Was kommt nach dem Verkauf?

Früher hörte mit dem Verkauf des Produktes der Verkaufsprozess auf. Heute gilt: „Die erste Maschine verkauft der Vertrieb, die zweite verkauft der Service.“ Mit einem passgenauen After-Sales-Konzept lassen sich vor allem im Maschinenbau und bei Investitionsgütern die Umsätze systematisch steigern.

1. Entwickeln Sie systematisch und regelmäßig After Sales-Produkte. Beziehen Sie diese Produktentwicklung in den allgemeinen Entwicklungsprozess mit ein, denn das Produkt bietet die Plattform für ein erfolgreiches Servicegeschäft.

2. Entwickeln Sie After Sales-Produkte mit klarem Kundennutzen, wie z. B. Garantieverlängerungen.

3. Kommunizieren Sie After Sales-Leistungen genauso konsequent nach außen wie Ihre Produkte.

4. Informieren Sie auch hausintern über Erfolge im After Sales. Unterschätzen Sie nicht, wie wichtig eine Kommunikation nach Innen ist. Mitarbeiter wollen stolz sein können, vor allem diejenigen, die nicht jeden Monat über eine Provision ihren Leistungsbeweis präsentiert bekommen.

5. Treffen Sie eine klare Entscheidung, wer den Service verkaufen soll: Ein eigener Servicevertrieb oder der Techniker vor Ort?

6. Erstellen Sie Leitfäden, die den Mitarbeitern Argumente für den zusätzlichen Service an die Hand geben. Beziehen Sie bei der Erstellung aber unbedingt Aftersales-Mitarbeiter mit ein, beispielsweise über einen Workshop. Diese kennen die Argumente.

7. Investieren Sie in die Verkaufsfähigkeiten Ihrer Servicetechniker. Dazu zählen vor allem Kommunikations-Schulungen. Das hat direkte positive Auswirkungen auf den Return of Investment (ROI).

8. Vergessen Sie dabei nie, dass zuerst die Kernerwartung im Service erfüllt werden muss: Das tollste Upgrade-Angebot zieht nicht, wenn der Service zu langsam ist oder die Probleme nicht löst. Die wichtigsten sozialen Fähigkeiten der Techniker sind den Umgang mit kritischen Problemsituationen. Mit Situationen also, in denen der Kunde entscheidet, ob er weiter Kunde bleibt.

9. Werten Sie Servicemitarbeiter auf (nach innen wie nach außen), denn sie sind Gewinnbringer. In vielen Unternehmen herrscht oft noch der fatale Geist, dass z. B. die Hotels für den Vertrieb eine Klasse besser sein müssen als für den Service.

10. Bauen Sie Ihren Service als Marke auf: Wartung wird nicht nur auf Anfrage gemacht und Originalteile nicht unter dem Ladentisch verkauft. Die Kompetenz erstklassiger technischer Produkte lässt sich auf den Service transferieren, wenn alles konsequent zu Ende gedacht ist. Dann ist eine professionelle Markenpflege die logische Konsequenz.

11. Warum nur eigene Produkte warten und reparieren? Wenn Ihr After Sales Service wirklich gut ist, kann ihn der Kunde auch für Fremdprodukte nutzen. Wo so etwas schon geschieht ist es ein untrügliches Zeichen, dass Service nicht länger Anhängsel des Produktes ist. (aus:salesbusiness)

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