. Weiterer Tipp: Inhalte Sie-bezogen formulieren. Das heißt: Statt „Wir bieten Ihnen absolute Termintreue“ besser „Sie genießen bei uns den Vorteil absoluter Termintreue“ sagen.

Reaktion herauskitzeln

Der Gesprächspartner wurde begrüßt, die Nutzenargumente sind vorgetragen – was passiert dann? Schlecht ist es, einfach abzuwarten, ob und wie der andere sich äußert. Am leichtesten bekommt der Anrufer eine Reaktion vom anderen Ende der Leitung, indem er dem Gesprächspartner nach dem kurzen Einstieg eine offene Frage stellt, beispielsweise: „Wie stellen Sie sicher, dass …?“ Diese Art von Fragen erlaubt kein „ja“ oder „nein“, sondern fordert eine ausführliche Antwort – der perfekte Einstieg für einen Dialog.

Wie sich dieser gestaltet, ist natürlich abhängig Sinn und Zweck des Telefonats. Der sollte dem Anrufer ganz klar sein, damit er zielorientiert darauf hinsteuern kann. Spontanes Anwählen eines Gesprächspartners ist wenig sinnvoll. Immer hilfreich ist es, vor dem Abheben des Hörers schriftlich einen Satz zur Sache zu formulieren, dabei den Nutzen für den Kunden herausarbeiten und sich eine Eingangsfrage überlegen. Das konditioniert auf Erfolg und fördert die Effizienz. Herzlichen Dank an Claudia Fischer für diesen Artikel.

Vertrauen als Schlüssel für die Empfehlung

Anstatt auf Werbung hören Menschen lieber auf Freunde. Sie sind nicht nur Vertraute, sondern auch verlässliche Empfehler, denn Empfehlungen sind Vertrauenssache. Menschen wollen und müssen vertrauen. Ohne Vertrauen wäre in dieser Welt kein einziger Schritt möglich.

Gerade in Zeiten lockerer Bindungen und hoher Komplexität nimmt die Bedeutung von Vertrauen als Basis tragfähiger Beziehungen zu. Dort, wo beispielsweise Führungskräfte mit ihren Mitarbeitern hauptsächlich per E-Mail oder Telefon kommunizieren, weil Entfernungen nur noch virtuell überbrückbar sind, verbindet sie vor allem eines – Vertrauen. Unternehmen leben vom Vertrauen ihrer Mitarbeiter und Kunden. Vertrauen ist vor allem immer dann unabdingbar, wenn sich Menschen nicht regelmäßig sehen können. Wo die Zeit nicht reicht oder das Wissen fehlt, um eine Sache zu durchleuchten, ist Vertrauen der beste Kitt. Und auch wenn wir von Unbekannten aus dem Internet etwas kaufen gibt es nur eine Chance: Vertrauen.

Vertrauen ist gut, Kontrolle ist nicht besser!

Vertrauen ist wie Geben und Nehmen ein Tauschgeschäft. Vertraust Du mir, dann vertrau ich Dir. Nur: Genau umgekehrt müsste es lauten, denn Vertrauen beginnt am besten mit einem Vertrauensvorschuss. Im ersten Schritt wird Vertrauen geschenkt. Es macht den stark, der diesen Schritt zu gehen wagt. Denn er hat die Angst vor der eigenen Verwundbarkeit besiegt. Vertrauen steigert das Tempo, sein feiger Gegenspieler, die kleinliche Kontrolle, verlangsamt es. Weniger Administration bedeutet demnach mehr Zeit für die eigentliche Arbeit. Aus diesem Grund sind bürokratische und hierarchische Strukturen auf verlorenem Posten. Sie werden den Wettlauf um die Zukunft verlieren.

„Die Gesellschaft der Zukunft ist zum Vertrauen verurteilt“, schreibt der Philosoph Peter Sloterdijk. Vertrauen macht schnell – und gut. Mitarbeiter teilen ihr Wissen nur dann, wenn sie einander vertrauen können. Vertrauen öffnet und macht kreativ. Nur in Vertrauenskulturen können die ganz großen Würfe gelingen. Und die benötigen wir, denn es werden nur Spitzenleistungen weiterempfohlen. Doch nur Spitzenleister erbringen auch Spitzenleistungen. Wer empfohlen werden will, braucht also ein exzellentes Image und hoch qualifizierte Mitarbeiter, die nicht nur fachlich, sondern auch emotional „gut drauf“ sind.

Wer anderen vertraut, wirkt selbst vertrauenswürdig. Wer dagegen zu Misstrauen neigt, weckt gleichzeitig Misstrauen bei anderen. Diese nehmen sich nun ebenfalls in Acht und Vorsicht macht sich breit. Wo Vertrauen fehlt, regieren Unsicherheit und Angst. Doch Angst blockiert und macht krank. Ein Leben in Dauerstress ist schlimmer, als gelegentlich enttäuscht zu werden.

„Der Misstrauische verspielt nicht nur Gewinne, die eine Zusammenarbeit womöglich eingebracht hätte, sondern vermeidet am Ende jeden Kontakt“, meint der Soziologe Rainer Paris. Das ist eine Situation, die wir im Empfehlungsmarketing nun wirklich nicht brauchen können. Vertrauen schenken ist mit Risiken verbunden, doch die Vorteile überwiegen. Blauäugigkeit ist damit aber nicht gemeint, das wäre naiv. Intelligent ist, dem wachsamen Vertrauen eine Chance zu geben. Spieltheoretische Analysen weisen immer wieder nach, dass derjenige erfolgreich mit Anderen zusammenarbeitet, der zunächst vertrauensvoll in eine solche Beziehung investiert – und sich danach immer so verhält, wie sein Gegenüber.

