Artikel-Schlagworte: „Argumentation“

Vorbereitung ist die halbe Miete…

Wenn es im jetzt meist anstehenden Jahresgespräch mit Kunden ums Aushandeln von Konditionen für die nächsten Monate oder Jahre geht, müssen Verkäufer, insbesondere Key Accounter einen kühlen Kopf bewahren. Hilfreich dafür ist die richtige Vorbereitung. Jedes Jahr treffen sich die Einkaufsgremien von Unternehmen der Industrie mit ihren Zulieferern und Dienstleistern zum Jahresgespräch. Dabei geht es um das Aushandeln der Modalitäten für die weitere Zusammenarbeit. Für die Key Account Manager der Zulieferer ist das eine besonders nervenaufreibende Situation, denn vom Verlauf dieser Gespräche hängt neben dem Erfolg des Unternehmens auch das eigene Gehalt im nächsten Jahr ab. Schließlich werden die meisten Verkäufer erfolgsorientiert bezahlt. Entsprechend angespannt gehen sie in die Gespräche, auch, weil sie die Strategie des Preisedrückens der Einkäufer gewohnt sind. Mit folgenden Strategien lassen sich solche Jahresgespräche entspannter und vor allem erfolgreicher angehen:

Zeit in die Vorbereitung investieren

Key Accounter geraten schnell in die Defensive, wenn sie für ein solches Gespräch nicht gut vorbereitet sind. Dies kann auch daran liegen, dass sie im Vorfeld nicht ausreichend analysierten, was bei Jahresgesprächen alles auf der Tagesordnung steht. Keineswegs wird dabei nämlich nur über Preise und Liefermengen gesprochen. Es geht auch um Fragen wie:

  • Welche Qualität sollen die gelieferten Produkte beziehungsweise Problemlösungen haben?
  • Welche Leistungen sind im Lieferpaket enthalten?
  • Wie und wann wird geliefert?
  • Wie sehen die Zahlungsmodalitäten aus?

Je genauer ein Verkäufer im Vorfeld die Verhandlungspunkte analysiert, umso größer ist sein Verhandlungsspielraum.

Ein weiteres Themenfeld ist die Entwicklung des Marktes. Hier geht es um Dinge wie Marktzuwächse oder um die Frage, wie sich Preise für bestimmte Rohstoffe und damit für daraus hergestellte Produkte entwickeln. Es geht auch darum zu prognostizieren, welche Gewinnspannen sich in der Folge erzielen lassen. Je mehr Datenmaterial Verkäufer zur Verfügung steht, umso flexibler können Sie argumentieren.

Marktsituation des Kunden prüfen

Ein drittes Themenfeld ist die Marktsituation des Kunden. Hieraus ergibt sich die Frage, auf welchem Ohr er erreichbar ist. Key Accounter sollten sich vor dem Jahresgespräch darüber informieren, welche Bedürfnisse beziehungsweise Probleme ihr Partner hat. Kämpft das Unternehmen zum Beispiel damit, dass ihm Mitbewerber Marktanteile streitig machen oder muss es seine Lieferkette und seine Produktionsprozesse neu organisieren, um schneller auf Marktveränderungen reagieren zu können? Des Weiteren sollten Key Accounter auch die Beziehung des eigenen Unternehmens zum Kunden analysieren:

  • Welche Schwierigkeiten gab es im vergangenen Jahr?
  • Wie wurden sie gelöst?
  • Welche Umsätze erzielte das eigene Unternehmen mit dem Kunden?

Leistungsbilanz erstellen

Ermitteln sollten Verkäufer auch, welche (Service-)Leistungen sie beziehungsweise ihr Unternehmen für den Kunden im Vorjahr erbracht haben, die aber in keiner Rechnung auftauchen und für die es keine vertragliche Verpflichtung gab. Hier ist das Aufstellen einer Leistungsbilanz sinnvoll, um im Jahresgespräch – das nichts anderes als eine Vertragsverhandlung darstellt – Argumentationsgrundlagen zu haben. Die Fragen, um die es hierbei geht, lauten:

  • Was haben wir für den Kunden außer der Reihe getan?
  • Wann haben wir das getan (Datumsangabe)?
  • Welchen Wert hatte die Leistung?

Wenn Key Accounter über diese Informationen verfügen, können sie anspruchsvolle und zugleich realistische Ziele für ihre Jahresgespräche formulieren. Nun können Sie definieren:

  • Mit welchem Maximal- und welchem Minimalziel gehe ich in die Verhandlung?
  • Welche Verhandlungspunkte kann ich bei Bedarf in die Waagschale werfen?

Erst wenn diese Fragen beantwortet sind, sollten Key Accounter ihre kundenspezifische Argumentationskette entwerfen.

Nutzen der Zusammenarbeit klar machen

Doch damit sind die formulierten Ziele noch lange nicht erreicht. Im Gespräch mit dem Einkaufsgremium sollten Verkäufer zunächst einmal eine positive Atmosphäre schaffen. Dies kann gelingen, wenn sie dem Kunden zum Beispiel nochmals vor Augen führen, welchen Nutzen er aus der Zusammenarbeit zieht. Dabei geht es nicht darum, ihm dies einfach mitzuteilen, sondern darum, ihn konkret danach zu fragen: Wie waren Sie mit der Lieferung im vergangenen Jahr zufrieden? Hat sich die Problemlösung x bewährt? Hat der Kunde den Nutzen der Zusammenarbeit vor Augen, kann das Gespräch auf die Marktentwicklung und daraus abgeleitete Chancen für den Kunden gelenkt werden.

Hat der Einkäufer die sich für ihn ergebenden Möglichkeiten erkannt, ist es die Aufgabe des Verkäufers ihm zu zeigen, wie das eigene Unternehmen sein Unternehmen dabei unterstützt, diese Möglichkeiten auch zu realisieren. Hierfür müssen die Vorschläge schon einen hohen Reifegrad haben, das heißt es sollten zum Beispiel schon Handouts oder Muster vorliegen, die aufzeigen, wie ein bestimmtes Problem besser gelöst werden kann. Ansonsten wird es schwierig, den Einkäufer auch emotional anzusprechen – mit der Folge, dass er nur über den Preis nachdenkt. Wenn er selbst dann noch nicht überzeugt sein sollte und weiter hart um Liefermengen und -konditionen feilscht, haben Key Accounter trotzdem eine andere Ausgangsbasis geschaffen, von der aus sie eher ihr Maximalziel erreichen können. Herzlichen Dank an Peter Schreiber, Peter Schreiber & Partner für diesen Artikel.

