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Selbstverteidigung mit Worten – Teil 1

Wer schlagfertig kontert, geht aus einer verbalen Attacke als souveräner Gewinner hervor. Statt spontan zu reagieren, fällt einem die passende Antwort oft erst viel später ein. Gerade während einer wichtigen Präsentation, in einer Besprechung oder auch im Alltag ist das ärgerlich. Das Problem: sprachliche Angriffe sind nicht vorhersagbar. Das macht es schwer, diese Fertigkeit zu erlernen. Die richtige Vorbereitung macht es dennoch möglich.

Den meisten wurde es von klein auf beigebracht und für viele ist es eine bewährte Methode. Im Fußball genauso wie in der Politik. Wer attackiert wird, verteidigt sich, denn Angriff ist die beste Verteidigung – heißt es. Und wenn wir mit dummen Sprüchen, Beleidigungen, Killerphrasen, provokativen Fragen oder einer unsachlichen Kritik konfrontiert werden, wollen wir uns verteidigen. Nur wie? Ein rhetorisches Mittel ist die Schlagfertigkeit. Das Problem: Verbale Attacken treffen uns unvorbereitet im Privat- oder Berufsalltag. Eine passende Antwort fällt oft erst viel später ein. Deshalb nehmen sich viele vor, bei der nächsten Gelegenheit schlagfertiger zu reagieren.

Das Stichwort

Schlagfertigkeit ist die Fähigkeit, sprachlich schnell und treffend auf unvorhergesehene Situationen zu reagieren. Das Wort stammt aus dem Militär-Jargon, wo die Schlagfertigkeit einer Armee ihre Bereitschaft zum sofortigen Einsatz bedeutet. Killerphrasen sind allgemeine, unsachliche Aussagen oder Fragen wie „Was verstehen Sie schon davon?“ oder „Sie haben doch gar keine Ahnung!“

Wer schlagfertig ist, ist durchsetzungsfähig

Schlagfertig ist, wer in einer Diskussion, im Meeting, während einer Präsentation oder im Bewerbungsgespräch spontan und wendig kontert. Diejenigen, die ihren Standpunkt gegenüber verbalen Angriffen auf diese Art verteidigen, stoppen Verbalattacken, bevor ein Konflikt daraus entsteht. Angreifer stehen dann selbst in schlechtem Licht da, während die Verteidiger souverän, selbstsicher und durchsetzungsfähig wirken. So ist es auch zu erklären, weshalb schlagfertige Menschen mit ihren treffenden, oft witzigen Bemerkungen gut ankommen. Der britische Premierminister Winston Churchill war zum Beispiel für seine sprachlichen Reaktionen bekannt. Bei einer Abendgesellschaft wurde Winston Churchill von einer ihm unbekannten Dame angegangen „Wenn ich Ihre Frau wäre, würde ich Ihnen Gift in den Kaffee schütten.“ Churchill antwortete „Und wenn ich Ihr Mann wäre, würde ich ihn trinken.“ In einer anderen Situation konterte Churchill angeblich so: Auf die schriftliche Einladung des Sozialisten George Bernhard Shaw zu seiner Theaterpremiere „Bringen Sie einen Freund mit, wenn Sie noch einen haben.“ erwiderte Churchill in einem Brief „Leider bin ich an dem Abend parlamentarisch gebunden. Ich würde aber gerne zur zweiten Vorstellung kommen – falls es noch eine gibt.“

Weil spontanes Kontern so gefragt ist, gibt es Ratgeber, Trainer und Seminare, mit deren Hilfe geübt wird. Die eine Anleitung zur Schlagfertigkeit gibt es allerdings nicht – und kann es auch nicht geben. Viele vergessen, dass Schlagfertigkeit ein Talent und nur schwer erlernbar ist. Schlagfertigkeit ist nämlich nicht immer das, nach was es aussieht, also das schnelle sprachliche Reagieren auf unvorhergesehene Situationen. Der bekannte Showmaster Rudi Carrell soll dazu passend gesagt haben: „Wenn man einen Spruch aus dem Ärmel schütteln will, dann muss man ihn vorher reinstecken.“

Auch in Filmen ist Schlagfertigkeit das Ergebnis von Drehbuchautoren, die sich eine passende Antwort gut überlegt haben. Diese Fertigkeit ist eine große Herausforderung, denn schlagfertig sein heißt:

  • situationsspezifisch entgegnen: Zum Beispiel auf eine missglückte Äußerung aus dem Publikum während einer Präsentation.
  • schnell beziehungsweise spontan reagieren: Wer lange überlegt ist nicht schlagfertig.
  • humoristisch sein: Zum Beispiel durch eine witzige Bemerkung sympathisch bei Gesprächspartnern erscheinen.
  • dosiert antworten: Wer mit spitzer Zunge formuliert, provoziert leicht Missverständnisse oder stellt andere bloß.

Gelassenheit ist also angebracht. Es bringt nichts, sich selbst unter Druck zu setzen, weil gerade kein treffender Satz eingefallen ist. Schließlich ist es häufig dasselbe Problem bei sprachlichen Attacken: Ärgern wir uns in einer bestimmten Situation über unser Gegenüber, werden Stresshormone ausgeschüttet.

Aus Psychologie und Gehirnforschung ist bekannt, dass Menschen das als Angriff interpretieren und drei verschiedene Reaktionen denkbar sind: Angriff, Flucht oder Schutz. Da Flucht heute im Gegensatz zu früher sehr oft keine Alternative mehr ist, reagieren die meisten mit einem Black-Out. Kein Wunder also, dass ihnen nichts Passendes auf Anhieb einfällt. Außerdem geht es auch anders: Menschen müssen nicht zeigen, dass Sie getroffen wurden. Herzlichen Dank an Anette Rößler für den ersten Teil  dieses Artikels. Den anderen Teil gibt es in Kürze, also: stay tuned…

Die Preise wieder erhöhen – aber wie?

Einige Wirtschaftszweige versuchen aktuell bereits die Preise wieder zu erhöhen. Nachlässe teilweise weit über 50 Prozent – das kann auf Dauer nicht gut gehen und wird negative Konsequenzen haben auf Qualität, Arbeitsplätze und Konkurrenzfähigkeit. Auf viele Vertriebsmannschaften kommt also mal wieder eine für die Unternehmenszukunft immens wichtige Aufgabe zu: Sie müssen dem Kunden Preiserhöhungen so verkaufen, dass er dem Unternehmen nicht verloren geht. Sie müssen für faire Preise kämpfen. Ein schwieriger, aber mit der richtigen Strategie lösbarer Auftrag.

Dem Vertrieb die Preisanpassung transparent machen

Die Führungskräfte sind gefragt: Sie müssen jedem einzelnen Vertriebsmitarbeiter klar machen, warum das Anheben des Preisniveaus eine unverzichtbare Maßnahme ist. Die Preise werden nicht unmotiviert erhöht, sondern an die Marktsituation angepasst. An dieser Stelle ist ein guter Informationsfluss zwischen Einkauf und Vertrieb sehr wichtig. Ein Verkäufer, der um die gestiegenen Rohstoffkosten weiß, wird um die Preisanpassung kämpfen wollen, weil er voll und ganz dahinter steht.

Dem Kunden interne Maßnahmen erklären

Der Kunde wird wissen wollen, was das Unternehmen intern getan hat, um dem Kostendruck von außen gegenzusteuern. Auf diese Frage muss der Verkäufer perfekt vorbereitet sein. Nur wenn er genau weiß, welche Maßnahmen ergriffen wurden, kann er hinter der Preisanpassung stehen und sie sicher beim Kunden argumentieren. Beispiel: Steigende Rohstoffkosten und Löhne haben eigentlich eine Preisanpassung um 20 Prozent notwendig gemacht. Der Verkäufer erklärt dem Kunden, dass nach harten Verhandlungen mit Lieferanten, Optimierung von Produktionsabläufen etc. die Preisanpassung auf acht Prozent reduziert werden konnte. Diese acht Prozent sind unverhandelbar. Es geht um notwendige Anpassungen der Preise, um das ökonomische Überleben zu sichern.

Den Kunden unterstützen

Der Kunde wird sicherlich nicht erfreut sein. Der Verkäufer sollte deutlich machen, dass er seine Situation kennt („Ich weiß, Herr K., das tut Ihnen weh!“) und sich dann als Partner erweisen. Im Vorfeld des Gesprächs gilt es zu klären, was dem Kunden als Kompensation angeboten werden kann: In welchen Bereichen kann man dem Kunden helfen zu sparen? Welche Möglichkeiten gibt es, seine Produktivität zu erhöhen? Kann er ein Produkt durch ein Neueres ersetzen, das vielleicht sogar günstiger ist? Es gilt wie bei Preisverhandlungen die Grundregel „Geben und Nehmen“.