Das lehrt die Spieltheorie

Die menschliche Erfahrung zeigt: Wer Vertrauen erhält, tut alles, um es zu behalten. Denn es fühlt sich gut an. Je größer das Anfangsvertrauen, umso feindseliger reagiert der, der sich getäuscht oder betrogen fühlt. Vertrauen ist ein zartes Pflänzchen: Lange Wachstumsphase und schnell zerstörungsanfällig. Ein Vertrauensmissbrauch ist eher die Ausnahme. Doch wenn er vorkommt, trifft er uns tief. Deswegen tun wir alles, um uns dagegen zu schützen. In vorauseilendem Argwohn überreagieren wir mit drakonischen Kontrollmaßnahmen noch bevor es überhaupt zu einem Vertrauensmissbrauch kommt. Damit werden auch alle die Mitarbeiter und Kunden bestraft, die eigentlich unser Vertrauen verdient hätten.

Vertrauen sollte am besten im Rahmen festgelegter Spielregeln geschenkt werden. Falls dann ein Vertrauensmissbrauch eintritt, sollte er als Regelverstoß konsequent geahndet werden. Das ist wie beim Fußballspiel. Es gibt ein Spielfeld und Regeln. 99 Prozent der Spielzüge sind korrekt. Nur ab und an kommt es zu einem Foulspiel. Dafür gibt es eine Verwarnung, die gelbe, oder einen Platzverweis, die rote Karte. Ein Schiedsrichter ist in einer solchen Phase klar und deutlich in seinen Gesten.

„Ich pfeife das Spiel erst wieder an, wenn der verwarnte Spieler mir in die Augen gesehen hat und ich erkennen kann, dass er meine Entscheidung annimmt.“ Das sagt einer der ehemalig weltbesten Schiedsrichter, Urs Meier aus der Schweiz. Aus dem Gesagten lässt sich ein Fazit formulieren:

  1. Biete Kooperation zunächst immer auf Basis von Vertrauen und im Rahmen eines abgesteckten Spielfelds an!
  2. Wenn dies mit kooperativem Vertrauen erwidert wird, mache so weiter!
  3. Wenn es nicht erwidert wird, handle konsequent und entziehe Vertrauen!
  4. Unterbreite nach einer Weile ein erneutes Vertrauensangebot – Gib die zweite Chance!
  5. Bestrafe nicht 98 Prozent Gute wegen 2 Prozent schwarzer Schafe!

Ein Vertrauensvorschuss ist gerade in der Anfangsphase einer Zusammenarbeit sehr wichtig. Daraus entwickelt sich eine Kraft, die viel Positives bewirkt. Ständiges Misstrauen dagegen zerstört. Reinhard K. Sprenger meint dazu in seinem Buch: „Wenn wir andere ängstlich überwachen, überwachen wir uns schließlich selbst, weil die Mauern, die wir für andere bauen, uns schließlich selbst umgeben.“

Vertrauen ist die Basis jeder Empfehlung. Empfehlungsgespräche sind immer vertrauensvolle Gespräche, denn man vertraut dem, den man gut kennt. Vertrauen bedeutet, sich auf jemanden – auch unbesehen – verlassen zu können. Vertrauen kann sogar Verstehen ersetzen, denn es ist die Brücke zum Neuland. Wenn wir das sichere Ufer des Bekannten verlassen müssen und uns in die Ungewissheit einer neuen Erfahrung begeben, zum Beispiel bei jedem Kauf, dann hilft uns Vertrauen unseren biologischen Abwehrreflex zu unterdrücken und Neugier überwiegen zu lassen: „Soll ich oder soll ich nicht? Jetzt oder später? Bei diesem oder einem anderen Anbieter“?

Vertrauen erfordert Mut. Insofern helfen uns wohlgesonnene Dritte, weil deren ausgestreckte Hand den Zaudernden vertrauensvoll führt. Empfehler sind das Bindeglied zwischen Gewohntem und Ungewissem. Sie legen die Trittsteine und machen den Weg sicher. Genau deshalb ist ein empfohlenes Geschäft auch so einfach abzuschließen. Der Vertrauensbildungsprozess beim Kunden setzt sich aus vielen kleinen Mosaiksteinchen zusammen. Er braucht vor allem Offenheit, Ehrlichkeit, Transparenz und eingehaltene Versprechen. Ohne Verlässlichkeit kein Vertrauen. Mangelnde Transparenz schürt Misstrauen und dies öffnet Tür und Tor für negatives Gerede.

Ohne Vertrauen keine Empfehlung

Vertrautheit kann nicht aufgebaut werden, wenn bei jedem Vertriebsbesuch ein neuer Mensch auftaucht oder sich am Telefon alle zwei Monate eine neue Stimme meldet. Vertrauen schafft sicher auch nicht, wer wichtige Kundenprozesse an mangelhaft geschulte Call-Center-Agenten outsourct, Preisspielchen spielt oder Kundenadressen unerlaubt weiter verkauft. Vertrauen auf Kundenseite muss sich entwickeln. Das kostet Zeit, doch die ist gut investiert. Übrigens: Auch beinharte Kontrolle kostet. Zeit, Geld und vor allem Mitarbeitermotivation. Die so wichtige kundenfokussierte Einstellung lässt sich nicht verordnen, ein Lächeln nicht befehlen und schon gar nicht kontrollieren.