Die sieben Schlüsselfaktoren im Kaufprozess II

„Menschen kaufen, wenn sie vom Service-Spirit aller Mitarbeiter angezogen werden.“

4. Kundenmagnet: Kaufprozess-Humanics – Schmieden Sie Ihre Mitarbeiter zu einem erstklassigen Serviceteam

Besonders in der Dienstleistungsbranche zählt die Serviceorientierung der Mitarbeiter zu den wichtigsten Faktoren, ob sich der Kunde zum Kauf eingeladen fühlt. Wer es hier versäumt, talentierten Mitarbeiter zu gewinnen, wem es nicht gelingt, Teams zusammenzuschweißen, Mitarbeiter für neue Ideen zu begeistern und Konflikte konstruktiv zu lösen, der wird weit hinter seinem eigentlichen Potenzial zurückbleiben. Was gelebte Serviceorientierung bedeutet, konnte ich einmal persönlich vor Jahren bei einem Radisson SAS Hotel in Kalifornien kennen lernen. Das Geheimnis dort lag im Prinzip „Identifikation setzt Beteiligung voraus“ und in der Entwicklung von konkreten Serviceideen. Durch die Frage: „Wenn Sie als Gast in unser Hotel kämen, woran würden Sie, am konkreten Verhalten der Zimmermädchen/der Gärtner/des Concierge… erkennen, dass diese für Sie die Extrameile gehen, und Sie als VIP und Gast persönlich willkommen heißen und exquisit behandeln?“, wurde die Servicephilosophie von denen entwickelt, die letztlich die Philosophie in ihrem Bereich leben sollten. Die Beiträge der verschiedenen Mitarbeitergruppen wurden erst im Anschluss von den Mitarbeitern zu einer Gesamt-Servicephilosophie verdichtet.

„Menschen kaufen, wenn sie gewonnen werden durch die Überzeugungskraft des einzelnen Kaufberaters.“

5. Kundenmagnet: Persönliche Überzeugungskraft – „Menschen können sich gegen alles wehren, was andere sagen. Aber Sie sind völlig offen für das, was sie zu sich selbst sagen.“

Wer es in den Märkten von morgen versteht, den Kunden einzuladen, sich die Problemlösung selbst zu argumentieren, kann sich einen erheblichen kommunikativen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Neben einem natürlichen und gewinnenden Auftreten auch in Belastungssituationen oder ausgefeilten Argumentations- und Präsentationstechniken können hierzu im speziellen hierzulande noch weitgehend unbekannte Techniken wie „Consultative Selling“ und „Sprachmuster des Überzeugens“ wertvolle Dienste leisten. Durch Consultative Selling beispielsweise gelingt es, den Kunden im Gespräch durch Fragen so zu führen, dass er sich die Lösung selbst verkauft. Das Wissen, das Sie in einem solchen Gespräch sammeln, können Sie effektiv in der weitere Betreuung zum Nutzen des Kunden einsetzen. Mit den Sprachmustern des Überzeugens gelingt es, dass Sie Zuhörwiderstände und Vorurteile des Kunden abbauen und dass Sie so sprechen, dass andere Menschen mit Ihren Ohren sehen.

„Menschen kaufen, wenn die Taten des Unternehmens halten, was die Worte versprechen.“

6. Kundenmagnet: Selbstmanagement – Unternehmen handeln ausschließlich durch die Menschen, die für sie aktiv werden.

Die Wirksamkeit eines jeden einzelnen hängt stark von der individuellen Fähigkeit ab, seinen Plänen und Versprechen auch Taten folgen zu lassen, seine Energien aktiv zu managen und sich systematisch selbst zu motivieren. Haben Sie beispielsweise den Eindruck, dass Ihnen manchmal die zum Erfolg erforderliche Willensstärke und Selbstdisziplin fehlen? Dann sollten Sie sich folgendes vor Augen halten: Nahezu alle Menschen sind in einigen Lebensbereichen höchst diszipliniert und lassen in einigen anderen Bereichen eben diese Disziplin schmerzhaft vermissen. Lernpsychologen wissen jedoch, dass Selbstdisziplin nichts anderes ist als das Ergebnis erlernter Denk- und Gefühlsgewohnheiten. Diese Denk- und Gefühlsgewohnheiten sind stark auf den Einzelfall bezogen, das heißt, der Schreibtisch eines disziplinierten Joggers, kann durchaus aussehen, wie ein Handgranatenwurfplatz. In diesem Fall beherrscht unser Jogger eine Denkroutine, die ihn beim Dauerlauf zu konsequentem Handeln motiviert, und ein weiteres Denkmuster, das beim Schreibtischaufräumen zu konsequenter Schlamperei führt.

Wenn unser disziplinierter Jogger lernt, sich ähnliche Motivationsfilme fürs Schreibtischaufräumen zu machen, wie er sie seit Jahren beim Joggen nutzt, wird er dort ähnlich gute Ergebnisse erzielen. Noch ein Tipp zum Thema Stressmanagement: Das Ziel, jahrelang mit extrem hoher Intensität zu leben, ist nur für den erreichbar, der sich die Erkenntnisse aus dem Hochleistungssporttraining zu Nutze macht: In den letzten Jahren wurden dort die größten Erfolge nicht durch eine Erhöhung der Trainingsintensität, sondern durch eine Intensivierung der Entspannungsphasen erreicht. Wenn Sie in Ihrem Leben Phasen intensiver Anspannung mit Phasen intensiver Mußestunden abwechseln lassen, geht Ihnen die Energie für langfristige Spitzenleistung nicht verloren. Nach einem langen Tag am Schreibtisch ist ein Waldlauf oder ein Sparziergang sicherlich die bessere Strategie, als sich faul vor den Fernseher zu setzen.

„Menschen kaufen, wenn die Identifikation und der „Leuchtende-Augen-Faktor“ des Kaufberaters auf sie überstrahlen.“

7. Kundenmagnet: Talentefokus – Menschen faszinieren, wenn Sie Ihre Stärken leben

Sichtbar besser als andere sind wir auf Dauer nur dort, wo wir im Kernbereich unserer Talente tätig sind: Dort, wo sich automatisch hohe Lerngeschwindigkeit mit Motivation, Begeisterung, Durchhaltevermögen und dem Stolz auf das eigene Können zur Spitzenleistung verbinden. Oft verbringen wir jedoch Zeit mit Tätigkeiten, die uns nichts bedeuten, an Orten, die uns gleichgültig sind, und das möglicherweise noch mit Menschen, die uns ebenfalls egal sind – und das nur aus einem einzigen Grund: Weil wir glauben, wir müssten Dinge tun. Der Sohn oder die Tochter, die in dritter Generation Rechtsanwalt werden, um den Lebenstraum der Eltern zu leben, sind ein bekanntes, aber kaum noch Aufsehen erregendes Beispiel. Viel dramatischer sind Untersuchungen, die den Trend hinter solchen Einzelbeispielen zeigen. So befragte beispielsweise das Gallup-Institut 1,7 Millionen Mitarbeiter in 101 Unternehmen in 39 Ländern der Welt nach dem Übereinstimmungsgrad von Aufgabe und eigenen Stärken. Auf die Frage „Haben Sie an Ihrem Arbeitsplatz täglich Gelegenheit, das zu tun, was Sie am besten können?“ antworteten nur 20 Prozent der Befragten mit Ja! Anders ausgedrückt: 80 Prozent aller Mitarbeiter in Großunternehmen haben nicht das Gefühl, so eingesetzt zu sein, wie es Ihren Talenten optimal entspricht. Wie ist es mit Ihnen und Ihrer Mannschaft? Welches Potenzial und welche Schätze könnten Sie für Ihre Kunden und Ihr Unternehmen heben, wenn Sie und Ihre Mitarbeiter mehrheitlich im Bereich Ihrer Stärken aktiv würden? Und welche Sog-Wirkung hätte dies auf Interessenten und Kunden? Herzlichen Dank an Alexander Christiani, Christiani Consulting KG für diesen zeitlosen Artikel.