Klare Gesprächsstrategie

Eine intensive Vorbereitung auf den Kunden ist ein absolutes Muss. Dabei sollte der Verkäufer herausarbeiten, warum der Kunde unbedingt weiter bei ihm kaufen sollte. Hilfreiche Fragen dabei:

  • Was macht Sie für diesen Kunden unentbehrlich?
  • Wie ist Ihre Stellung bei diesem Kunden (A-, B- oder C-Lieferant)?
  • Wie sieht Ihre Lieferantenbewertung aus?
  • Welche Argumente sprechen für Sie?
  • Welche positiven Aspekte der Zusammenarbeit aus den letzten Jahren gibt es?

Auch die Gesprächsstrategie muss im Vorfeld klar festgelegt werden: Wie werden Sie die Notwendigkeit für den Kunden darstellen? Wie zeigen Sie die internen Maßnahmen auf, sodass er sie nachvollziehen kann, ohne Ihre Kostenstruktur zu tief zu erkennen? Wie führen Sie das Gespräch in Richtung künftige Zusammenarbeit und Partnerschaft?

Auf Gegenargumente vorbereiten

Die besten Ergebnisse für Preisanpassungen werden durch intensives Üben im Vorfeld erzielt. In Rollenspielen können etwa die eigenen Einkäufer als Kunden gebrieft werden und den Verkäufern perfekte Sparring-Partner für die echten Situationen sein. Sehr hilfreich ist die Erstellung einer Liste mit immer wiederkehrenden Gegenargumenten und den passenden Antworten, wie z.B.:

  • Ein Konkurrent von Ihnen hat erhebliche Preisvorteile und wird dadurch natürlich an Boden gewinnen
  • Wir haben eine feste und darüber hinaus immer noch gültige Rahmenvereinbarung mit Ihnen!
  • Uns ist es gelungen, durch starke Rationalisierung unsere Preise stabil zu halten! Warum schaffen Sie das nicht auch?

Herzlichen Dank an Thomas Burzler für diesen Artikel.

Die 9 Todsünden im Verkauf

In wirtschaftlich schwierigen Zeiten erhöhen viele Unternehmen ihre Vertriebsaktivitäten. Also wächst der Druck auf den einzelnen Verkäufer. Denn jeder versucht, ein möglichst großes Stück vom kleiner werdenden Kuchen zu erhaschen. Und wer gewinnt? Der Verkäufer mit der größten emotionalen Kompetenz. Um emotional verkaufen zu können, gibt es ein paar Regeln, die Sie beachten sollten und Dinge, die Sie tunlichst vermeiden sollten. Wir nennen Ihnen die neun wichtigsten.

Gerade in wirtschaftlich turbulenten Zeiten gilt: Ohne Emotionen, kein Umsatz. Nur wenn sich der Kunde im Gespräch mit dem Verkäufer wohlfühlt, interessiert er sich für dessen Angebot. Spitzenverkäufer wissen dies und handeln danach. Sie leben geradezu das „Emotionale Verkaufen“. Sie freuen sich auf ihre Verkaufsgespräche und sind neugierig auf jeden Kunden. Sie bauen auf ihre positive Ausstrahlung und ihr Einfühlungsvermögen. Denn sie wissen: Meine emotionale Kompetenz ist mein größter Wettbewerbsvorteil. Und sie kennen folgende Todsünden, die jedes Verkaufsgespräch zu einem Flop werden lassen. Also vermeiden sie diese.

Todsünde 1: Wenig Lust und Leidenschaft

Der Misserfolg vieler Verkaufsgespräche ist vorprogrammiert. Denn der Verkäufer ist unkonzentriert und hat keine Lust auf das anstehende Gespräch und den jeweiligen Kunden. Er gibt sich negativen Gedanken und düsteren Vorahnungen hin, statt sich zum Beispiel an sein erfolgreichstes Gespräch zu erinnern. Dabei würde dies seine Laune verbessern und seine Motivation steigern. Also würde er auch mehr Zuversicht und Leidenschaft ausstrahlen.

Todsünde 2: Kein Auge für den Kunden

Viele Verkäufer sind zu sehr mit sich oder ihrer Gesprächsstrategie beschäftigt. Deshalb nehmen sie in der für den Gesprächsverlauf so wichtigen Auftaktphase ihrer Kundengespräche, den Kunden und seine Stimmung kaum wahr. Also entgehen ihnen wertvolle Infos, die ein wirklich kundenorientiertes Gespräch erst möglich machen.

Todsünde 3: Langweiliger Small Talk

Ein sensibles Wahrnehmen des Kunden ist auch die Voraussetzung für einen guten Small Talk. Der ist für den Beziehungsaufbau wichtig. Weil ihnen die Antennen für ihre Kunden fehlen, dreschen viele Verkäufer in dieser Gesprächsphase stereotype Phrasen, die ihre Gesprächspartner langweilen. Anders machen es Spitzenverkäufer! Sie nehmen ihr Gegenüber sowie dessen Umfeld und Befinden sensibel wahr. Und die so gewonnenen Infos nutzen sie, um den Kunden zum Beispiel auf gemeinsame Hobbys anzusprechen. Oder die gemeinsame Situation als Eltern. So schaffen sie einen persönlichen Draht zum Kunden. Und noch etwas praktizieren echte Profis: den „Non Talk“. Sie strahlen den Kunden nach einer freundlichen Begrüßung einfach an und sagen nichts. Das ist das beste Mittel, um Kunden sekundenschnell zu signalisieren: Ich bin anders als die Anderen! Das sorgt für ein „Aha-Erlebnis“ und steigert das Interesse sowie die Aufmerksamkeit.

Todsünde 4: Routinefragen statt echtem Interesse

Jeder Verkäufer hat solche Sätze wie „Wer fragt, der lenkt, was der Kunde denkt“ schon oft gehört. Trotzdem stellen viele Verkäufer zu wenig und zu unkonkrete Fragen. Denn sie haben kein echtes Interesse am jeweiligen Gegenüber. Also haken sie nur mechanisch antrainierte Routinefragen ab, um ihre Pflicht zu erfüllen. Anders ist dies bei Verkäufern, die ein echtes Interesse am Kunden haben. Ihnen purzeln die Fragen sozusagen aus dem Mund. Dieses echte Interesse spürt der Kunde. Also öffnet er sich und eine echte Kommunikation entsteht.

Todsünde 5: Eine kraftlose, unemotionale Sprache

Mit jedem Wort transportieren wir Information und Emotion. Und wir beeinflussen damit uns selbst und andere. Leider ist die Sprache vieler Verkäufer von langen Schachtelsätzen und vagen Formulierungen geprägt. Es fehlen kundenorientierte Aussagen wie „Sie gewinnen …“, „Sie erreichen …“ „Sie sparen …“. Und sie benutzen viel zu selten emotionalisierende Magic Words wie „wertvoll“, „innovativ“ und „traumhaft“. Dem entspricht ihre Sprechweise. Sie klingt oft alles andere als begeistert und überzeugt. Dabei gilt: Stimmt das „Wie“ nicht, kauft der Kunde dem Verkäufer auch seine Worte nicht ab. Er wird misstrauisch und zögerlich. Das ist fatal für den Abschluss!

Todsünde 6: Unflexibel im Verhalten

Viele Verkäufer haben nur eine Gesprächsstrategie. Dabei tickt jeder Kunde anders. So legt der eine zum Beispiel wert auf viele Detailinfos und will genau wissen, wie das Produkt funktioniert. Dem Anderen reicht das Wichtigste. Er will primär wissen, welche Vorteile er vom Kauf hat. Berät der Verkäufer den erst genannten Kunden zu kurz oder den anderen zu ausführlich, sind Probleme vorprogrammiert. Dabei lässt sich dies durch eine so einfache Frage vermeiden wie: „Was möchten Sie über unser Angebot wissen?“

Todsünde 7: Keine Teilerfolge sichern

Oft erfahren Verkäufer erst, wenn sie zum Verkaufsabschluss kommen wollen, ob der Kunde hierzu bereit ist. Das ist viel zu spät! Und es ist lästig, in diesem entscheidenden Moment noch mit Einwänden konfrontiert zu werden. Geschieht dies, dann sind Verkäufer meist selbst schuld. Denn jede Kaufentscheidung ist das Resultat vieler kleiner Teilentscheidungen. Diese führen Verkäufer herbei, indem sie im Gespräch immer wieder nachfragen: „Gefällt Ihnen das so?“, „Wollen Sie das so?“ oder „Haben Sie sich das so vorgestellt?“. Solche Bestätigungsfragen veranlassen den Kunden zu Teilentscheidungen und der Verkäufer kommt schneller und sicherer zum Ziel.

Todsünde 8: Kaufsignale missachten

Verkäufer klagen oft über die Zögerlichkeit der Kunden. Dabei sehen sie häufig den Wald vor lauter Bäumen nicht. Sie sind so mit sich und ihrer Gesprächsstrategie beschäftigt, dass sie die vielen sicht- und hörbaren Kaufsignale übersehen. Ist ein Kunde interessiert, dann signalisiert er dies – zum Beispiel durch Kopfnicken, verstärkten Blickkontakt und indem er dem Verkäufer körpersprachlich entgegenkommt. Oder indem er sagt „Das klingt interessant“. Oder indem er durch Fragen wie „Wie wäre das, wenn wir …“ offenbart, dass er bereits mit der Zeit nach dem Kauf beschäftigt ist.