Eine Bäckerei-Verkäuferin sagte einmal: „Wir müssen hier freundlich sein, wir werden nämlich heimlich kontrolliert.“ Das Ergebnis dieser Arbeitssituation: Man vermutet, jeder Kunde könnte ein Aufpasser sein und behandelt ihn dementsprechend. Mit aufgesetzter Höflichkeit und einem verkniffenem Mund. Kein guter Grund zum Weiterempfehlen!

Positive Erfahrungen bauen ein Vertrauenspolster auf. Es macht uns stark und gibt uns Selbstvertrauen. Und es lässt uns die eine oder andere Enttäuschung verkraften. Vertrauen in ein Produkt oder eine Dienstleistung kann besonders gut über eine vertrauenswürdige Person aufgebaut werden. Oder über den guten Ruf einer Marke.

Aldi und Ikea zum Beispiel haben zu ihren Kunden ein Vertrauensverhältnis entwickelt. Ohne Vertrauen wird es keine einzige Empfehlung geben. Mitarbeiter, die kein Vertrauen erhalten, können dem Kunden auch keines vermitteln. Und wer es als Kunde nicht spürt, wird auch keine vertrauensvollen Empfehlungen aussprechen können. Vertrauen ist der Anfang von Allem. Herzlichen Dank an Anne M. Schüller, Anne M. Schüller Marketing Consulting für diesen Artikel.

Selbstverteidigung mit Worten – Teil 2

Lassen Sie sich nicht treffen

Wenn Schlagfertigkeit als Mittel zum Gegenschlag eingesetzt wird, begegnen viele ihrem Gesprächspartner nicht gerade mit Wertschätzung. Ein Kontrahent setzt mit dieser Methode zum Gegenschlag an und stellt schnell eine andere Person vor anderen bloß. Statt schlagfertig sein zu wollen, sollten wir überlegen: Muss ich auf jede verbale Attacke reagieren? Das Sprichwort „Angriff ist die beste Verteidigung“ impliziert auch, dass wir uns durch Gegenangriffe verteidigen sollen – und genau darauf wartet ein Angreifer. Eine andere Frage sollte lauten: Ist mein Gesprächspartner mein „Gesprächsgegner“? Wir sollten uns bewusst machen, dass es sich nicht immer um eine Verbalattacke handelt. Menschen treten in Fettnäpfchen und merken es nicht, wenn sie etwas Unpassendes sagen.

Eine Alternative zur Schlagfertigkeit könnte also sein: den Angreifer ins Leere laufen lassen und nicht zeigen, dass man getroffen wurde. Abwarten und Schweigen ist ein Mittel, das in solchen Situationen deeskalierend wirkt. Wenn es mit Körpersprache untermauert wird – je nach Situation durch verschränkte Arme, einem langweiligen Blick oder ein freches Grinsen – kann Schweigen ein machtvolles Instrument sein. Denn nichts ärgert einen Angreifer mehr.

Schlagfertig werden

Schlagfertigkeit ist eine Kunst. Für dieses Handwerk ist zwar Talent nötig, aber mit der richtigen Vorbereitung auch zu erlernen. Diejenigen, die schlagfertig sein wollen, sollten sich die passenden Sätze zurechtlegen. Winston Churchills sprachliche Methode: Er lehnte seinen Widerspruch an die Bildsprache der Gesprächspartnerin an und konterte mit ihren eigenen Waffen. Möchten wir also wirklich schlagfertig werden, sollten wir uns eine Strategie überlegen – und das bevor wir attackiert werden.

Der Kommunikationsberater und Rhetorik-Experte René Borbonus weiß, dass Rhetorik ein Führungsinstrument ist und schlägt zwei Methoden mit Beispielen für Angegriffene vor, mit denen sie verbal kontern: Überall, wo gemeine Fragen, unsachliche Kritik oder persönliche Angriffe geäußert werden, sind treffende Analogien oder ausgefallene Metaphern ein hilfreiches Mittel für die Gegenseite. Wer auch noch seine Schwachstellen kennt, kann sich auf unfaire Bemerkungen vorbereiten und damit souverän und durchsetzungsfähig auftreten. Fragen Sie sich:

  • Welche Schwachstellen habe ich?
  • Wie kann ich reagieren, wenn diese Schwachstelle gegen mich verwendet wird?
  • Welche Metapher oder welches Gleichnis passt als Erwiderung?
  • Wie lässt sich damit Bezug zum Alltag herstellen?

Zwei Beispiele:  Ein Studierender, der deutlich länger als die Regelstudienzeit studiert hat, wird sehr wahrscheinlich im Vorstellungsgespräch oder im Familienkreis darauf angesprochen. Der Studierende kann sachlich und höflich darauf antworten und sein Verhalten erklären – was jedoch noch nicht „schlagfertig“ ist. Er könnte antworten: „Eine lange Dauer kann sehr wohl gute Qualität hervorbringen“ oder „Was lange dauert, muss ja nicht schlecht sein.“

Wirklich schlagfertig ist der, der nun auch ein Gleichnis dazu parat hat. Also: Gibt es im Alltag treffende Sätze? Hier gibt es viele Beispiele: „Der A-Klasse von Mercedes hätte etwas mehr Zeit in der Planungsphase bestimmt gutgetan!“ oder „Denken Sie mal an die „Sagrada Familia“ von Antoni Gaudi in Barcelona. Der Bau begann 1882, vor 2026 wird sie wahrscheinlich nicht fertig sein.“ Daraus ergibt sich eine schlagfertige Antwort auf kritische Fragen zur langen Studienzeit:  „Das stimmt. Ich habe etwas länger studiert als die meisten Studierenden. Jedoch habe ich die Zeit für Übungen, Seminare und Vorlesungen genutzt und mir so ein fundiertes Wissen angeeignet. Schauen Sie – das ist wie bei den ägyptischen Pyramiden: Es hat lange gedauert, sie zu erschaffen, dafür stehen sie heute noch!“

Auch wenn Metaphern angreifbar sind. Wenn sie gut überlegt sind, wirkt derjenige, der kontert, souverän, schlagfertig und wird geachtet. Wer von Beruf Psychologe ist, wird ziemlich häufig Sprüche hören wie „Ah – da muss ich aufpassen, was ich sage. Alles, was ich sage wird bestimmt genauestens analysiert.“ Das kann gerade im Alltag störend sein. Mit der gleichen Vorgehensweise wie im oberen Beispiel könnte es im ersten Schritt heißen „Nur weil ich Psychologin bin, heißt das doch nicht, dass ich permanent Menschen und Aussagen analysiere“.