Heute: Ungewöhnliche Verkaufstipps

Die Hirnforschung belegt, dass alles, was keine Emotionen auslöst, für unser Gehirn wertlos ist (Neuromarketingexperte Hans-Georg Häusel). Die Vertriebsleiter und ihre Verkäufer müssen daher die Kunden an den emotionalen Hörnern packen und die gesamte Wertschöpfungskette des Verkaufsprozesses emotionalisieren.

Tipp 1: Vergraulen Sie Ihre Kunden – um sie für immer und ewig zu gewinnen

Überlegen Sie im Team einmal grundsätzlich, wie Sie Ihre Kunden nachhaltig und möglichst rasch in die Arme der Konkurrenz treiben können. Zum Beispiel: Immer schön sachlich bleiben, immer nur die Produktinformationen aufzählen und in trockener Punktaufzählung daher beten. Der Kunde ist eine Rationalitätsmaschine und benötigt vernünftige Argumente, um eine Kaufentscheidung fällen zu können. Und jetzt vollziehen Sie die 180°-Wende – denn natürlich ist es genau umgekehrt: Kunden treffen Entscheidungen zunächst einmal emotional und intuitiv, die Ratio liefert nachträglich die entsprechende Begründung für die emotionale Entscheidung. Und darum sollten Sie die Verkaufsprozesse für den Kunden zu emotionalen Einkaufserlebnissen entwickeln.

Tipp 2: Scheren Sie alle Kunden über einen Kamm – indem Sie individuell auf sie eingehen

Jeder Kunde ist gleich, jeder Kunde will ein optimales Preis-Leistungs-Verhältnis. Das mag noch stimmen. Ansonsten aber ist die Kundenwelt bunt wie ein Kaleidoskop. Der eine Kunde will wissen, ob der Nutzen eines Produkts wissenschaftlich belegt werden kann. Den Zweiten interessiert es brennend, ob ihm der Kauf einen immateriellen Vorteil verschafft. Der dritte Kunde möchte Infos darüber, ob er mit dem Produkt seinen Verantwortungsbereich erweitern kann. Wohl gemerkt: Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung muss den Nutzen, den Sie versprechen, natürlich auch bieten. Allerdings: Den Controller-Kunden interessiert es herzlich wenig, ob sich so seine Freiheitsspielräume zum Positiven verändern. Und den innovativen Pionier ist es im Autohaus fast schon egal, ob der Neuwagen ausreichend Platz bietet, um mit Kind und Kegel an die ligurische Küste zu fahren. Argumentieren Sie darum strikt zielgruppenorientiert. Dazu müssen Sie aber wissen, mit welchen Kundentypen Sie zu tun haben.

Tipp 3: Gehen Sie unter die Ermittler – und erkennen Sie das emotionale Profil Ihrer Kunden

Kundentypologien führen zu unzulässigen Verallgemeinerungen. Beurteilungen, die mithilfe einer Typologie vorgenommen worden sind, verfestigen sich schnell zu Etiketten; es entstehen „Schubladen“, in die man Menschen einsortiert – und in denen sich diese nicht immer wohlfühlen. Mit Recht argumentieren die Gegner der Typologien, es sei unmöglich, mit einer einfachen Typologie die Vielfalt aller möglichen Verhaltensweisen zu beschreiben. Sie sollten sich darum nie auf dieses Raster allein verlassen: Eine Beurteilung mithilfe einer Typologie ist jedoch eine sinnvolle Ergänzung zu persönlichen Gesprächen und individuellen Eindrücken und ein unterstützendes Hilfsinstrument bei der Einschätzung eines Kunden. Solange Sie und Ihre Mitarbeiter sich der Tatsache bewusst bleiben, dass Typologien nicht die Landschaft „Mensch“ selbst abbilden, sondern eher eine Landkarte, sind sie sehr nützlich. Darum: Versuchen Sie das emotionale Profil Ihrer Kunden zu erkennen und Ihre Argumentation darauf abzustimmen.

Tipp 4: Schieben Sie die Kunden in die Röhre

Moderne Technik gestattet den Blick ins Gehirn mithilfe eines Hirnscanners und zeigt, welche Informationen, Argumente und Nutzenbeschreibungen beim Kunden eine starke Emotion auslösen. Die Computertomographie beweist nun wissenschaftlich, was Spitzenverkäufer bisher aufgrund ihrer Erfahrung und Intuition ohnehin wussten – dass etwa die Zahlen-Daten-Fakten-Kunden durch eine Rentabilitätsrechnung begeistert und die dominanten Performertypen emotionalisiert werden, indem der Verkäufer ihnen zeigt, dass der Produktkauf ihre Überlegenheitsgefühle anspricht. Umgekehrt gilt: Vermeiden Sie es, beim Kunden negative Gefühle auszulösen. Auch hier gibt es Unterschiede: Der Verkäufer darf den erlebnisorientierten Kunden, dessen bestimmendes Emotionssystem das „Stimulanzsystem“ ist und der darum gerne Neues entdecken und neue Fähigkeiten erlernen möchte, nicht durch das bloße Herunterleiern der Vorteilsargumente langweilen. Beim Bewahrerkunden hingegen, der es liebt, dass „alles beim Alten“ bleibt, muss er tunlichst Gefühle wie Angst und Stress vermeiden.

Tipp 5: Vergessen Sie Ihren Gesprächsleitfaden

Warum sollten Ihre Verkäufer den bewährten Gesprächsleifaden über Bord werfen und sich auf unbekanntes Terrain einlassen? Ganz einfach: Weil „der Köder dem Fisch schmecken muss, nicht dem Angler“. Verschiedene Kundentypen brauchen verschiedene Gesprächsleitfäden. Dabei kann die Struktur des klassischen Leitfadens erhalten bleiben – doch in einigen Phasen wird die Argumentation erweitert. Ihre Verkäufer schnüren verschiedene Argumente-Bündel, die sie individuell einsetzen.

Tipp 6: Arbeiten Sie mit nur drei Fragen

Die Fragekompetenz gehört zu den Kernkompetenzen Ihrer Verkäufer. Das wissen die meisten Außendienstler – und Fragen Ihren Kunden Löcher in den Bauch. Manchmal ist weniger mehr. Besser ist es, mit einem System zu arbeiten, das zugleich die Einschätzung des beherrschenden Emotionssystems erlaubt und aus den folgenden drei Fragen besteht:

  • Zielfrage: „Was ist Ihnen wichtig?“ – so lernen Sie die Ziele und Wünsche des Kunden kennen.
  • Prioritätenfrage: „Was davon ist Ihnen am wichtigsten?“ Der Kunde gewichtet seine Ziele, Wünsche und Anforderungen. Sie können punktgenau argumentieren.
  • Motivfrage: „Weshalb ist das so wichtig?“ So erfahren Sie die Beweggründe des Kunden, die ihn zur Kaufentscheidung führen. Und Sie können das vorherrschende Emotionssystem erkennen und die Kundenbeziehung auf sichere emotionale Füße stellen.