Todsünde 9: Ziel- und mutlos beim Abschluss

Viele Verkäufer sind wie erfolglose Sprinter: Am Anfang zu stürmisch, am Ende verlassen sie Mut und Kraft. Nach einer tollen Beratung häufen sich plötzlich unverbindliche Formulierungen und Konjunktive. Dabei zählt in dieser Gesprächsphase freundliche Verbindlichkeit. Denn die meisten Menschen sind tendenziell entscheidungsschwach. Sie hoffen geradezu auf die Entschlossenheit des Verkäufers. Zeigt er diese im Abschlussmoment nicht, ist der Kunde verunsichert. Und oft leitet er daraus sogar ab: Der Verkäufer ist selbst von seinem Angebot nicht überzeugt. Das stimmt häufig! Deshalb fordern viele Verkäufer die Kunden selbst zum Vertagen der Kaufentscheidung auf – in der Hoffnung: Dann habe ich eine bessere Chance. Wie töricht! Warum sollte die Abschlusswahrscheinlichkeit kommende Woche oder nächsten Monat höher sein?

Übrigens: Alle genannten Todsünden haben – wie die häufige Scheu von Verkäufern, Kunden um eine Empfehlung zu bitten – etwas mit Unsicherheit sowie einem Mangel an Begeisterung, Überzeugung und Entschlossenheit zu tun. Oder allgemein formuliert: mit ihren Emotionen! Herzlichen Dank an Ingo Vogel, Ingo Vogel-Seminare für diesen Artikel.

Auf den Bauch hören…

Wie muss ich meinen Verhandlungspartner einschätzen? Wann soll ich den Abschluss einleiten? Wann ist der richtige Zeitpunkt zum Nachtelefonieren meines Angebotes? Im Verkaufsalltag sind Entscheidungen wie diese oft nicht leicht zu treffen. Dabei sind deren Folgen selten genau abzuschätzen.

Intuition ist dann meist eine gute Ratgeberin – und diese kann trainiert werden. Studien belegen: Jeder Mensch verfügt über die Fähigkeit, Menschen und Situationen intuitiv richtig einzuschätzen. Diese ist nur verschieden stark ausgeprägt. Und die gute Botschaft dabei ist: Diese Fähigkeit lässt sich trainieren. Denn ob sich bei uns das richtige Gefühl einstellt, hängt nicht unmaßgeblich von unserem Vorwissen und unserer Erfahrung ab. So sagt einem erfahrenen Verkäufer häufig sein Bauchgefühl, welche der möglichen Verhaltensweisen in der konkreten Situation letztlich die richtige ist.

Doch wie kann man Intuition trainieren?

Eine wichtige Voraussetzung: Akzeptieren Sie zunächst erst einmal, dass Emotionen sowie Ihr Unterbewusstsein viel stärker Ihr Verhalten bestimmen, als Sie dies gemeinhin vermuten. Wir ticken gar nicht so rational, wie wir meist denken. Die Vernetzung und das Miteinander von Ratio und Emotion sind wesentlich stärker an unsere unbewussten Verhaltensmuster gebunden und werden auch deutlich von diesen mitbestimmt. Auch wenn wir glauben, eine Entscheidung rein rational getroffen zu haben, so ist immer auch die Emotion beteiligt gewesen.

Eine weitere Voraussetzung ist: Seien Sie bereit, auf Ihren Bauch zu hören. Wenn das der Fall ist, können Sie selbst Übungen für die unbewusste Wahrnehmung entwickeln. Beispiel: Sie sitzen in einem Meeting. Dann fragen Sie sich doch mal: Wann wird mein Verhandlungspartner reagieren? Was wird der gegenüber sitzende Einkaufsleiter auf Ihre Aussagen erwidern?  Wenn Sie sich solche kleinen, im ersten Moment unbedeutenden Aufgaben regelmäßig stellen, werden Sie nach einiger Zeit überraschenderweise feststellen: Mit Ihren eigenen Prognosen liegen Sie immer häufiger richtig.

Eine weitere  Übung ist die Selbstreflexion. Fragen Sie sich jeden Abend: Welche meiner Entscheidungen traf ich heute überwiegend intuitiv? Sie werden merken: Es sind mehr als Sie vermuten – und je mehr Sie darauf achten, werden es auch immer mehr. Fragen Sie sich dann, ob diese richtig oder falsch waren. Und überlegen Sie sich anschließend, welches Gefühl Sie hatten, als Sie sich von Ihrer Intuition leiten ließen. Das entspricht dann der Eichung Ihres inneren Kompasses, Ihres Bauchgefühls.

Ein gutes Übungsfeld bietet sich dazu auch in der Freizeit. Denn wer gestresst ist, arbeitet Dinge meist nur noch mechanisch ab. Es fehlt die Offenheit für neue Dinge. Das trifft übrigens auch zu, wenn Angst mitspielt, denn dann verkrampfen Sie. Anders ist es, wenn Sie entspannt sind. Dann nehmen wir unsere Umwelt und unsere Empfindungen sensibler wahr. Deshalb: versetzen Sie sich zunächst in die richtige Stimmung. Zum Beispiel, indem Sie Entspannungsübungen machen oder -musik hören. Auch bei einem Spaziergang oder in der Badewanne fällt Menschen oft die Lösung für ein Problem ein, über das sie schon wochenlang gegrübelt haben.

Dabei sollten Sie jedoch stets bedenken: Nicht jeder Gedanke, der in uns aufkommt, ist eine „zündende Idee“. Nicht jede aufkommende Emotion ist gleichzeitig auch eine Intuition. Wenn Sie sich nur auf Ihr Bauchgefühl verlassen, können Sie auch ganz schnell verlassen sein. Deshalb kann der Rat nur lauten: Hören Sie auf Ihre innere Stimme und schulen Sie diese, damit Sie einen inneren Kompass für „richtig“ und „falsch“ haben, der gut geeicht und funktionsfähig ist. Aber vertrauen Sie Ihren Emotionen  und Ihrem Bauch bitte nicht blind.

Steffen Kröner
http://www.convendi.de

Nutzen Sie den kleinen Unterschied…

Dass sich Männer und Frauen beim Einkaufen unterschiedlich verhalten, ist bekannt. Doch viele Geschäftsinhaber oder -betreiber lassen die Vorteile geschlechtsspezifischer Kundenansprachen ungenutzt, während andere mit plumpen Geschlechter-Klischees arbeiten und damit die Kunden verärgern.

Bremsen Sie die Männer aus

Männer wirken auf Frauen als Verkaufsbremsen: Begleitet ein Mann seine Frau beim Einkauf, verbringt diese in der Regel weniger Zeit im Ladenlokal, als wenn sie es alleine, mit Kindern oder einer Freundin aufsucht. Entsprechend sinkt der Umsatz je Einkauf. Verkürzen Sie deshalb den Männern die Wartezeit, zum Beispiel durch einen Sitzbereich mit Magazinen oder einem Terminal mit Internetzugang. Weil sich Männer oft für die Machart von Produkten interessieren, können Sie hier auch Produktvideos präsentieren.

Respektieren Sie das männliche Autonomiestreben

Männer orientieren sich in der Regel lieber alleine, als um Rat zu fragen. So streben viele zum Beispiel beim Kauf von Unterhaltungselektronik nicht unbedingt zum nächsten freien Verkäufer, sondern studieren in Ruhe verschiedene Produktbeschreibungen. Sorgen Sie deshalb für aussagekräftige schriftliche Produktinformationen und hängen Sie, wo es passt, Testergebnisse und technische Details aus. Ihre Verkäufer sollen sich in dieser Situation nicht aufdrängen, sondern in Ruhe abwarten, bis sich der Kunde ein Angebot ausgesucht hat, mit dem er sich intensiver beschäftigt. Erst dann soll ein Beratungsangebot formuliert werden, möglichst konkret bezogen auf das Objekt des Interesses: „Sie interessieren sich für…“.

Männer kaufen teurer

Männer kaufen zielstrebiger als Frauen ein: Sie halten sich eher an einen Einkaufsplan und lassen sich nicht so häufig zu Spontankäufen hinreißen. Denn für Männer ist das Einkaufen weniger Erlebnis als vielmehr Notwendigkeit. Dabei wird sogar der Preis manchmal sekundär: Männer vergleichen weniger Preise als Frauen. Fragt ein männlicher Kunde nach einer Ware, sollen die Verkäufer durchaus zunächst teurer anbieten. Hohe Preise werden häufig auch dann von Männern besser akzeptiert, wenn die Gelegenheit besteht, das Angebot zu testen.

Frauen wollen sich wohl fühlen

Für Frauen hat das Einkaufen in der Regel einen anderen Stellenwert als für Männer: Es soll auch Spaß machen. Zwar sind auch Frauen häufig unter Zeitdruck. Aber wenn sich Frauen in einem Geschäft nicht wohl fühlen, dann kann der Einkauf auch entfallen oder das Ladenlokal in Zukunft gemieden werden. Das Ambiente spielt dabei eine große Rolle: Wie hell ist der Verkaufsraum? Wie riecht es dort? Wie eng oder geräumig sind die Gänge? Macht alles einen sauberen Eindruck? Prüfen Sie, ob Ihr Shop genügend Platz bietet.