Danach folgt die abstrakte Variante: „Nur weil ich Englisch gelernt habe, spreche ich ja nicht die ganze Zeit Englisch.“ oder „Nur weil ich einen Jagdschein habe, bin ich nicht ständig auf der Pirsch“. Daraus ergibt sich eine schlagfertige Antwort auf eine „überraschende“ Bemerkung zum Beruf des Psychologen: „Nur weil ich Psychologie studiert habe, heißt das nicht, dass ich permanent Menschen analysiere. Schauen Sie – nur weil Sie Pilot sind, sind Sie ja auch nicht mit dem Flugzeug zum Essen erschienen.“ Solche schlagfertigen „Argumente“ lassen sich für jeden Beruf finden. Herzlichen Dank an Anette Rößler für diesen Artikel.

Die 9 Todsünden im Verkauf

In wirtschaftlich schwierigen Zeiten erhöhen viele Unternehmen ihre Vertriebsaktivitäten. Also wächst der Druck auf den einzelnen Verkäufer. Denn jeder versucht, ein möglichst großes Stück vom kleiner werdenden Kuchen zu erhaschen. Und wer gewinnt? Der Verkäufer mit der größten emotionalen Kompetenz. Um emotional verkaufen zu können, gibt es ein paar Regeln, die Sie beachten sollten und Dinge, die Sie tunlichst vermeiden sollten. Wir nennen Ihnen die neun wichtigsten.

Gerade in wirtschaftlich turbulenten Zeiten gilt: Ohne Emotionen, kein Umsatz. Nur wenn sich der Kunde im Gespräch mit dem Verkäufer wohlfühlt, interessiert er sich für dessen Angebot. Spitzenverkäufer wissen dies und handeln danach. Sie leben geradezu das „Emotionale Verkaufen“. Sie freuen sich auf ihre Verkaufsgespräche und sind neugierig auf jeden Kunden. Sie bauen auf ihre positive Ausstrahlung und ihr Einfühlungsvermögen. Denn sie wissen: Meine emotionale Kompetenz ist mein größter Wettbewerbsvorteil. Und sie kennen folgende Todsünden, die jedes Verkaufsgespräch zu einem Flop werden lassen. Also vermeiden sie diese.

Todsünde 1: Wenig Lust und Leidenschaft

Der Misserfolg vieler Verkaufsgespräche ist vorprogrammiert. Denn der Verkäufer ist unkonzentriert und hat keine Lust auf das anstehende Gespräch und den jeweiligen Kunden. Er gibt sich negativen Gedanken und düsteren Vorahnungen hin, statt sich zum Beispiel an sein erfolgreichstes Gespräch zu erinnern. Dabei würde dies seine Laune verbessern und seine Motivation steigern. Also würde er auch mehr Zuversicht und Leidenschaft ausstrahlen.

Todsünde 2: Kein Auge für den Kunden

Viele Verkäufer sind zu sehr mit sich oder ihrer Gesprächsstrategie beschäftigt. Deshalb nehmen sie in der für den Gesprächsverlauf so wichtigen Auftaktphase ihrer Kundengespräche, den Kunden und seine Stimmung kaum wahr. Also entgehen ihnen wertvolle Infos, die ein wirklich kundenorientiertes Gespräch erst möglich machen.

Todsünde 3: Langweiliger Small Talk

Ein sensibles Wahrnehmen des Kunden ist auch die Voraussetzung für einen guten Small Talk. Der ist für den Beziehungsaufbau wichtig. Weil ihnen die Antennen für ihre Kunden fehlen, dreschen viele Verkäufer in dieser Gesprächsphase stereotype Phrasen, die ihre Gesprächspartner langweilen. Anders machen es Spitzenverkäufer! Sie nehmen ihr Gegenüber sowie dessen Umfeld und Befinden sensibel wahr. Und die so gewonnenen Infos nutzen sie, um den Kunden zum Beispiel auf gemeinsame Hobbys anzusprechen. Oder die gemeinsame Situation als Eltern. So schaffen sie einen persönlichen Draht zum Kunden. Und noch etwas praktizieren echte Profis: den „Non Talk“. Sie strahlen den Kunden nach einer freundlichen Begrüßung einfach an und sagen nichts. Das ist das beste Mittel, um Kunden sekundenschnell zu signalisieren: Ich bin anders als die Anderen! Das sorgt für ein „Aha-Erlebnis“ und steigert das Interesse sowie die Aufmerksamkeit.