Tipp 7: Setzen Sie sich mit Ihren Verkäufern an den Frühstückstisch

Wird ein kuscheliger und äußerst erfolgreicher Kleinwagen-Verkäufer beim Verkauf von Luxus-Limousinen ebenso großen Erfolg haben? Wahrscheinlich nicht. Anders ausgedrückt: Ein Verkäufer mit stark ausgeprägtem Balancesystem wird kaum Dominanz-Produkte verkaufen können – wer balanceorientiert ist, hat zum Beispiel Schwierigkeiten, hohe Preise durchzusetzen. Wenn sich die Persönlichkeitsprofile des Kunden und des Verkäufers sehr voneinander unterscheiden, dann finden Denken, Wahrnehmung und Kommunikation auf völlig verschiedenen Ebenen statt. Darum ist es Ihre Aufgabe, Ihre „Pappenheimer“ genau zu kennen, das Persönlichkeitsprofil Ihrer Verkäufer festzustellen und zusammenzuführen, was zusammengehört, sprich: Achten Sie darauf, dass die Emotionssysteme des Kunden und des Verkäufers zusammenpassen. Herzlichen Dank an Helmut Seßler, INtem Trainergruppe Seßler & Partner für diesen Artikel.

30% mehr Umsatz – und es ist so einfach!

Es ist erstaunlich, wie leicht Verkäufer mithilfe des Zusatzverkaufs innerhalb kürzester Zeit ihren Umsatz um 30 bis auf sogar 50 Prozent (je nach Produkt/ Branche) steigern können. Zum Zusatzverkauf gehört zum einen das Cross Selling, bei dem Zusatzprodukte angeboten werden und zum anderen Up-Selling, mit dem eine Veredelung des gekauften Produktes erreicht werden soll. Doch es gibt einiges zu beachten und nur wer wirklich weiß, welche Schritte für einen eleganten und souveränen Zusatzverkauf nötig sind, kann punkten.

Manchmal merkt man bereits während des Verkaufsgesprächs, dass neben dem Produkt, um das es aktuell geht, noch weitere Zusatzprodukte oder -dienstleistungen für den Kunden interessant sein könnten. So ist es zum Beispiel im Friseurbereich durchaus üblich, nach dem Färben eine Kur (statt der günstigeren Spülung) angeboten zu bekommen oder nach dem fertigen Styling eine Empfehlung für ein Shampoo oder ein Pflegeprodukt zu erhalten. Beim Autokauf sind (teurere) Zusatzausstattungen inzwischen Normalfall und beim Zahnarzt darf es vielleicht eine gründliche (und privat bezahlte) Zahnreinigung sein. Kunden sind meistens bereit, mehr Geld auszugeben, wenn sie in Kauflaune sind – unter der Voraussetzung, dass der Verkäufer überzeugende Argumente bringt und keine Angst hat, das Thema Zusatzprodukte oder -dienstleistungen überhaupt anzusprechen.

Die Angst des Verkäufers vor …

Viele Verkäufer reagieren in der Situation, wenn es um einen möglichen Zusatzverkauf geht, nicht adäquat. Sie sind ängstlich, aber nicht nur, weil sie dem Kunden eventuell noch etwas anbieten sollen, sondern weil sie unsicher sind, ob sie das Verkaufsgespräch überhaupt zum Abschluss bringen können. Sie wollen sich erst einmal auf den Abschluss konzentrieren, frei nach dem Motto „Lieber den Spatz in der Hand als die Taube auf dem Dach“.

Natürlich ist diese Angst nachvollziehbar, aber sie ist unbegründet. Hat der Verkäufer jede Phase des Verkaufsprozesses durchgeführt, ist es eine selbstverständliche Konsequenz, dass der Abschluss eingeleitet wird. Hat der Verkäufer bislang seinen Fokus auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtet und stets im Hinterkopf behalten, dass es um den Kunden und dessen größtmöglichen Vorteil geht, dann gibt es keinen Grund, vor dem Abschluss den umsatzsteigernden Zusatzverkauf nicht einzuleiten.

Der Weg zum Kunden durch …

Oft steht dem Verkäufer die eigene Vorstellung im Weg. Er denkt, dass dieser oder jener Kunde es sich vielleicht nicht leisten kann (oder will). Dass er oder sie für das Produkt doch sowieso schon (zu) viel ausgibt. Vielleicht sollten es Verkäufer viel öfter ihren Kunden überlassen, diese Entscheidung zu treffen. Schließlich bieten sie mögliche Zusatzprodukte ja nur an und dieses Angebot sollte, anhand einer zuvor stattfindenden Bedarfsanalyse, bereits eine bedarfsgerechte Auswahl umfassen. Eines ist klar: Werden dem Kunden zu diesem Zeitpunkt keine Zusatzprodukte angeboten, die, basierend auf der Bedarfsanalyse, interessant für ihn sein könnten, wird er diese zu einem späteren Zeitpunkt bei einem anderen Anbieter erwerben.

Die verschiedenen Arten des Zusatzverkaufs

1. Cross Selling/Querverkauf

Der Einzelhandel hat das Potenzial, das im Zusatzverkauf steckt, bereits erkannt und bietet Kunden, wenn sie etwas kaufen, mögli­che Zusatzprodukte an. Im Supermarkt stehen bei der Packung Spaghetti verschiedene Soßen gleich griffbereit daneben. Zum Smoking gibt es in der gleichen Abteilung das passende Hemd, eine schöne Fliege oder weitere passende Accessoires. Dabei handelt es sich um einen senkrechten Querverkauf. Beim waagerechten Cross Selling geht es um den Verkauf von ergänzenden, jedoch nicht verwandten Produkten. Zusätzlich zu Software-Produkten könnte ein Unternehmen zum Beispiel Schulungen anbieten. Im Autohaus könnte es zusätzlich noch eine Autoversicherung oder ein Rund-um-die-Uhr-Pannenservice sein. Beim waagerechten Cross Selling bietet es sich an, Kooperationen mit Partnern aus anderen Branchen einzugehen und dadurch den Kunden vollkommen zu begeistern. Ein Finanzdienstleister, auf Versicherungen spezialisiert, hat in seinem Netzwerk sicher einen Spezialisten für den Bereich Investments und einen anderen für An- und Verkäufe von Immobilien. Natürlich macht ein solcher Aufbau von Kooperationen erst einmal Arbeit, doch es lohnt sich, denn allein durch diese Strategien lässt sich der Umsatz enorm erhöhen.

2. Up-Selling/Veredelungsverkauf

Eine weitere Form des Zusatzverkaufs ist das Up-Selling, eine Veredelung des Produkts, eine Produkterweiterung. Die Menge eines Produkts kann erhöht werden, die Qualität kann verbessert werden und es kann zusätzliche Erweiterungen des Produktes durch Extras aller Art geben.

Beim Up-Selling wird dem Kunden also nicht die günstigste Variante angeboten, sondern der Verkäufer offeriert vielmehr ein hochwertigeres Produkt beziehungsweise eine Dienstleistung, die in einer höheren Preisklasse angesiedelt ist. Verdeutlichen wir das Prozedere des Up-Sellings anhand eines Autokaufs: Der Kunde hat sich für einen spezifischen Autotyp entschieden, der Verkäufer bietet ihm dieses Modell jetzt allerdings nicht in der Basisvariante an, sondern offeriert ihm eine Premium-Variante dieses Wagens, der bereits mit zahlreichen besonderen Extras ausgestattet ist. Wichtig ist hier, dass der Verkäufer nicht für den Kunden entscheidet.