Gerade Frauen schätzen es nicht, wenn sie sich an anderen vorbeiquetschen müssen, von anderen Käufern berührt oder angerempelt werden. Überlegen Sie außerdem, ob Sie Ihre Regalanordnung auflockern können: Bilden Sie mit Hilfe von Vitrinen, Regalen oder Sitzecken kleine Oasen, die eine Rückzugsmöglichkeit bieten. Hier können Ihre Kundinnen zum Beispiel Produkte in Ruhe anschauen und die Texte auf Verpackungen lesen.

Frauen kaufen deutlich spontaner

Viel mehr als Männer kaufen Frauen spontan und mehr, als sie ursprünglich planten. Nutzen Sie dies aus, in dem Sie regelmäßig Sonderangebote bieten und bestimmte Angebotsgruppen besonders hervorheben. Platzieren Sie vor der Kasse nochmals Artikel für Impulskäufe, die vor allem Frauen ansprechen: zum Beispiel kleine Geschenke, Dekorationsartikel, Blumen oder Grußkarten.

Frauen kaufen auch für andere

Frauen kaufen generell mehr für andere als Männer. Sorgen Sie deshalb dafür, dass der Zugang zu Angebotsbereichen für männliche Kunden nicht psychologisch erschwert wird. Außerdem sollen weibliche Kunden in Männerabteilungen auf Verkäuferinnen stoßen, die sie „von Frau zu Frau“ beraten. Erweitern Sie reine Frauensortimente durch eine kleine „Herrenecke“, in der sie attraktive Mitbringsel für Ihren Partner findet.

Fünf Tipps für den kleinen Unterschied in Ihrem Geschäft

  • Frauen legen mehr Wert auf eine ausführliche Beratung als Männer und lassen sich am liebsten von Frauen beraten. Männer lassen sich von beiden Geschlechtern gerne beraten, ziehen in technischen Fragen allerdings männliches Verkaufspersonal vor.
  • Gestalten Sie das Sortiment für männliche Kunden logisch, übersichtlich und selbsterklärend. Das erspart es autonomiebewussten Männern, fragen zu müssen.
  • Konzentrieren Sie sich bei der Erklärung des Angebots auf die Frau – sie müssen Sie inhaltlich überzeugen. Im Abschlussgespräch richten Sie sich mehr an den Mann – das respektiert ihn als Entscheider.
  • Findet ein männlicher Kunde in Ihrem Shop nicht gleich, was er sucht, droht die Gefahr, dass er es schnell wieder verlässt. Bieten Sie deshalb speziell für Schnellkäufer Orientierungshinweise an, die einen Abbruch des Kaufs verhindern.
  • Richten Sie eine Spielecke ein – mit ein paar Kinderstühlen, Schaukelkissen, Bilderbüchern, Kinderzeitschriften und einfachem Spielzeug. So können die Kinder sich beschäftigen, während die Mutter in Ruhe auswählt.

Es lohnt ich also immer wieder, sich den Kopf des Kunden zu zerbrechen und insbesondere auch auf die geschlechtsspezifischen Merkmale und Unterschiede Rücksicht zu nehmen. Ein herzliches Dankeschön an Martin Buttenmüller für diesen Artikel.

 

Die Kraft der Vorstellung

Sie kennen doch bestimmt das weiße Kaninchen mit der großen Uhr aus Alice im Wunderland, immer gehetzt, immer in Eile, ständig ruft es: „Ach je, ach je, ich komm‘ zu spät!“ Gehetzt von Terminen mit Kunden vergessen Verkäufer oft das Wesentliche – den Kunden! Entscheidend ist im Verkauf deshalb, sich immer wieder grundlegende Abläufe ins Gedächtnis zu rufen und zu fokussieren, was wirklich wichtig ist: Die Kraft der eigenen Vorstellung und eine überzeugende Sprachstruktur, um den Kunden für sich zu gewinnen und den Umsatz zu steigern.

Viele Verkäufer brennen vor positiver Energie und überrennen, wenn auch meistens unbewusst und ungewollt, so oftmals ihre Kunden. Gegen eine grundsätzlich positive Energie ist im Verkauf nichts einzuwenden, ganz im Gegenteil. Allerdings sollte sie wohltemperiert und gezielt verwendet werden. Starten Verkäufer immer wieder mit blindem Elan in Verkaufsgespräche, werden sie mit ihren Kunden unliebsame  Überraschungen erleben: Die Ablehnung wächst in dem Maße wie die Abschlüsse sinken. Irrtümlich meint der Verkäufer, vielleicht einfach nur noch mehr Energie einbringen zu müssen… dabei wäre das Gegenteil viel ratsamer!

Die Kraft der Vorstellung – nach innen

Prägende Bilder aus unserer Vergangenheit sind ausschlaggebend für das Handeln und Steuern unserer Emotionen im Verkauf. Und eben diese Emotionen bewegen oft den Kunden wesentlich mehr als logische Fakten, die er von jedem anderen Anbieter ebenso erhält. Bevor es zum Kundengespräch kommt oder ein neues wichtiges Projekt ansteht, sollte der Verkäufer sich in Ruhe folgende direkte und unumgängliche Fragen stellen: „Worauf bin ich stolz in meinem Leben?“, „Wofür bin ich dankbar?“ Die Kraft der Vorstellung ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor im Verkauf. Kunden merken sofort, wenn etwas nicht stimmt und reagieren darauf mit Skepsis.

Nur in einem ausgewogenen und zufriedenen Zustand gewinnen Verkäufer Kunden im Nu für sich. Mit Leidenschaft und Lust bekommen Verkäufer eine überzeugende Aura. Sind diese authentisch und schwingen sich positiv ein, präsentieren Verkäufer auch ein ausgeglichenes Bild nach außen. Genau diese Kontrolle der eigenen Zustandswelt ist für ein überzeugendes Auftreten gegenüber dem Kunden unerlässlich. Außerdem können Verkäufer auf dieser Basis ihre Gedanken besser strukturieren, das Wesen des Kunden leichter verstehen, schon im Vorfeld scheinbare Unsicherheiten klären, das Produkt in geeigneter Weise präsentieren und dadurch den Kunden im direkten Gespräch leichter überzeugen.

Die Kraft der Vorstellung – nach außen

Imaginäre Bilder helfen nicht nur dem Verkäufer, sich selbst besser zu verstehen, sondern auch Kunden gezielter anzusprechen. Hinter unserem Handeln liegen tief sitzende und prägende Bilder, hinter diesen Bildern stecken Gefühle und hinter diesen Gefühlen wiederum Werte – Werte, hinter denen sich unbewusst alles verbirgt, was den Kunden zum Handeln bewegt. Diese Gedankenwelt zu steuern ist nicht einfach und in beiden Fällen, ob bei sich selbst oder im Umgang mit Kunden, ein komplexes Thema. Wer als Verkäufer allerdings die Vorstellungskraft seines Kunden aktivieren kann, Bilder im Kopf anschaulich lebendig werden lässt, hat im Verkauf enorme Vorteile. Folgende zwei Stepps bauen dabei logisch aufeinander auf:

  • Stellen Sie Ihrem Kunden die richtigen Fragen, und er wird schon jetzt fühlen, hören und sehen, wie er das Produkt in Händen hält, es benutzt und davon profitiert.
  • Bringen Sie Ihren Kunden nun dazu, aus der eigenen Perspektive genau zu schildern, was er mit dem Produkt alles machen kann, wie und wann er es erfolgreich einsetzt.

Qualität der Fragen steigert Quantität der Abschlüsse

Der Kunde muss das Gefühl haben beziehungsweise entwickeln, dass er schon heute im Besitz des Produktes ist. Er muss sich selbst, wie in einem Film, in der Zukunft sehen, wie er mit dem Produkt umgeht. Verkäufer, die auf diese Weise in die Denkstrukturen ihrer Kunden eintauchen, haben ein leichtes Spiel im Verkauf. Die drei folgenden Stepps geben den nötigen strukturellen Rahmen für ein optimales Verkaufsgespräch:

1. Konsequenz aufzeigen

Kunden möchten verständlicherweise eine optimale Lösung erhalten. Verkäufer können mit dem Faktor Konsequenz auf anschauliche Art und Weise Vertrauen beim Kunden aufbauen. Hier ist nicht nur die perfekte Gelegenheit, das Produkt in vollem Glanz erstrahlen zu lassen, sondern auch, dem Kunden klar und deutlich zu vermitteln, mit welchen Konsequenzen er rechnen muss, wenn er nicht kauft:

  • Das heißt …?
  • Das bedeutet für Sie …?
  • Das führt dazu …?