Todsünde 4: Routinefragen statt echtem Interesse

Jeder Verkäufer hat solche Sätze wie „Wer fragt, der lenkt, was der Kunde denkt“ schon oft gehört. Trotzdem stellen viele Verkäufer zu wenig und zu unkonkrete Fragen. Denn sie haben kein echtes Interesse am jeweiligen Gegenüber. Also haken sie nur mechanisch antrainierte Routinefragen ab, um ihre Pflicht zu erfüllen. Anders ist dies bei Verkäufern, die ein echtes Interesse am Kunden haben. Ihnen purzeln die Fragen sozusagen aus dem Mund. Dieses echte Interesse spürt der Kunde. Also öffnet er sich und eine echte Kommunikation entsteht.

Todsünde 5: Eine kraftlose, unemotionale Sprache

Mit jedem Wort transportieren wir Information und Emotion. Und wir beeinflussen damit uns selbst und andere. Leider ist die Sprache vieler Verkäufer von langen Schachtelsätzen und vagen Formulierungen geprägt. Es fehlen kundenorientierte Aussagen wie „Sie gewinnen …“, „Sie erreichen …“ „Sie sparen …“. Und sie benutzen viel zu selten emotionalisierende Magic Words wie „wertvoll“, „innovativ“ und „traumhaft“. Dem entspricht ihre Sprechweise. Sie klingt oft alles andere als begeistert und überzeugt. Dabei gilt: Stimmt das „Wie“ nicht, kauft der Kunde dem Verkäufer auch seine Worte nicht ab. Er wird misstrauisch und zögerlich. Das ist fatal für den Abschluss!

Todsünde 6: Unflexibel im Verhalten

Viele Verkäufer haben nur eine Gesprächsstrategie. Dabei tickt jeder Kunde anders. So legt der eine zum Beispiel wert auf viele Detailinfos und will genau wissen, wie das Produkt funktioniert. Dem Anderen reicht das Wichtigste. Er will primär wissen, welche Vorteile er vom Kauf hat. Berät der Verkäufer den erst genannten Kunden zu kurz oder den anderen zu ausführlich, sind Probleme vorprogrammiert. Dabei lässt sich dies durch eine so einfache Frage vermeiden wie: „Was möchten Sie über unser Angebot wissen?“

Todsünde 7: Keine Teilerfolge sichern

Oft erfahren Verkäufer erst, wenn sie zum Verkaufsabschluss kommen wollen, ob der Kunde hierzu bereit ist. Das ist viel zu spät! Und es ist lästig, in diesem entscheidenden Moment noch mit Einwänden konfrontiert zu werden. Geschieht dies, dann sind Verkäufer meist selbst schuld. Denn jede Kaufentscheidung ist das Resultat vieler kleiner Teilentscheidungen. Diese führen Verkäufer herbei, indem sie im Gespräch immer wieder nachfragen: „Gefällt Ihnen das so?“, „Wollen Sie das so?“ oder „Haben Sie sich das so vorgestellt?“. Solche Bestätigungsfragen veranlassen den Kunden zu Teilentscheidungen und der Verkäufer kommt schneller und sicherer zum Ziel.

Todsünde 8: Kaufsignale missachten

Verkäufer klagen oft über die Zögerlichkeit der Kunden. Dabei sehen sie häufig den Wald vor lauter Bäumen nicht. Sie sind so mit sich und ihrer Gesprächsstrategie beschäftigt, dass sie die vielen sicht- und hörbaren Kaufsignale übersehen. Ist ein Kunde interessiert, dann signalisiert er dies – zum Beispiel durch Kopfnicken, verstärkten Blickkontakt und indem er dem Verkäufer körpersprachlich entgegenkommt. Oder indem er sagt „Das klingt interessant“. Oder indem er durch Fragen wie „Wie wäre das, wenn wir …“ offenbart, dass er bereits mit der Zeit nach dem Kauf beschäftigt ist.

Todsünde 9: Ziel- und mutlos beim Abschluss

Viele Verkäufer sind wie erfolglose Sprinter: Am Anfang zu stürmisch, am Ende verlassen sie Mut und Kraft. Nach einer tollen Beratung häufen sich plötzlich unverbindliche Formulierungen und Konjunktive. Dabei zählt in dieser Gesprächsphase freundliche Verbindlichkeit. Denn die meisten Menschen sind tendenziell entscheidungsschwach. Sie hoffen geradezu auf die Entschlossenheit des Verkäufers. Zeigt er diese im Abschlussmoment nicht, ist der Kunde verunsichert. Und oft leitet er daraus sogar ab: Der Verkäufer ist selbst von seinem Angebot nicht überzeugt. Das stimmt häufig! Deshalb fordern viele Verkäufer die Kunden selbst zum Vertagen der Kaufentscheidung auf – in der Hoffnung: Dann habe ich eine bessere Chance. Wie töricht! Warum sollte die Abschlusswahrscheinlichkeit kommende Woche oder nächsten Monat höher sein?

Übrigens: Alle genannten Todsünden haben – wie die häufige Scheu von Verkäufern, Kunden um eine Empfehlung zu bitten – etwas mit Unsicherheit sowie einem Mangel an Begeisterung, Überzeugung und Entschlossenheit zu tun. Oder allgemein formuliert: mit ihren Emotionen! Herzlichen Dank an Ingo Vogel, Ingo Vogel-Seminare für diesen Artikel.

Auf den Bauch hören…

Wie muss ich meinen Verhandlungspartner einschätzen? Wann soll ich den Abschluss einleiten? Wann ist der richtige Zeitpunkt zum Nachtelefonieren meines Angebotes? Im Verkaufsalltag sind Entscheidungen wie diese oft nicht leicht zu treffen. Dabei sind deren Folgen selten genau abzuschätzen.