Grundvoraussetzung für ein erfolgreiches Up-Selling ist eine sehr gute Analysephase, damit der Verkäufer präzise Kenntnisse davon hat, welchen Bedarf und welches Potenzial der Kunde tatsächlich hat. Ist dies während der Analysephase nicht genau deutlich geworden, helfen vor der Einleitung eines Zusatzverkaufs folgende Fragen:

  • In welcher Umgebung wird das Produkt eingesetzt?
  • Welchen Belastungen muss das Produkt in der Praxis gewach­sen sein?
  • Wie könnten die Abläufe durch die neue Dienstleistung noch optimiert werden?

Zusatzverkauf einfach realisieren

Um einen Zusatzkauf rhetorisch auf hohem Niveau präsentieren zu können, bieten sich beispielsweise die Zusatznutzenkette (Produktstärke – Kundenutzen – Beweisführung – Kontrollfrage) oder die Zusatzargumentationskette (Standpunkt – logisches Argument – Kun­dennutzen – Kontrollfrage) an.

Es ist wirklich erstaunlich, wie einfach der Zusatzverkauf ist, wenn man weiß, worauf man achten muss. Schließlich gibt es gute Gründe, warum Verkäufer den Zusatzverkauf einleiten und diese Technik in den Ablauf ihres Verkaufsgesprächs als ganz normalen Schritt eingliedern sollten: Neben einer deutlichen Umsatzsteigerung, je nach Branche, von 20 bis 50 Prozent, hat es auch positive Auswirkungen auf die vorhandene Kundenbeziehung. Durch das Angebot einer Rundum-Versorgung entsteht eine noch bessere Kundenbindung. Einen weiteren Punkt dürfen wir ebenfalls nicht außer Acht lassen: Der Kunde vertraut dem Verkäufer bereits, es ist also absolut natürlich, ihm über den ersten Abschluss hinaus noch ein Zusatzprodukt anzubieten. Würde dies nicht geschehen, merkt der Kunde vielleicht erst einige Zeit nach dem Abschluss, dass ihm etwas fehlt. Ob er dann noch zu Ihnen kommt, obwohl Sie verpasst haben, ihn auf dieses Zusatzprodukt aufmerksam zu machen? Wenn jemand seine Bedürfnisse kennen sollte, dann sind das doch Sie, oder nicht? Herzlichen Dank an Marc M. Galal für diesen Artikel.

Die Preise wieder erhöhen – aber wie?

Einige Wirtschaftszweige versuchen aktuell bereits die Preise wieder zu erhöhen. Nachlässe teilweise weit über 50 Prozent – das kann auf Dauer nicht gut gehen und wird negative Konsequenzen haben auf Qualität, Arbeitsplätze und Konkurrenzfähigkeit. Auf viele Vertriebsmannschaften kommt also mal wieder eine für die Unternehmenszukunft immens wichtige Aufgabe zu: Sie müssen dem Kunden Preiserhöhungen so verkaufen, dass er dem Unternehmen nicht verloren geht. Sie müssen für faire Preise kämpfen. Ein schwieriger, aber mit der richtigen Strategie lösbarer Auftrag.

Dem Vertrieb die Preisanpassung transparent machen

Die Führungskräfte sind gefragt: Sie müssen jedem einzelnen Vertriebsmitarbeiter klar machen, warum das Anheben des Preisniveaus eine unverzichtbare Maßnahme ist. Die Preise werden nicht unmotiviert erhöht, sondern an die Marktsituation angepasst. An dieser Stelle ist ein guter Informationsfluss zwischen Einkauf und Vertrieb sehr wichtig. Ein Verkäufer, der um die gestiegenen Rohstoffkosten weiß, wird um die Preisanpassung kämpfen wollen, weil er voll und ganz dahinter steht.

Dem Kunden interne Maßnahmen erklären

Der Kunde wird wissen wollen, was das Unternehmen intern getan hat, um dem Kostendruck von außen gegenzusteuern. Auf diese Frage muss der Verkäufer perfekt vorbereitet sein. Nur wenn er genau weiß, welche Maßnahmen ergriffen wurden, kann er hinter der Preisanpassung stehen und sie sicher beim Kunden argumentieren. Beispiel: Steigende Rohstoffkosten und Löhne haben eigentlich eine Preisanpassung um 20 Prozent notwendig gemacht. Der Verkäufer erklärt dem Kunden, dass nach harten Verhandlungen mit Lieferanten, Optimierung von Produktionsabläufen etc. die Preisanpassung auf acht Prozent reduziert werden konnte. Diese acht Prozent sind unverhandelbar. Es geht um notwendige Anpassungen der Preise, um das ökonomische Überleben zu sichern.

Den Kunden unterstützen

Der Kunde wird sicherlich nicht erfreut sein. Der Verkäufer sollte deutlich machen, dass er seine Situation kennt („Ich weiß, Herr K., das tut Ihnen weh!“) und sich dann als Partner erweisen. Im Vorfeld des Gesprächs gilt es zu klären, was dem Kunden als Kompensation angeboten werden kann: In welchen Bereichen kann man dem Kunden helfen zu sparen? Welche Möglichkeiten gibt es, seine Produktivität zu erhöhen? Kann er ein Produkt durch ein Neueres ersetzen, das vielleicht sogar günstiger ist? Es gilt wie bei Preisverhandlungen die Grundregel „Geben und Nehmen“.

Klare Gesprächsstrategie

Eine intensive Vorbereitung auf den Kunden ist ein absolutes Muss. Dabei sollte der Verkäufer herausarbeiten, warum der Kunde unbedingt weiter bei ihm kaufen sollte. Hilfreiche Fragen dabei:

  • Was macht Sie für diesen Kunden unentbehrlich?
  • Wie ist Ihre Stellung bei diesem Kunden (A-, B- oder C-Lieferant)?
  • Wie sieht Ihre Lieferantenbewertung aus?
  • Welche Argumente sprechen für Sie?
  • Welche positiven Aspekte der Zusammenarbeit aus den letzten Jahren gibt es?

Auch die Gesprächsstrategie muss im Vorfeld klar festgelegt werden: Wie werden Sie die Notwendigkeit für den Kunden darstellen? Wie zeigen Sie die internen Maßnahmen auf, sodass er sie nachvollziehen kann, ohne Ihre Kostenstruktur zu tief zu erkennen? Wie führen Sie das Gespräch in Richtung künftige Zusammenarbeit und Partnerschaft?

Auf Gegenargumente vorbereiten

Die besten Ergebnisse für Preisanpassungen werden durch intensives Üben im Vorfeld erzielt. In Rollenspielen können etwa die eigenen Einkäufer als Kunden gebrieft werden und den Verkäufern perfekte Sparring-Partner für die echten Situationen sein. Sehr hilfreich ist die Erstellung einer Liste mit immer wiederkehrenden Gegenargumenten und den passenden Antworten, wie z.B.:

  • Ein Konkurrent von Ihnen hat erhebliche Preisvorteile und wird dadurch natürlich an Boden gewinnen
  • Wir haben eine feste und darüber hinaus immer noch gültige Rahmenvereinbarung mit Ihnen!
  • Uns ist es gelungen, durch starke Rationalisierung unsere Preise stabil zu halten! Warum schaffen Sie das nicht auch?