2. Positive Absicht demonstrieren

Einmal mehr lautet die Devise im Verkaufsgespräch: Zuhören! Was strebt der Kunde an? Welche positive Absicht verfolgt er? Nur wenn der Verkäufer auf eventuelle Bedenken und Anmerkungen des Kunden eingeht, fühlt sich der Kunde gut aufgehoben und sicher. Ein guter Grundpfeiler, um auch Einwände in positive Absichten umzuwandeln:

  • Ihre Absicht ist also …?
  • Sie möchten also …?
  • Ihr Wunsch ist …?

3. Hierarchie der Werte veranschaulichen

Welcher Wert ist für den Kunden der höchste? Durch Fragen kann der Verkäufer ein neues Ziel definieren, das für den Kunden evtl. sogar einen höheren Wert hat als das, das er ursprünglich angestrebt hat:

  • Ist es nicht besser …, als …?
  • Ist es nicht schöner …, anstatt …?
  • Ist es nicht nützlicher …, als …?

Wichtig ist in allen drei Bereichen die Qualität der Fragen, denn diese steigert die Quantität der Abschlüsse. Und damit setzt sich für den Verkäufer eine Erfolgsspirale in Gang: Je mehr Abschlüsse umso mehr Umsatz; je mehr Umsatz umso größer ist die Gelassenheit und Sicherheit, ein Verkaufsprofi zu sein. Strahlend bei einem Verkaufsgespräch zu überzeugen, ist nicht immer einfach, wenn das ein oder andere nicht so läuft, wie erwartet. Die eigene innere Ruhe und Zuversicht, die dem Kunden suggeriert, dass er genau bei diesem (und keinem anderen) Verkäufer sehr gut aufgehoben ist, bietet jedoch eine solide Basis im Beziehungsaufbau. Mit dem Alltagsdruck umgehen und dabei nicht den Spaß verlieren, ist das Credo, das den Verkäufer von einem Erfolg zum nächsten führt.

Fazit

Und wenn das weiße Kaninchen wieder einmal auftaucht und mit einem Blick auf seine Uhr drängt: Bleiben Sie ruhig; gehen Sie, wie Sie es gelernt haben, Schritt für Schritt vor. Kunden sind auch nur Menschen … und viele von ihnen kennen das weiße Kaninchen ebenfalls. Wie wohltuend ist es da, gemeinsam einen Gang zurückzuschalten, ein ebenso angenehmes wie zielführendes Verkaufsgespräch zu führen, das beide mit dem guten Gefühl verlassen, das Richtige getan und sich richtig entschieden zu haben. Danke an Marc M. Galal für diesen Artikel.

Ein neuer Versuch mit dem Ex ???

Im Ex-Kundenkreis schlummert ein beträchtliches Ertragspotenzial. Und doch sind verlorene Kunden zumeist vergessene Kunden. Höchstens punktuell kümmert man sich mal um sie. Erschreckend viele Unternehmer haben noch keinen einzigen Gedanken daran verschwendet, verlorene Kunden auf systematische Weise zurückzugewinnen und ein durch und durch professionelles Kundenrückgewinnungsmanagement aufzubauen.

Ein kürzlich durchgeführtes Studienprojekt des Fachbereichs Wirtschaft der Hochschule Darmstadt in 130 Unternehmen aus den Bereichen B2B und B2C zum Thema Kundenrückgewinnung brachte Folgendes zutage: Erst 61 Prozent der befragten Unternehmen hatten bereits fallweise oder dauerhaft Maßnahmen zur Reaktivierung verlorener Kunden ergriffen. Mehr als die Hälfte der übrigen Unternehmen zeigten sich aber für künftige Rückgewinnungsaktivitäten aufgeschlossen.

Warum nur so zögerlich? In aller Regel ist es nicht nur kostengünstiger, sondern häufig auch leichter, abgesprungene Kunden zurückzuholen, als mühsam neue Kunden zu gewinnen. Denn oft waren es nur Kleinigkeiten, die für Verärgerung und Missstimmung gesorgt haben. Wir Menschen vergessen meist schnell und verzeihen gern. Viele ehemalige Kunden wären demnach bereit, ihren Ex-Anbietern eine zweite Chance zu geben, würde man sie nur gebührend darum bitten, etwaige Probleme aus der Welt schaffen – und ihnen das Comeback ein wenig versüßen.

Die drei Säulen des Kundenmanagements

Unternehmen können auf drei Arten Umsatz hinzugewinnen, und zwar

  • durch loyale Kunden, also solche, die dem Unternehmen und seinen Leistungen emotional verbunden sind, die deshalb immer wieder kaufen und zu aktiven Empfehlern werden >>> das ist der ergiebigste Weg
  • durch neue Kunden, die zum ersten Mal bei einem Unternehmen kaufen
    >>> das ist der aufwendigste und kostenintensivste Weg
  • durch abgesprungene, also ehemalige Kunden, die zurückgewonnen werden können >>> das ist der am wenigsten beachtete Weg.

Die Neukunden-Gewinnung ist in vielen Branchen völlig ausgereizt. Die Märkte sind gesättigt. Erstnutzer werden immer seltener. Das Wachsen geht meist nur noch zulasten des Wettbewerbs – und oft über ruinöse Preiszugeständnisse. Auch die Bestandskundenpflege wird zunehmend beschwerlich. Kunden sind informierter, gewiefter und flatterhafter geworden – und eigentlich nie so richtig zufrieden. Klassische Kundenbindungsstrategien funktionieren nicht mehr. Die Wechselbereitschaft ist sozial akzeptiert. Und sie steigt dramatisch. Das neue Phänomen heißt: der flüchtende Kunde.

Da bleibt nur noch die dritte Säule im Kundenbeziehungsmanagement: der verlorene Kundenbestand: ein vielfach tabuisiertes und weitgehend noch unentdecktes Potenzial mit gewaltigen Ertrags-Chancen. Die professionelle Kundenrückgewinnung muss somit stärker in den Brennpunkt rücken. Sie kann sich zu einem zentralen Wettbewerbsvorteil entwickeln.

Die drei Säulen des Kundenmanagements:

  1. Neugewonnene Kunden
  2. Loyale Bestands-Kunden
  3. Abgewanderte Kunden

In vielen Unternehmen konzentrieren sich die Aktivitäten auf die beiden ersten Säulen. Abgewanderte Kunden sind oft vergessene Kunden.

Der Prozess des Kundenrückgewinnungsmanagements

Das Kundenrückgewinnungsmanagement, im englischen als Customer Recovery bezeichnet, beginnt dort, wo alle Loyalisierungsmaßnahmen erfolglos blieben, wenn also der Kunde die Geschäftsbeziehung offiziell beendet beziehungsweise das Unternehmen stillschweigend verlassen hat. Demnach ergeben sich folgende Ansatzpunkte:

  • das Kündigungsmanagement mit dem Ziel des Abwehrens beziehungsweise der Rücknahme von Kündigungen
  • das Revitalisierungsmanagement mit dem Ziel der Wiederaufnahme der abgebrochenen beziehungsweise eingeschlafenen Geschäftsbeziehung.

Insbesondere geht es darum, zu erkennen, wer aus welchen Gründen abgewandert ist und wen man wie zurückholen kann und will, um es im zweiten Anlauf besser zu machen. Der Prozess des Rückgewinnungsmanagements lässt sich somit in fünf Schritten darstellen:

  1. Identifizierung der verlorenen beziehungsweise ’schlafenden‘ Kunden
  2. Analyse der Verlustursachen
  3. Planung und Umsetzung von Rückgewinnungsmaßnahmen
  4. Erfolgskontrolle und Optimierung
  5. Prävention beziehungsweise Erzielung einer ‚zweiten Loyalität’

Alle Maßnahmen zielen letztlich auf den fünften Schritt: der Prävention von Kundenverlusten. Und bei den zurückgewonnenen Kunden gilt es, eine ‚zweite Loyalität’ aufzubauen. Eine dritte Chance gibt es so gut wie nie.

  • Identifizierung der verlorenen bzw. ‚schlafenden‘ Kunden
  • Analyse der Verlustgründe
  • Maßnahmen zur Rückgewinnung
  • Erfolgskontrolle und Optimierung
  • Prävention

Noch besser als verlorene Kunden zu reaktivieren ist es allerdings, erst gar keine zu verlieren. Je länger ein Unternehmen einen rentablen Kunden hält, umso mehr Gewinn kann es durch ihn erzielen. Oberstes Ziel sollte es daher sein, möglichst keinen einzigen profitablen Kunden zu verlieren, den man behalten will.