Intuition ist dann meist eine gute Ratgeberin – und diese kann trainiert werden. Studien belegen: Jeder Mensch verfügt über die Fähigkeit, Menschen und Situationen intuitiv richtig einzuschätzen. Diese ist nur verschieden stark ausgeprägt. Und die gute Botschaft dabei ist: Diese Fähigkeit lässt sich trainieren. Denn ob sich bei uns das richtige Gefühl einstellt, hängt nicht unmaßgeblich von unserem Vorwissen und unserer Erfahrung ab. So sagt einem erfahrenen Verkäufer häufig sein Bauchgefühl, welche der möglichen Verhaltensweisen in der konkreten Situation letztlich die richtige ist.

Doch wie kann man Intuition trainieren?

Eine wichtige Voraussetzung: Akzeptieren Sie zunächst erst einmal, dass Emotionen sowie Ihr Unterbewusstsein viel stärker Ihr Verhalten bestimmen, als Sie dies gemeinhin vermuten. Wir ticken gar nicht so rational, wie wir meist denken. Die Vernetzung und das Miteinander von Ratio und Emotion sind wesentlich stärker an unsere unbewussten Verhaltensmuster gebunden und werden auch deutlich von diesen mitbestimmt. Auch wenn wir glauben, eine Entscheidung rein rational getroffen zu haben, so ist immer auch die Emotion beteiligt gewesen.

Eine weitere Voraussetzung ist: Seien Sie bereit, auf Ihren Bauch zu hören. Wenn das der Fall ist, können Sie selbst Übungen für die unbewusste Wahrnehmung entwickeln. Beispiel: Sie sitzen in einem Meeting. Dann fragen Sie sich doch mal: Wann wird mein Verhandlungspartner reagieren? Was wird der gegenüber sitzende Einkaufsleiter auf Ihre Aussagen erwidern?  Wenn Sie sich solche kleinen, im ersten Moment unbedeutenden Aufgaben regelmäßig stellen, werden Sie nach einiger Zeit überraschenderweise feststellen: Mit Ihren eigenen Prognosen liegen Sie immer häufiger richtig.

Eine weitere  Übung ist die Selbstreflexion. Fragen Sie sich jeden Abend: Welche meiner Entscheidungen traf ich heute überwiegend intuitiv? Sie werden merken: Es sind mehr als Sie vermuten – und je mehr Sie darauf achten, werden es auch immer mehr. Fragen Sie sich dann, ob diese richtig oder falsch waren. Und überlegen Sie sich anschließend, welches Gefühl Sie hatten, als Sie sich von Ihrer Intuition leiten ließen. Das entspricht dann der Eichung Ihres inneren Kompasses, Ihres Bauchgefühls.

Ein gutes Übungsfeld bietet sich dazu auch in der Freizeit. Denn wer gestresst ist, arbeitet Dinge meist nur noch mechanisch ab. Es fehlt die Offenheit für neue Dinge. Das trifft übrigens auch zu, wenn Angst mitspielt, denn dann verkrampfen Sie. Anders ist es, wenn Sie entspannt sind. Dann nehmen wir unsere Umwelt und unsere Empfindungen sensibler wahr. Deshalb: versetzen Sie sich zunächst in die richtige Stimmung. Zum Beispiel, indem Sie Entspannungsübungen machen oder -musik hören. Auch bei einem Spaziergang oder in der Badewanne fällt Menschen oft die Lösung für ein Problem ein, über das sie schon wochenlang gegrübelt haben.

Dabei sollten Sie jedoch stets bedenken: Nicht jeder Gedanke, der in uns aufkommt, ist eine „zündende Idee“. Nicht jede aufkommende Emotion ist gleichzeitig auch eine Intuition. Wenn Sie sich nur auf Ihr Bauchgefühl verlassen, können Sie auch ganz schnell verlassen sein. Deshalb kann der Rat nur lauten: Hören Sie auf Ihre innere Stimme und schulen Sie diese, damit Sie einen inneren Kompass für „richtig“ und „falsch“ haben, der gut geeicht und funktionsfähig ist. Aber vertrauen Sie Ihren Emotionen  und Ihrem Bauch bitte nicht blind.

Steffen Kröner
http://www.convendi.de

Es gibt immer einen, der billiger ist

Die meisten Produkte sind heute für den Kunden austauschbar. Es gibt unzählige Alternativen, über die man sich zudem im Internet ausführlich informieren kann. Es ist daher extrem wichtig, sich über die Produktmerkmale hinaus zu differenzieren. Der Preis ist dafür denkbar schlecht geeignet. Es wird einfach immer einen geben, der noch billiger ist. So werden ruinöse Preisspiralen in Gang gesetzt, die sich nur schwer stoppen lassen. Es ist extrem schwierig, die Preise wieder nach oben anzupassen und dabei die Kunden nicht zu verlieren.

Die Forschung hat mittlerweile herausgefunden, was im Hirn passiert, wenn wir ein Rabattschild sehen. Ein Teil des Belohnungssystems wird aktiv, während andere Areale, die Teil des Kontroll- und Verstandeszentrums sind, nur reduziert aktiv sind. Der Kabarettist Vince Ebert bringt es auf den Punkt: „Die Aussicht auf Schnäppchen lähmt die Großhirnrinde.“

Leider fußen nach wie vor sehr viele Marketingkampagnen auf diesem Ansatz. Dabei gibt es mittlerweile genug warnende Beispiele aus allen Branchen, die sich mit „sagenhaften Hammer-Niedrig-Preisen“ langfristig die Existenzgrundlage entzogen haben. Viel besser ist es bei der Neukundengewinnung von vornherein auf eine Strategie zu setzen, die auf Vertrauen und Werten aufbaut.