Herzlichen Dank an Thomas Burzler für diesen Artikel.

Die Kraft der Vorstellung

Sie kennen doch bestimmt das weiße Kaninchen mit der großen Uhr aus Alice im Wunderland, immer gehetzt, immer in Eile, ständig ruft es: „Ach je, ach je, ich komm‘ zu spät!“ Gehetzt von Terminen mit Kunden vergessen Verkäufer oft das Wesentliche – den Kunden! Entscheidend ist im Verkauf deshalb, sich immer wieder grundlegende Abläufe ins Gedächtnis zu rufen und zu fokussieren, was wirklich wichtig ist: Die Kraft der eigenen Vorstellung und eine überzeugende Sprachstruktur, um den Kunden für sich zu gewinnen und den Umsatz zu steigern.

Viele Verkäufer brennen vor positiver Energie und überrennen, wenn auch meistens unbewusst und ungewollt, so oftmals ihre Kunden. Gegen eine grundsätzlich positive Energie ist im Verkauf nichts einzuwenden, ganz im Gegenteil. Allerdings sollte sie wohltemperiert und gezielt verwendet werden. Starten Verkäufer immer wieder mit blindem Elan in Verkaufsgespräche, werden sie mit ihren Kunden unliebsame  Überraschungen erleben: Die Ablehnung wächst in dem Maße wie die Abschlüsse sinken. Irrtümlich meint der Verkäufer, vielleicht einfach nur noch mehr Energie einbringen zu müssen… dabei wäre das Gegenteil viel ratsamer!

Die Kraft der Vorstellung – nach innen

Prägende Bilder aus unserer Vergangenheit sind ausschlaggebend für das Handeln und Steuern unserer Emotionen im Verkauf. Und eben diese Emotionen bewegen oft den Kunden wesentlich mehr als logische Fakten, die er von jedem anderen Anbieter ebenso erhält. Bevor es zum Kundengespräch kommt oder ein neues wichtiges Projekt ansteht, sollte der Verkäufer sich in Ruhe folgende direkte und unumgängliche Fragen stellen: „Worauf bin ich stolz in meinem Leben?“, „Wofür bin ich dankbar?“ Die Kraft der Vorstellung ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor im Verkauf. Kunden merken sofort, wenn etwas nicht stimmt und reagieren darauf mit Skepsis.

Nur in einem ausgewogenen und zufriedenen Zustand gewinnen Verkäufer Kunden im Nu für sich. Mit Leidenschaft und Lust bekommen Verkäufer eine überzeugende Aura. Sind diese authentisch und schwingen sich positiv ein, präsentieren Verkäufer auch ein ausgeglichenes Bild nach außen. Genau diese Kontrolle der eigenen Zustandswelt ist für ein überzeugendes Auftreten gegenüber dem Kunden unerlässlich. Außerdem können Verkäufer auf dieser Basis ihre Gedanken besser strukturieren, das Wesen des Kunden leichter verstehen, schon im Vorfeld scheinbare Unsicherheiten klären, das Produkt in geeigneter Weise präsentieren und dadurch den Kunden im direkten Gespräch leichter überzeugen.

Die Kraft der Vorstellung – nach außen

Imaginäre Bilder helfen nicht nur dem Verkäufer, sich selbst besser zu verstehen, sondern auch Kunden gezielter anzusprechen. Hinter unserem Handeln liegen tief sitzende und prägende Bilder, hinter diesen Bildern stecken Gefühle und hinter diesen Gefühlen wiederum Werte – Werte, hinter denen sich unbewusst alles verbirgt, was den Kunden zum Handeln bewegt. Diese Gedankenwelt zu steuern ist nicht einfach und in beiden Fällen, ob bei sich selbst oder im Umgang mit Kunden, ein komplexes Thema. Wer als Verkäufer allerdings die Vorstellungskraft seines Kunden aktivieren kann, Bilder im Kopf anschaulich lebendig werden lässt, hat im Verkauf enorme Vorteile. Folgende zwei Stepps bauen dabei logisch aufeinander auf:

  • Stellen Sie Ihrem Kunden die richtigen Fragen, und er wird schon jetzt fühlen, hören und sehen, wie er das Produkt in Händen hält, es benutzt und davon profitiert.
  • Bringen Sie Ihren Kunden nun dazu, aus der eigenen Perspektive genau zu schildern, was er mit dem Produkt alles machen kann, wie und wann er es erfolgreich einsetzt.

Qualität der Fragen steigert Quantität der Abschlüsse

Der Kunde muss das Gefühl haben beziehungsweise entwickeln, dass er schon heute im Besitz des Produktes ist. Er muss sich selbst, wie in einem Film, in der Zukunft sehen, wie er mit dem Produkt umgeht. Verkäufer, die auf diese Weise in die Denkstrukturen ihrer Kunden eintauchen, haben ein leichtes Spiel im Verkauf. Die drei folgenden Stepps geben den nötigen strukturellen Rahmen für ein optimales Verkaufsgespräch:

1. Konsequenz aufzeigen

Kunden möchten verständlicherweise eine optimale Lösung erhalten. Verkäufer können mit dem Faktor Konsequenz auf anschauliche Art und Weise Vertrauen beim Kunden aufbauen. Hier ist nicht nur die perfekte Gelegenheit, das Produkt in vollem Glanz erstrahlen zu lassen, sondern auch, dem Kunden klar und deutlich zu vermitteln, mit welchen Konsequenzen er rechnen muss, wenn er nicht kauft:

  • Das heißt …?
  • Das bedeutet für Sie …?
  • Das führt dazu …?

2. Positive Absicht demonstrieren

Einmal mehr lautet die Devise im Verkaufsgespräch: Zuhören! Was strebt der Kunde an? Welche positive Absicht verfolgt er? Nur wenn der Verkäufer auf eventuelle Bedenken und Anmerkungen des Kunden eingeht, fühlt sich der Kunde gut aufgehoben und sicher. Ein guter Grundpfeiler, um auch Einwände in positive Absichten umzuwandeln:

  • Ihre Absicht ist also …?
  • Sie möchten also …?
  • Ihr Wunsch ist …?

3. Hierarchie der Werte veranschaulichen

Welcher Wert ist für den Kunden der höchste? Durch Fragen kann der Verkäufer ein neues Ziel definieren, das für den Kunden evtl. sogar einen höheren Wert hat als das, das er ursprünglich angestrebt hat:

  • Ist es nicht besser …, als …?
  • Ist es nicht schöner …, anstatt …?
  • Ist es nicht nützlicher …, als …?