Die Bedeutung des Kundenrückgewinnungsmanagements

Hohe Fluktuationsraten haben einen verheerenden Einfluss auf die wirtschaftliche Stabilität eines Unternehmens. Wenn zudem noch die ertragreichsten Kunden wegbrechen, ist das Ende nah. Die Richtigen – also profitable und rückholbare Kunden – zu reaktivieren, hat eine ganze Reihe von Vorteilen:

Ertragsvorteile

Das Abwandern von Kunden ist ein zweifacher ökonomischer Verlust, denn es gehen nicht nur Umsätze verloren. Wegbrechende Kunden erhöhen auch die Kosten für die Neuakquise. So hat Christa Sauerbrey im Rahmen einer Untersuchung in 17 Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen festgestellt, das bei über 90 Prozent der Fälle die Kosten der Kundenneugewinnung mehr als doppelt so hoch waren als die für die Kundenrückgewinnung. Weil die Kundenreaktivierung also vergleichsweise günstiger ist, werden Vertriebsaufwendungen und Werbebudget eines Unternehmens geschont. Daneben steigt vielfach im zweiten Anlauf, wenn er gut gemacht ist, auch der Umsatz. Und der zurückgewonnene Kunde bleibt dem Unternehmen dieses Mal länger treu. So verbessern sich insgesamt die Ertragsstruktur des Kundenstammes und damit letztlich auch der Unternehmenswert.

Loyalitätsvorteile

Die ‚Restloyalität’ aus der ersten Geschäftsbeziehung kann genutzt werden, um eine Reloyalisierung einzuleiten, also eine ‚zweite Loyalität’ aufzubauen. Werden zurückgewonnene Kunden besonders fürsorglich behandelt, lässt sich in ihrem ‚zweiten Leben’ beim Unternehmen oftmals ein höherer Kundenwert erzielen als beim ersten Mal. Denn die emotionale Verbundenheit und damit auch die Kaufbereitschaft eines Kunden steigen schnell, wenn sich das Unternehmen kooperativ mit seinem Fall beschäftigt, die Wichtigkeit des Kunden anerkennt, und wenn es sich für Unachtsamkeiten entschuldigt sowie etwaige Mängel umgehend beseitigt.

Reputationsvorteile

Wer sich um seine abgewanderten Kunden kümmert, wird negative Mundpropaganda eindämmen können. Wenn ein Kunde einem Unternehmen den Rücken kehrt, redet er über die dafür ausschlaggebenden Gründe ja meist mit vielen Menschen. Und nicht nur das. Nicht selten bringt er diese dazu, das Unternehmen ebenfalls zu verlassen. Andererseits beginnt der, der zurückkehrt, mit positiver Mundpropaganda. Denn er muss sich selbst und der Welt ja glaubhaft erklären, weshalb er seine Meinung so offensichtlich geändert hat.

Konkurrenzvorteile

Wer ein aktives Rückgewinnungsmanagement betreibt, erfährt eine Menge Interna über den Wettbewerb. Kunden, auch wenn sie nicht zurückzuholen sind, können erzählen, aus welchen Gründen es ihnen dort besser gefällt. Und zurückgekehrte Kunden schildern, wenn sie klug befragt werden, in allen Einzelheiten, wie es beim lieben Mitbewerber zuging. All dies lässt sich nicht nur in der Neukunden-Akquise, sondern möglicherweise auch bei der Aktualisierung der eigenen Geschäftspolitik sowie bei zukünftigen Rückgewinnungsaktionen prima nutzen.

Wissensvorteile

Misserfolge sind gute Lehrmeister. Und Rückkehrer sind kostenlose Unternehmensberater. Sie sind meist gesprächsbereit und werden ihre Wechselmotive mehr oder weniger offen darlegen. Im Unterschied zu klassischen Kundenzufriedenheitsbefragungen gehen gut gemachte Rückgewinnungsinterviews dabei meist stärker in die Tiefe, um den wahren Gründen für die Beendigung einer Geschäftsbeziehung auf die Spur zu kommen.

Hierdurch kann man eine Menge lernen – wenn man diese mitunter nicht ganz schmerzfreien Lektionen lernen will. Dem Unternehmen bietet sich hierdurch die Chance, Fehlerkosten zu senken und seine Leistungen nicht nur für diesen, sondern auch für alle anderen Kunden zu optimieren. Reklamationen und Abwanderungen können so in Zukunft reduziert werden.

Hoffentlich jedenfalls. Denn noch allzu oft versickern die wertvollen Informationen, die der Vertrieb bei Gesprächen mit Abtrünnigen zusammengetragen hat, in langen Berichten, in dicken Akten und vollen Datenbanken. Leider gelangen sie nicht immer dorthin, wo sie Gutes bewirken könnten: im Kundendienst, in der Produktion, im Marketing, im Einkauf sowie in Forschung und Entwicklung. Und genau darin liegt die einzige Gefahr, die im Rückgewinnungsmanagement lauert: Durch unprofessionelles Vorgehen die Kunden nun endgültig und auf immer und ewig zu vergraulen.

Fazit

Je länger ein Unternehmen einen rentablen Kunden hält, umso mehr Gewinne kann es durch ihn erzielen. Oberstes Ziel sollte es daher sein, keinen einzigen Kunden zu verlieren, den man behalten will. Hohe Kundenloyalität und niedrige Abwanderungsraten sichern den dauerhaften Geschäftserfolg. Das systematisch betriebene Kundenrückgewinnungsmanagement ist ein äußerst wirkungsvoller Baustein auf dem Weg zu diesem Ziel. Danke an Anne M. Schüller Marketing Consulting für diesen umfangreichen und hilfreichen Artikel.

Langweilen Sie Ihre Kunden?

Kinder kommen oft zu ihren Eltern und beschweren sich „Mir ist so langweilig!“ Was für gestresste Zeitgenossen wie ein Traum klingt, ist für unsere Kleinen oft der schlimmste Albtraum. Zum Desaster wird es allerdings, wenn Kunden sich langweilen. Verstehen Verkäufer es nicht, ihre Kunden zu begeistern, aktiv zu verkaufen, wird die Geschäftsbeziehung nur von kurzer Dauer und in dieser Zeitspanne sicherlich nicht von Erfolg gekrönt sein. Warum also langweilen Verkäufer ihre Kunden?

In einer Beziehung gibt es nichts Schlimmeres als Monotonie und Gleichgültigkeit. Liebe oder Hass, beides ist besser als sich ir­gendwann miteinander zu langweilen, nichts mehr Spannendes oder Neues am Anderen zu entdecken und nur noch im alten Trott nebeneinanderher zu leben. Was für eine Beziehung im Privaten Gültigkeit hat, gilt ebenso im geschäftlichen Bereich und ganz besonders im Verhältnis zwischen Unternehmen/Verkäufern und Kunden. Viele Verkäufer wurden jahrelang regelrecht „dressiert“, ihnen wurden Verkaufstechniken beigebracht und sie trainierten ausgiebig Kommunikationsstrategien. Und nun wundern sich Unternehmen, dass diese „dressierten“ Verkäufer alle nach dem gleichen Muster vorgehen. Was aber kann ein langweiliger Verkäufer unter langweiligen Verkäufern anderes tun, als seine Kunden zu langweilen?

Die eigene Gewissensberuhigung reicht nicht aus

Ist ein Kontakt vorhanden, haben Verkäufer zumindest die Chance, den Kunden zu langweilen. Von einem qualitativ hochwertigen Kontakt kann allerdings nicht die Rede sein. Da werden 08/15-Angebote abgegeben, nervige E-Mails verschickt und mit langweiligen Newslettern mehr das eigene Gewissen beruhigt als dem Kunden tatsächlich nützliche Informationen zur Verfügung gestellt. Doch nicht die Marketingabteilung mit noch so schönen Anzeigen oder die EDV-Abteilung mit der Gestal­tung eines Newsletters verkauft, sondern der bewegliche Verkäufer, der Kunden immer wieder aktiv angeht, überrascht und final verkauft!

Leidenschaft siegt

Lange Jahre im Verkauf… das kann irgendwann zur Langeweile führen. Abläufe schleifen sich ein. Aus vertrauten Ritualen, die Sicherheit geben, wird abgestumpfte Routine. Der Kunde wird bedient, mehr aber auch nicht. Private Beziehungen beweisen es: Aus Langeweile kann auch wieder Leidenschaft werden. Wenn der Mut da ist, an längst vergangene Gefühle anzuknüpfen, alte Wege zu verlassen und neue Möglichkeiten zuzulassen.

Leidenschaft und Erfolg sind zwei Faktoren, die sich im Verkauf unmittelbar beeinflussen: Kein Verkaufserfolg ohne Leidenschaft und keine Leidenschaft ohne Verkaufserfolg. Wenn ein Verkäufer also nur mit Misserfolgen konfrontiert ist, wird er für seinen Beruf eher selten eine Leidenschaft entwickeln. Wenn eine Leidenschaft sich wirklich umsetzbar zeigt, ist dies meist der Fall, weil der Verkäufer in der Vergangenheit bereits Erfolge generiert hat. Leidenschaft wächst durch Siege, die man ohne Leidenschaft wahrscheinlich nie erreicht hätte. Bewahren Sie sich also – auch in Durstphasen – in jedem Fall den Spaß an der Sache, denn nur so können Sie die positive Spirale aus Erfolg und Leidenschaft immer wieder neu in Schwung bringen.

Proaktives Verkaufen ist gefragt

Veränderungen finden bekanntlich nur statt, wenn man selbst zu der Erkenntnis gelangt, dass sich etwas ändern muss. Verkäufer können also die Langweiligkeitsspirale nur dann wenden, wenn Sie erkennen, wie wichtig Handeln ist. Dann erkennt auch der Kunde im Verkaufsgespräch: Hier ist ein Verkäufer, der sich selbst aktiv in das Gespräch einbringt, der mich immer wieder überrascht, mit dem es nicht langweilig wird.