Statt ihn mit Rabatten zu ködern, ist es viel klüger, dem Kunden einen echten Mehrwert zu bieten. Verkäufer, die diese Profitselling-Strategie anwenden, stellen sich zunächst die Frage: Wie kann ich die Lebensqualität meines Kunden verbessern? Wie kann ich sein Leben einfacher machen, den Einkauf angenehmer gestalten, ihm ein richtig gutes Gefühl vermitteln? Die allermeisten Menschen sind bereit, einen fairen Preis zu zahlen – wenn sie dafür Lösungen und positive Emotionen erhalten; etwas, das für sie einen wirklichen Wert darstellt.

So entstehen langfristige Kundenbeziehungen. Voraussetzung für diese Methode ist, dass Unternehmen ihre Kunden kennen. Was bewegt sie? Welche Werte spielen für sie eine Rolle? Unter welchen Problemen leiden sie, in welchen Abhängigkeiten stehen sie? Um diese wichtigen Informationen zu bekommen, sollten Verkäufer ihr psychologisches Gespür und ihre Fragetechniken schulen. Wirklich jeder Kontakt sollte dazu genutzt werden, mehr über den Kunden herauszufinden und das Wissen sollte systematisch erfasst werden.

Die Recherche steht deshalb am Anfang der wichtigsten zehn Punkte, die es bei der Neukundengewinnung ohne Rabatte zu berücksichtigen gilt.

1. Recherche

Wenn Sie neue Geschäftsfelder erschließen wollen, machen Sie sich vorab im Detail mit der Zielbranche vertraut. Werden Sie zum Spezialisten; bilden Sie sich weiter. Finden Sie möglichst viel über Ihre Wettbewerber heraus. Nutzen Sie alle verfügbaren Informationen – auch firmeninterne, das wird häufig vergessen! – um herauszufinden: Was bewegt die Branche? Wo geht die Entwicklung hin? Bei welchen Kunden lohnt sich die Akquise? Nutzen Sie jeden weiteren Kontakt, um zum Experten für Ihren Kunden zu werden und seine inneren Antreiber kennenzulernen. Ihr Gegenüber freut sich über die Aufmerksamkeit, die ihm zuteil wird. Wertschätzung ist ein großer Motivator für die Auftragsvergabe.

2. Der individuelle Mehrwert für den Kunden

Die zentrale Frage, die Sie sich vor dem ersten Kontakt mit dem potenziellen Kunden stellen sollten, lautet: Was können Sie besser als die anderen? Womit können Sie den Kunden bei seinen täglichen Aufgaben unterstützen, ihm helfen, seine Produktivität zu steigern und mehr Umsatz zu generieren? Lassen Sie sich für die Beantwortung Zeit. Fixieren Sie den Mehrwert, den Sie Kunden bieten, am besten schriftlich. Nur wenn Sie ihn selbst verinnerlicht haben, strahlen Sie ihn nach außen aus. Nicht Gesprächsstrategien sind entscheidend, sondern die innere Einstellung. Nur wenn diese stimmt, sind Sie authentisch und glaubwürdig. Überdurchschnittliche erfolgreiche Unternehmen bedienen die Bedürfnisse des Kunden perfekt – manchmal, bevor er sie selbst kennt. Für den Mehrwert gibt es unzählige Möglichkeiten: gastronomisches Angebot im Showroom, eine besonders übersichtliche Homepage mit umfangreichem Online-Service, ausführliche Expertenberatung, besonders kurze Lieferzeiten, Komplettlösungen… Das Entscheidende ist: Der Mehrwert muss echt, also an der Welt des Kunden und nicht etwa am eigenen Unternehmen orientiert, sein. Und Unternehmer brauchen Verkäufer, die den Kunden das Einmalige ihres Angebots vermitteln können.

3. Gesprächseinstieg

Natürlich sind Argumentationshilfen und Checklisten für die Kaltakquise hilfreich. Gerade ein guter Einstieg ist für Verkäufer häufig ein Problem, die ersten Worte können eine Brücke sein. Halten Sie sich aber niemals zu starr an Gesprächsmuster. Vergessen Sie nicht, dass auf der anderen Seite ein Mensch sitzt.

4. Wer ist der Entscheider?

Im Vorfeld sollten Sie möglichst den Namen des Entscheiders recherchiert haben. Im Normalfall werden Sie trotzdem zunächst mit einer Assistentin sprechen, um durchgestellt zu werden. Versuchen Sie nicht diese zu übertölpeln, sondern behandeln Sie sie mit dem gleichen Respekt wie den Geschäftsführer. Machen Sie aber dennoch klar, dass es sich um eine Terminvereinbarung auf Geschäftsleitungsebene handelt.

5. Neugierde wecken

Mit dem Entscheider sprechen Sie über Dinge, die ihn – nicht Sie – interessieren und von denen er profitiert: Finanzen, Wachstum, Innovation, Strategien. Ihr Angebot sollte ihn in einem oder mehreren dieser Bereiche unterstützen.

6. Termin vereinbaren

Ziel des Kaltakquisegesprächs ist der Termin beim Kunden. Wenn der also Interesse signalisiert, dann schwallen Sie ihn nicht mit Details zu, sondern machen Sie genau das: einen konkreten Termin aus.

7. Messegespräche nutzen

Messen sind ein hervorragendes Instrument zur Neukundengewinnung. Auch hier gilt wie beim ersten Gespräch: Machen Sie den Besucher neugierig und überfrachten Sie ihn nicht mit Informationen! Ziel des Kontakts ist – außer bei reinen Verkaufsmessen – der Vor-Ort-Termin beim Kunden.