Wichtig ist in allen drei Bereichen die Qualität der Fragen, denn diese steigert die Quantität der Abschlüsse. Und damit setzt sich für den Verkäufer eine Erfolgsspirale in Gang: Je mehr Abschlüsse umso mehr Umsatz; je mehr Umsatz umso größer ist die Gelassenheit und Sicherheit, ein Verkaufsprofi zu sein. Strahlend bei einem Verkaufsgespräch zu überzeugen, ist nicht immer einfach, wenn das ein oder andere nicht so läuft, wie erwartet. Die eigene innere Ruhe und Zuversicht, die dem Kunden suggeriert, dass er genau bei diesem (und keinem anderen) Verkäufer sehr gut aufgehoben ist, bietet jedoch eine solide Basis im Beziehungsaufbau. Mit dem Alltagsdruck umgehen und dabei nicht den Spaß verlieren, ist das Credo, das den Verkäufer von einem Erfolg zum nächsten führt.

Fazit

Und wenn das weiße Kaninchen wieder einmal auftaucht und mit einem Blick auf seine Uhr drängt: Bleiben Sie ruhig; gehen Sie, wie Sie es gelernt haben, Schritt für Schritt vor. Kunden sind auch nur Menschen … und viele von ihnen kennen das weiße Kaninchen ebenfalls. Wie wohltuend ist es da, gemeinsam einen Gang zurückzuschalten, ein ebenso angenehmes wie zielführendes Verkaufsgespräch zu führen, das beide mit dem guten Gefühl verlassen, das Richtige getan und sich richtig entschieden zu haben. Danke an Marc M. Galal für diesen Artikel.

Kundenakquise richtig planen

Gehören auch Sie zu den Vertrieblern, die Ihre Erstkontakte zu potenziellen Kunden am Telefon herstellen? In vielen Branchen sind es nicht nur die Erstkontakte, sondern fast die komplette Kundenbetreuung. Nun gibt es Firmen, die hierfür eine spezielle Software zur Verwaltung der Kundendaten haben. Zum Teil sind diese mit Funktionen wie „Wiedervorlage“, „Archivierung der vorherigen Gesprächsergebnisse“ etc. ausgestattet.

Gerade in kleineren Unternehmen fehlt es allerdings häufig an solcher Software, was auch nicht unbedingt erforderlich ist. Statt spezieller Software kann man seine Kundendaten auch sehr gut über „Outlook“ oder vergleichbare Programme pflegen. Allerdings nützt die ganze Technik nichts, wenn Sie nicht professionell an die Akquise herangehen und vor allem diszipliniert Ihre Kontakte pflegen.

Es empfiehlt sich, im Vorfeld Themen im Bereich der Bedarfsanalyse festzulegen, die Sie beim Kunden erfragen wollen, um sich darauf aufbauend Ihr Verkaufsgespräch zu erleichtern. Richten Sie sich dafür in Ihrer persönlichen Datenbank „Felder“ ein, möglichst so, dass Sie später mit einer Suchfunktion leicht selektieren können. Dies ist auch schon bei einer Exceldatei möglich.

Vergeben Sie auch ein Feld für die Wichtigkeit des Kunden. Priorisieren Sie, z. B. „A-Kunden = Kunden, mit hohem Umsatz, sehr wichtig, beauftragen regelmäßig (oder anders definiert), B-Kunden = Kunden, die nur selten bestellen, geringes Auftragsvolumen etc.; C-Kunden = Kunden, die noch nie bestellt haben …“

Außerdem empfehle ich Ihnen ein Ergebnisfeld, mit Ergebnissen, wie z.B. Auftrag, Angebot, allgemeiner Infoversand, Interesse im II. Quartal, IV. Quartal …, kein Interesse, Ausschuss (weil Firma erloschen etc.)

Und richten Sie ein „Wiedervorlagefeld“ ein, in dem Sie das Datum für den nächsten Anruf eintragen können. Auch bei Kunden, die eindeutig „kein Interesse“ haben kann es sinnvoll sein, in einem halben oder ganzen Jahr wieder anzurufen.

Vergessen Sie nicht, sich ein Feld für persönliche Gesprächsnotizen einzurichten. Hier können Sie die Ergebnisse Ihres Telefonats stichwortartig zusammen fassen. Es macht einen sehr guten Eindruck, diese Informationen in Ihrem nächsten Telefonat zu verwenden, z. B. „bei unserem letzten Gespräch sagten Sie mir, dass Sie im Rahmen einer Umstrukturierung in Ihrem Unternehmen eine komplett neue Software erhalten. Hat denn alles gut geklappt? Sind die Maßnahmen mittlerweile abgeschlossen? Sie zeigen damit Ihr Interesse am Kunden, was schon Ihr erstes Verkaufsargument ist.

Notieren Sie sich bei Ihren Ansprechpartnern Ihre Position. Überprüfen Sie den Namen auf korrekte Schreibweise. Notieren Sie sich gegebenenfalls auch den Namen der Sekretärin. Sie ist wichtig für Sie. Denn nur durch sie kommen Sie an den Ansprechpartner. Überlegen Sie auch, wer Ihnen in dem betreffenden Unternehmen wohl gesonnen ist, und sich vielleicht für Sie einsetzen kann.

Hinsichtlich des Wiedervorlagedatums gibt es auch Einiges zu beachten. Wenn Ihnen der Kunde z. B. sagt, Sie sollen sich im März wieder melden, weil dann wieder etwas bestellt werden könnte, kann es durchaus sinnvoll sein, sich im Februar wieder zu melden. Meist fangen die Planungen schon viel früher an, und im März sind Sie dann schon zu spät dran.

Wenn ein Kunde Ihnen kein genaues Wiedervorlagedatum nennen kann, schlagen Sie vor, sich in 3 Monaten wieder unverbindlich zu melden. Der Zeitabstand ist abhängig von der Branche in der Sie arbeiten. Wie schnell kann sich die Auftragslage ändern? Legen Sie sich nicht zu viele Wiedervorlagen auf einen Tag. Wie viele Anrufe können Sie tatsächlich schaffen? Bedenken Sie dabei auch die Anrufversuche, wenn der Ansprechpartner z. B. gar nicht im Haus ist, in einer Besprechung ist oder einfach besetzt ist.

Planen Sie sich pro Tag konkrete Zeitfenster für Ihre telefonische Akquise ein. Machen Sie es nicht nebenher. Geben Sie der Akquise die Wertigkeit, die ihr zusteht. Wann sind Ihre Kunden am besten erreichbar? Morgens, zwischen 09:00 und 12:00 Uhr? Oder am späten Nachmittag zwischen 16:00 und 19:00 Uhr?

Generell:

Machen Sie nicht gleich eine Pause oder geben Sie nicht gleich auf, wenn Sie drei erfolglose Telefonate hatten. Meist muss man sich sowieso erst „warm“ telefonieren. Fangen Sie mit Kundenkontakten an, die Sie bereits kennen oder die nicht so wichtig sind. Telefonieren Sie mindestens 2 Stunden am Stück. Dann schaffen Sie wirklich etwas. Wenn Sie häufig unterbrechen, benötigen Sie immer wieder Zeit, um „rein zu kommen“. Sie müssen sich wieder neu konzentrieren. Daher, halten Sie durch.

Um sich zu motivieren, markieren Sie die Kontakte, die Sie geschafft haben, farbig. Orientieren Sie sich nicht an den negativen Ergebnissen, sondern an den positiven Gesprächen. Gespräche können auch dann positiv sein, wenn Sie zwar kein positives Ergebnis, jedoch ein angenehmes Gespräch haben.