Stellen Sie sich folgende Situation vor: Ein Einkäufer in einem großen Unternehmen erlebt im Schnitt am Tag acht bis zehn Verkaufsgespräche. Und jeder Verkäufer, der ihn besucht, hat eine ähnliche Vorgehensweise. Genau da sollten Verkäufer, die mehr wollen, ansetzen: „Jetzt verändere ich meine Vorgehensweise im Verkaufsgespräch so, dass der Einkäufer die Möglichkeit hat, sich am Ende des Tages auch wirklich an mich zu erinnern. Ich werde in der Masse der Verkäufer der eine sein, der diesem Einkäufer durch eine aktive Verkaufsstrategie auffällt, der nicht nur beraten, sondern tatsächlich verkaufen will und wird.“

Natürlich gibt es die bequeme Art und Weise durch ein Verkäuferleben zu gehen. Aufträge tröpfeln so herein, die Anstrengung hält sich in Grenzen, ebenso jedoch der Spaß an der Sache. Zugegeben, manchmal ist der andere Weg verbunden mit Anstrengungen, gepflastert mit Schweiß, Blut und Tränen. Allerdings führt dieser direkte Weg auch zu unbändiger Leidenschaft, die sich – ganz nebenbei bemerkt – nicht nur auf Ihr Leben als Verkäufer im Business, sondern auch im Privatbereich positiv auswirken wird. Also: Move ist – make it – sell it! Geben wir der Langeweile im Verkauf keine Chance! Danke an Sascha Bartnitzki, IPT Innovatives Personaltraining.

Stehen Ihre Kunde auch Schlange?

Kunden stehen für ein Produkt oder eine Dienstleistung Schlange, bezahlen fast jeden Preis dafür, lassen die Konkurrenzangebote links liegen und verzeihen fast jeden Fehler. Gibt es das? Ja. Apple macht es vor. Seine Produkte sind so begehrt, dass die Kunden sogar mehrwöchige Wartezeiten in Kauf nehmen, nur um in deren Besitz zu gelangen. Der Erfolg von Apple steht für einen Paradigmenwechsel im Vertrieb: Weg vom Verkaufen, hin zum „Kaufen lassen“.

Die Firma von Steve Jobs erreicht das vor allem durch permanente bahnbrechende Innovationen, außergewöhnliches Design und eine hohe Produktqualität. Aber auch jedes andere Unternehmen – selbst im B2B-Geschäft – kann diesen Effekt erzielen. Beispielsweise durch eine strikte Kundenorientierung. Der Verkäufer sollte dabei nur im Sinn haben, dass der Kunde die für sich beste Lösung bekommt. Er sollte im Umkehrschluss nicht alles daran setzen, sein Produkt zu verkaufen, denn dadurch vertreibt er letztendlich den Kunden. In einem solchen Fall werden dann alle Begriffe wie Verkaufsprozess, Verkäufer, Abschlusswahrscheinlichkeit, „Proof of concept“ oder Abschluss obsolet.

Kunden möchten heute viel stärker selbst entscheiden, ob und wann sie etwas kaufen. Niemand möchte etwas verkauft bekommen, aber jeder kauft gerne. Eine Überredungstaktik, die früher das Geheimnis eines guten Verkäufers war, führt deshalb immer seltener zum gewünschten Erfolg. Vielmehr gilt es, systematisch alle notwendigen Informationen über den Kaufprozess, die Kaufwahrscheinlichkeit und die Kaufwilligkeit zu sammeln, um dann den richtigen Hebel ansetzen zu können. Der Verkäufer wird also zum Kaufberater.

Verkaufschancen Schritt für Schritt analysieren

Eine „Kaufen-Lassen-Methode“, die mit Hilfe von Checklisten oder auch per Softwareunterstützung die verschiedenen Aspekte untersucht, kann dabei Hilfestellung geben. An erster Stelle stehen die „Needs“ des Kunden – also seine Probleme oder Herausforderungen, sein Leidensdruck oder auch seine Gewinnabsicht. Wichtig sind auch die „Uniques“, die eigenen Alleinstellungsmerkmale, die des potenziellen Kunden und die dahinter stehende Frage, wie diese mit den eigenen Stärken optimiert werden können. Denn nur wer als Anbieter dem Kunden glaubhaft darstellt, dass er die richtige Lösung für sein Problem nur bei ihm bekommt, hat eine realistische Chance, sich durchzusetzen, etwa gegenüber Billiganbietern. Hinzu kommt der Zeitrahmen für die Kaufentscheidung: Bestehen Leidens- und Zeitdruck, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass der Kunde etwas kaufen muss.

Über den Punkt „Budget“ wird oft gerne diskret hinweggesehen. Doch die Budgetsituation beim Kunden beeinflusst wesentlich die Kaufwahrscheinlichkeit. Ebenso das Thema „Authority“, wo es um Fragen geht wie:

  • Welche Personen in welchen Rollen sind an einer Entscheidung beteiligt?
  • Wer sollte wann angesprochen werden?
  • Welche Information ist wann einzuholen?
  • Wie ist der Zugang dazu geregelt?

Wer das weiß, kann angemessen reagieren und konzentriert sich im Kaufprozess nicht auf die falschen Leute. Denn ein realistischer Forecast lässt sich nur erstellen, wenn die wahrscheinlichen Entscheidungsprozesse beim Kunden berücksichtigt werden. Die weitgehende Übereinstimmung der angebotenen Lösung („Solution“) mit dem Bedarf des Kunden ist eine Grundvoraussetzung für die Kaufwilligkeit. Denn niemand lässt sich heute mehr, selbst von einem cleveren Verkäufer, etwas aufschwatzen, was ihm nicht bei der Lösung seiner Probleme hilft. Schließlich sollten auch die Wettbewerber („Enemy“), intern oder extern, sowie das Beziehungsnetzwerk („Relationship“) an den Schlüsselpositionen des Kunden genau analysiert werden. Denn neben den offiziellen Entscheidern auf den verschiedenen Ebenen spielen oft auch noch weitere Personen, die inoffiziellen Entscheider im Hintergrund, eine Rolle.

Ein guter Kaufberater sollte diese Personen kennen. Seien es externe Berater oder Spezialisten mit ausgeprägtem Fachwissen, die vor einer wichtigen Entscheidung zu Rate gezogen werden – eine dieser Personen ist der so genannte „Dobermann“, den es in jeder Fachabteilung gibt und der in allen wichtigen Entscheidungen mit einbezogen wird. Deshalb ist es für einen erfolgreichen Kaufberater wichtig, diese Person frühzeitig zu identifizieren, einzubinden und sich seiner Unterstützung zu versichern, bevor ein Wettbewerber dies tut. Die Zukunft im Verkauf liegt also in Systematik, Struktur und Methode. Nur damit wird Nachhaltigkeit im Verkauf erreicht.

Durch detailliertes Wissen überzeugender verkaufen

Wer sich die Zeit nimmt und im Vorfeld einer Präsentation diese Punkte beantwortet, verbessert seine Chancen beim Verkaufen und kann überzeugender auftreten. Doch nicht nur das: Es lässt sich auch viel besser einschätzen, ob eine Kaufchance wirklich erfolgversprechend ist. Denn erfolgreich im Verkauf zu sein heißt, sich von Anfang an nur auf die Fälle mit einer entsprechend hohen Erfolgswahrscheinlichkeit zu konzentrieren. Eine alte Indianerweisheit bringt dies auf den Punkt: „Effizient zu sein bedeutet auch zu wissen, wann man ein totes Pferd reitet und dann schnell abzusteigen.“ Im Ergebnis lässt sich so mehr aktive Verkaufszeit gewinnen und die Blindleistung, die heute oft die Produktivität hemmt, vermindern.

Im Verkauf hat das Prinzip Hoffnung ausgedient. Es ist keine zielführende Strategie mehr. Zum Bauchgefühl des Verkäufers, das im Kontakt zu Menschen sicher auch in Zukunft eine wichtige Rolle spielen wird, muss sich Wissen gesellen. Anhand der beschriebenen Kriterien, die für eine Kaufentscheidung relevant sind, lassen sich die Chancen systematisch qualifizieren und bewerten:

  • Lohnen sich weitere Anstrengungen oder ist die Sache sowieso aussichtslos?
  • Wo müssen welche Maßnahmen ansetzen?
  • Wann ist der beste Zeitpunkt für eine Präsentation oder ein „Kaufen-Lassen-Gespräch“?

Die Qualität der vorhandenen oder eigens recherchierten Informationen bestimmt dabei die Kaufwahrscheinlichkeit beim potenziellen Kunden. Vor allem für Unternehmen mit komplexen Vertriebsprozessen kann ein solches systematisches Vorgehen sinnvoll sein, wenn auf Kundenseite mehrere Personen an der Entscheidung beteiligt sind, der Zyklus drei bis sechs Monate oder länger dauert und ein Projekt-Charakter gegeben ist. Danke an Klaus Amann für diesen Artikel.