8. Ein „Nein“ ist okay

Viele Verkäufer haben Angst vor dem „Nein“. Machen Sie sich klar: Selbst wenn Sie eine nicht gerade gute Quote von 20:1 haben, jeder dieser Anrufe hat tatsächlich einen Wert. Nehmen wir an, Ihr durchschnittlicher Auftragswert liegt bei 50.000 Euro. Und jedes fünfte Angebot, das Sie schreiben, wird ein Auftrag. Das heißt, die einzelnen Angebote sind 10.000 Euro wert. Vor einem Angebot hatten Sie durchschnittlich drei Termine beim Kunden, das macht dann einen Wert von 3.333 Euro pro Termin. Wenn Sie das jetzt noch durch Ihre 20 für einen Termin nötigen Anrufe teilen, kommen Sie auf 167 Euro! Das heißt, jedes Telefonat hat einen Wert von 167 Euro. Ganz abgesehen von den Erfahrungen, die Sie in jedem Gespräch sammeln. Sehen Sie ein „Nein“ also als Herausforderung an und erkennen Sie seinen Wert!

9. Der erste Termin beim Kunden

Der Termin beim Kunden steht. Es ist eine Selbstverständlichkeit, sich darauf perfekt vorzubereiten. Gehen Sie in jedes Gespräch mit einem konkreten Ziel – der nächste Termin, das Angebot, der Abschluss – und nennen Sie es anfangs. Wie viel Akquiseaufwand Sie pro Kunde aufwenden, sollten Sie sehr genau prüfen und sich vor allem eine klare Grenze setzen. Wenn Sie bis zum gesetzten Zeitpunkt keinen Abschluss erzielt haben, wird das im Regelfall auch nicht mehr passieren.

10. Marketing – online und offline

Internetmarketing ist ein wichtiges Instrument zur Neukundengewinnung. Gehen Sie mit einer klaren Strategie vor und sprechen Sie auch online gezielt Ihre Wunschkunden an. Der Nachteil vom Internetmarketing ist allerdings, dass der Kunde im Normalfall nicht nur Sie, sondern auch Ihre Konkurrenz anfragt. Wenn Sie dagegen den Bedarf beim Kunden durch direkte, aktive Ansprache wecken, fällt dieser Wettbewerbsdruck deutlich geringer aus. Klassische Akquise und Internetmarketing sollten sich also im Idealfall ergänzen. Danke an Thomas Burzler für diesen Artikel.

Weihnachten – die Chance für Ihren Online-Shop

Immer mehr Menschen bestellen ihre Weihnachtsgeschenke im Internet. Mit Behavioral Merchandising-Techniken wie persönlichen Produktempfehlungen, individualisierten Suchseiten und auf Weihnachtsgeschenke zugeschnittenen Suchfunktionen können Web-Händler ihre Umsätze deutlich steigern.

Laut des Branchenverbands BITKOM bestellen rund 22 Millionen Deutsche ihre Weihnachtsgeschenke im Internet. Dies ist eine Steigerung um mehr als 50 Prozent gegenüber dem Vorjahr. Umso wichtiger ist es für Web-Händler, ihren Online-Shop zielgruppengerecht auszurichten und an die Weihnachtssaison anzupassen. Pontus Kristiansson, CEO bei Avail Intelligence, sagt:

„Für Online-Händler hat die wichtigste Zeit des Jahres begonnen. Jetzt können sie punkten, indem sie ihre Suchfunktionen genau auf Weihnachtsgeschenke ausrichten.“

Avail Intelligence empfiehlt den Einsatz von drei Behavioral Merchandising-Techniken, um den Umsatz zur Weihnachtszeit zu steigern:

1. Spezielle Suchseiten:

Mit den Suchseiten, die Web-Händler problemlos in ihren Shop integrieren, können gestresste Weihnachtseinkäufer schneller und einfacher ein passendes Geschenk finden. Bei Eingabe eines Artikels wie zum Beispiel Spielzeug erhalten die Kunden Vorschläge für spezielle aktuelle Angebote oder die am meisten gekauften Produkte in diesem Segment.

2. Spezieller Geschenke-Finder:

Mit dem Geschenke-Finder wird ein Geschenk ermittelt, das am besten zu dem entsprechenden Kunden passt. Zwar kann der Käufer über eine spezielle Suchseite ein Geschenk eingeben, aber zu Weihnachten eignet sich der Geschenke-Finder noch besser. Hier ermittelt der Webhändler anhand des Kaufverhaltens des Kunden, was er sucht und richtet daraufhin eine Seite ein. So bleiben die Weihnachts-Shopper auf dem neusten Stand und die Chance, dass sie mit ihren Geschenken daneben liegen, ist gering.

3. Add-to-basket Funktion:

Die Add-to-basket Funktion hat einen besonders großen Einfluss auf die Umsatzzahlen. Sobald ein Shopper einen Artikel in den Warenkorb gelegt hat, bekommt er Vorschläge, welche weiteren Artikel ein Kunde beim Kauf des gleichen Artikels erworben hat. Hier bekommt der Suchende interessante Inspirationen für weitere Präsente und schlägt gern auch mehrfach zu. Gerade zu Weihnachten darf es oft mal ein wenig mehr sein und der Schenkende nimmt gern noch ein passendes Accessoire dazu, um zur Weihnachtszeit besonders zu überraschen.

Gerade Amazon zeigt immer wieder, wie (und dass) diese Behavioral Merchandising Strategien funktionieren. Wenn Sie also Anregungen brauchen, wie Sie Ihren Online-Shop pimpen können, dann schauen Sie sich an, wie die das machen. Danke an Avail Intelligence für diesen Artikel.

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