Bleiben Sie konsequent. Halten Sie sich an Ihre festen Zeiten. Der Erfolg wird Ihnen Recht geben. Herzlichen Dank an Christiane Vollmers für diesen motivierenden Artikel.

Fragen statt Argumentieren

Häufig kommen Vertriebsmitarbeiter auf mich zu und behaupten, dass ihnen die richtigen Argumente fehlen bzw. sie mehr/bessere/schlagkräftigere etc. Argumente benötigen. Dabei fallen mir Verkaufserlebnisse ein (Autokauf, Versicherung, Gerätekauf etc.), bei denen mich der Verkäufer „überfallartig“ mit genau diesen Verkaufsargumenten überschüttet hat.

Christiane Vollmers hat in „salesjob“ einen hilfreichen Artikel dazu geschrieben:

Der Vertriebsmitarbeiter weiß nicht, was ich will, was mich wirklich interessiert und überzeugt. Daher schüttet er seinen kompletten „Bauchladen“ an Argumenten über mir als potenziellem Kunden aus. Das Einzige, was er damit erreicht, ist, dass ich als möglicher Kunde fluchtartig diese unangenehme, bedrängende Situation verlasse (Verlassen des Geschäfts, Beenden des Telefonats).

Der Vertriebsmitarbeiter ist enttäuscht und denkt, dass er noch mehr Argumente benötigt, um erfolgreicher zu sein. Der „Bauchladen“ muss größer werden. Diese Strategie kann funktionieren; allerdings nur dann, wenn Sie das Ziel haben, noch mehr potenzielle Kunden zu vergraulen. Stattdessen ist es sinnvoller dem möglichen Kunden Fragen zu stellen, um heraus zu finden, was die Bedürfnisse des Kunden sind, welchen Nutzen er vorrangig aus einem möglichen Kauf ziehen möchte. Ein weiterer Vorteil ist es Fragen zu stellen, damit der Kunde aktiv an der Kaufentscheidung teilnimmt und sich dadurch im günstigsten Fall selbst vom Kauf überzeugt.

Nun gibt es verschiedene Fragetechniken, die unterschiedlich gut zur Bedarfsanalyse geeignet sind.

Die wohl gängigste Art sind die geschlossenen Fragen.
Dies sind Fragen, die in der Regel mit einem „Ja“ oder „Nein“ beantwortet werden. Sie sind geeignet, um Fakten zu überprüfen. Nachteilig ist, dass der Frager keine Hintergundinformationen erhält und der Kunde sich nicht einbringen kann. Es entsteht kein wirklicher Dialog. Unter Berücksichtigung der Regel, dass der Kunde möglichst 70 % Gesprächsanteil haben sollte, ist es empfehlenswert geschlossene Fragen nur punktuell einzusetzen. Bei mehreren geschlossenen Fragen hintereinander fühlt sich der Kunde zudem schnell ausgefragt. Daher empfehle ich, geschlossene Fragen nicht zu Beginn eines Gesprächs, sondern im Verlauf der Bedarfsanalyse punktuell einzusetzen, wenn Themen damit schnell geklärt werden können.

Beispiele für geschlossene Fragen können sein:

  • Kennen Sie schon …?
  • Haben Sie schon … ausprobiert?
  • Haben Sie dazu noch Fragen?
  • Haben Sie dazu schon … Anschlussgerät?

Eine weitere wichtige Fragetechnik sind offene Fragen. Dies sind Fragen, die häufig mit einem „W“ beginnen, und bei denen der Kunde umfangreiche Antwortmöglichkeiten hat. Deshalb sind sie sehr gut zur Gesprächseröffnung geeignet. Der Kunde kann sich gleich zu Beginn des Gesprächs einbringen und sie erzeugen somit eine „Wohlfühlsituation“ beim Kunden.

Ein weiterer Vorteil der offenen Fragen ist darin begründet, dass ihnen der Kunde durch seine eher ausführlichen Antworten Anhaltspunkte bietet, welche Faktoren bei einem möglichen Kauf wichtig für ihn sind, was ihn zu einem Kauf motiviert, welchen Nutzenargumenten er zugänglich sein könnte. In den seltensten Fällen ist es tatsächlich der Preis. Dadurch erhalten Sie die Chance aus ihrem „Verkaufsargument-Bauchladen“ die richtige „Geschmacksrichtung“, also die passenden Argumente heraus zu greifen, um diese dann dem Kunden ansprechend zu präsentieren. Im Anschluss an die Präsentation des ausgewählten Verkaufsarguments empfiehlt es sich, wiederum eine gezielte offene oder geschlossene Frage zu stellen, beispielsweise:

  • Was halten Sie davon, wenn ich Ihnen das gleich mal durchrechne?
  • Wenn Sie einverstanden sind, nehme ich Ihre Bestellung gerne gleich auf

Mögliche Fragen im Rahmen der allgemeinen Bedarfsanalyse sind:

  • Was ist für Sie im Hinblick auf eine Kaufentscheidung wichtig?
  • Welche Faktoren sollen erfüllt sein?
  • Welche Erfahrungen haben Sie mit…..?
  • Woher haben Sie Ihre Informationen?
  • Nach welchen Kriterien entscheiden Sie
  • Welche Preisvorstellungen haben Sie?
  • Wann haben Sie zuletzt…?

In unserer Umgangssprache gebrauchen wir offene Fragen nur noch selten. Aus diesem Grund empfehle ich Ihnen den Einsatz der offenen Fragen zu trainieren. Sie können den Kunden weniger offensichtlich als mit geschlossenen Fragen lenken, ohne ihn zu bevormunden und können auf Grund der erhaltenen Informationen gezielter argumentieren.

Eine weitere Fragetechnik, eine Art erweiterte geschlossene Frage, ist die Alternativfrage.
Der Kunde erhält bei dieser Technik eine Wahlmöglichkeit. Nicht ganz unwichtig kann sein, dass Sie die Wahlmöglichkeit vorgeben, zumal zu 80 % der Gefragte die zuletzt genannte Möglichkeit wählt, umso mehr, wenn die 2. Alternative verbal gut verpackt ist. Diese Fragetechnik empfiehlt sich, wenn Sie einen unentschlossenen Kunden unterstützen möchten eine Entscheidung herbei zu führen, z.B.:

  • Möchten Sie das Produkt erst nächste Woche oder gleich mitnehmen?
  • Möchten Sie nur die kleine, oder die im Endeffekt für Sie günstigere große Packung?

Letztendlich bietet Ihnen der gezielte Einsatz der verschiedenen Fragetechniken im Vergleich zum vermehrten Argumentieren viele Vorteile:

  • Sie erfahren, was den Kunden wirklich bewegt und erhalten somit wichtige Hinweise für Ihre anschließende Nutzenargumentation.
  • Der Kunde fühlt sich wohl, weil er sich verbal einbringen kann.
  • Sie behalten die Gesprächsführung
  • Sie können die Kaufentscheidung positiv beeinflussen.

Jetzt bleibt mir nur noch Ihnen viel Erfolg beim Einsatz der Fragetechniken zu wünschen (und verstecken Sie Ihren „Bauchladen“ vor dem Kunden).

Kategorien
Das Archiv