Innovationen gemeinsam entwickeln

Innovative Unternehmen spüren Nischen auf und schließen Lücken. Als Antreiber dominieren sie nicht nur bestehende Märkte, sondern schaffen neue. Doch das Erfolgsgeheimnis sind nicht hohe Budgets für Entwicklung. Der Schlüssel für Innovationen liegt beim Kunden selbst. Gemeinsame Workshops identifizieren Trends und Entwicklungen am Markt, die zeitnah bedient werden können. Unternehmen, die über ein funktionierendes Innovationsmanagement verfügen, sind profitabler als ihre weniger innovativen Konkurrenten. Aus diesem Grund werden unternehmenseigene Forschungs- und Entwicklungsabteilungen oft mit hohen Budgets ausgestattet. Doch es zeigt sich, dass hohe Budgetierungen nicht unbedingt zu hoher Innovationskraft führen. Vielmehr brauchen Innovationen einen kreativen Nährboden, um gedeihen zu können. Eine Möglichkeit, einen solch kreativen Nährboden zu schaffen, bieten Kunden-Workshops. Wer sie abhält, sollte sich an folgende fünf Regeln halten, um damit erfolgreich zu sein:

1. Teilnehmer richtig auswählen

Die Auswahl der Gäste ist entscheidend für das Gelingen des Workshops. Wichtig hierbei sind Ergänzungspaare wie beispielsweise Tüftler und Visionäre. Tüftler befassen sich gerne mit Details. Sie wissen, auf welche Kleinigkeiten es bei neuen Ideen ankommt, noch bevor die konkrete Idee ausgereift ist. Visionäre dagegen betrachten die Ideenfindung als das große Ganze. Sie kümmern sich wenig um Details und um Dinge wie die technische Machbarkeit. Weitere sinnvolle Paarungen können sein:

  • Inländische/ausländische Kunden
  • Großunternehmen/Kleinbetriebe
  • Marktkunden/Marktfremde

Das Ziel ist es, Teilnehmer aller Gruppierungen so geschickt zu kombinieren, dass kreative Abwege beschritten werden können.

2. Workshop methodisch planen

Bis Innovationen wirklich marktreif sind, braucht es weit mehr als nur ein kreatives “Get Together”. Von den entwickelten Roh-Ideen bis zu fertigen Innovationen ist eine detaillierte Planung notwendig, deren Bedeutung für den gesamten Verlauf viele Unternehmen unterschätzen. Neben dem Event-Management ist gerade die methodische Planung des Workshops der entscheidende Erfolgsfaktor, denn Kreativität braucht immer einen festen und gelenkten Rahmen mit erprobten Methoden. Wer zu offen plant nach dem Motto: “Lassen Sie uns einmal Ideen sammeln”, programmiert den Misserfolg bereits vor. Es ist ein weit verbreitetes Missverständnis, dass Beschränkungen Kreativität verhindern – ganz im Gegenteil: sie schärfen den Problemfokus und spornen an!

3. Wirkliche Ideen schaffen

Man stelle sich eine Maschine vor, die innovative Ideen produzieren soll. Die Herausforderung ist, sowohl die Maschine zu konstruieren, als auch zu bestimmen, welcher Inputs es bedarf, damit diese das gewünschte Ergebnis produziert. Leider liefern klassische Kreativmethoden und Innovationstechniken nur bedingt brauchbare Bauteile für eine Innovationsmaschine. Stattdessen braucht es Sonderanfertigungen. Kreativtechniken eigenen sich gut, um Lösungen für bestehende Probleme zu finden. Probleme werden vorgegeben und Lösungen gefunden. Ziel des Kunden-Workshops sind aber keine Problemlösungen, sondern Innovationen. Also braucht es Methoden, die Kreativität anstoßen ohne auszuufern (Innovationstechniken), oder aber nur vorhandene Probleme lösen (Kreativtechniken).

Hier drei Beispiele für modifizierte und erprobte Module:

Problemolympiade

Hierfür wird das klassische Brainstorming abgewandelt. Die ursprüngliche Methode wurde konzipiert, um Problemlösungen zu liefern. Ziel dieser Übung ist es aber, „richtig gute Probleme“ zu finden. Richtig gut ist ein Problem dann, wenn es auf dem Markt besteht, den das Unternehmen bedienen kann und es dafür bislang noch keine Lösung gibt. So entstehen echte Innovationen, mit denen sich neue Märkte erschließen lassen. Als Auflockerung treten die Gruppen in einem Wettbewerb gegeneinander an.

Expertencafé

Als Grundlage dient das klassische „Knowledge Café“. Die Funktion des Caféinhabers wird jedoch modifiziert, das heißt er fungiert nicht als neutraler Moderator, sondern als Fachexperte. Er steht Rede und Antwort für Fragen aus dem Unternehmensalltag der Kunden. Daraus entstehen Rohthemen, die auf Tischdecken aus Papier festgehalten werden. Die Gruppen rotieren von Tisch zu Tisch, werden über die Arbeit der Vorgruppe informiert und ergänzen das aktuelle Tischthema mit eigenen Fragen und Impulsen.

Marktplatz der Inspirationen

Der Seminarraum wird zum großen Marktplatz umgebaut. Angelehnt an die Open-Space-Methode demonstrieren die Kunden an Ständen, wie sie die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens nutzen. Die Experten fungieren als Besucher des Marktplatzes, informierten sich an den Ständen und sammeln Inspirationen. Der umgekehrte Austausch feuert damit die Innovationsarbeit weiter an.

4. Ideen nicht mit Innovationen verwechseln

Nach dem Workshop gibt es viele Roh-Ideen, die zu vermarktbaren Innovationen weiterentwickelt werden müssen. Der Kundenworkshop selbst ist dabei ein Schritt eines fünfstufigen Prozessmodells, bestehend aus:

  • Vorbereitungsphase
  • Generierungsphase
  • Beurteilungsphase
  • Umsetzungsphase
  • Stabilisierungsphase

In der Vorbereitungsphase werden die Workshopziele definiert. Sie dienen als Grundlage für die eingesetzten Methoden. Im anschließenden Workshop begegnen sich Kunde und Unternehmen und erarbeiten Ideen und diskutieren Trends (Generierungsphase). Diese hier festgehaltenen Roh-Ideen werden am Folgetag in der Beurteilungsphase sortiert, gefiltert und nach Themen wie Marktrelevanz, Trends oder technischer Umsetzbarkeit priorisiert. Nachdem die Geschäftsführung den aussichtsreichsten Ideen Projektbudgets zugewiesen hat und konkrete Innovationsprojekte auf den Weg gebracht wurden, entstehen nun greifbare Innovationen (Umsetzungsphase). In der abschließend stattfindenden Stabilisierungsphase sorgen Anwendungstests für die Beseitigung letzter Schwierigkeiten, um die Innovationen entweder als Prozess in den Regelbetrieb oder als Produkt in den Verkaufsprozess zu überführen.

5. Die Kunden mitnehmen

Hier gilt es, einen Spagat zu meistern. Einerseits möchte man die Kunden auf dem Laufen halten und weiter in die Prozesse einbinden, denn schließlich wurde Zeit, Energie und Know-how in die Innovationskraft eines anderen Unternehmens gesteckt. Andererseits ist Zurückhaltung geboten, um mögliche Wettbewerbsvorteile, die durch Innovationen entstehen, nicht fahrlässig zu verspielen. Ein offener Newsletter oder Informationen auf Online-Plattformen laden die Konkurrenz geradezu ein. Dennoch ist es wichtig, dass sich die Kunden nach dem Workshop weiterhin als Teil des Projekts fühlen und auch in den Folgejahren als Sparrings-Partner wieder zur Verfügung stehen. Informationen über den Prozessstand, die anstehenden Phasen und Einladungen zu Test-, Review-Veranstaltungen oder Pilot-Implementierungen können eine elegante Lösung sein, die obendrein neugierig macht.

Bei professioneller Umsetzung stößt ein einmaliger Kunden-Workshop die unternehmenseigene Innovationsentwicklung spürbar an. Als fest installiertes Werkzeug des Innovationsmanagements schafft er darüber hinaus Nähe zum Kunden und seinen Bedürfnissen und schärft das Gespür für Trends und Marktentwicklungen, die zeitnah bedient werden können. Ganz nebenbei wächst die Kundenbindung von Mal zu Mal und Kunden schöpfen zusehends Vertrauen, weil sie auf die Entwicklung der Produkte Einfluss haben.

Kunden-Workshops können weit mehr sein als eben nur Workshops. Vielmehr lässt sich damit eine wertschätzende Haltung dem Kunden gegenüber transportieren, die parallel und direkt mit der Umsetzung von Unternehmensbedürfnissen gekoppelt ist. So entsteht eine dauerhafte Win-Win-Situation für Unternehmen und Kunden! Danke an Mario Neumann für diesen sehr hilfreichen Artikel.

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