Wie Telefonprofis in ein Gespräch einsteigen

Die ersten Augenblicke eines Telefonats sind ausschlaggebend: Höchstens 20 bis 30 Sekunden stehen zur Verfügung, um beim Gesprächspartner einen Eindruck zu hinterlassen, der Interesse weckt. Ist dieser Eindruck positiv, stehen die Chancen gut, den Zweck des Anrufs zu erreichen. Misslingt es dagegen, „gut rüber zu kommen“, könnten die besten Argumente und rhetorischen Kniffe vergebliche Mühe sein.

Entscheidend sind deshalb eine perfekte und sympathische Begrüßung, ein kurzer und prägnanter Satz zur Sache sowie eine geschickte Überleitung, die das Gespräch in Gang bringt. Das sind die wesentlichen Kriterien eines Erfolg versprechenden Einstiegs.

Es mag vielleicht etwas banal klingen, doch bereits die richtige Begrüßung kann viele Türen öffnen – oder eben schließen. Viele Menschen neigen leider dazu, beim Telefonat schneller zu reden als im Gespräch von Angesicht zu Angesicht. Eine Tendenz, die durch Nervosität noch verstärkt wird. Wenn jedoch der Gesprächspartner schon Schwierigkeiten hat, die ersten Sätze zu verstehen, sinkt seine Lust weiter zuzuhören. Und das wirkt sich mit hoher Wahrscheinlichkeit äußerst ungünstig auf den Verlauf des Telefonats aus. Die oberste Grundregel – und das gilt im Übrigen für das gesamte Gespräch – lautet deshalb: „Langsamer sprechen, denn das ermöglicht schnelleres Verstehen.“

Ist dem Anrufer sein Gesprächspartner bereits bekannt, so folgen nach dem Gruß Vor- und Zuname sowie anschließend der Firmenname. Wer dagegen einen potenziellen Kunden anruft, mit dem er zuvor noch keinen Kontakt hatte, der nennt den Firmennamen vor seinem Vor- und Zunamen. So manchem mag es selbst heute noch zunächst übertrieben erscheinen, einem Unbekannten den eigenen Vornamen zu nennen. Doch genau das gibt der Begrüßungsformel eine individuelle, persönliche Note – „was ankommt und Sympathien weckt“. Auch sollte der Gesprächspartner unbedingt mit seinem Nachnamen begrüßt werden, denn „das wirkt wie die Botschaft: Sie sind wichtig für mich“.

Ein prägnanter Satz zur Sache

Nach der Begrüßung geht es darum, möglichst schnell den Grund des Anrufs zu erklären. Besonders dann, wenn noch keine persönliche Beziehung zum Gesprächspartner besteht, heißt die Grundregel: Rasch auf den Punkt kommen! Der Anrufer muss in möglichst kurzer Zeit den anderen in seinen Bann ziehen und bei ihm Interesse wecken, denn sonst steigt dieser schnell aus.

Statt mit inhaltslosen Formulierungen zu langweilen, sollte der Anrufer geschickt die Nutzen des Angebots kommunizieren! Am besten immer zwei! Das erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass ein relevanter Vorteil dabei ist, ohne den Gesprächspartner zu überfordern. Selbstverständlich verlangt das ein gewisses Maß an Vorbereitung auf das Telefonat, weil die Formulierung der Nutzen auf den jeweiligen Kunden zugeschnitten sein sollte. Weiterer Tipp: Inhalte Sie-bezogen formulieren. Das heißt: Statt „Wir bieten Ihnen absolute Termintreue“ besser „Sie genießen bei uns den Vorteil absoluter Termintreue“ sagen.

Reaktion herauskitzeln

Der Gesprächspartner wurde begrüßt, die Nutzenargumente sind vorgetragen – was passiert dann? Schlecht ist es, einfach abzuwarten, ob und wie der andere sich äußert. Am leichtesten bekommt der Anrufer eine Reaktion vom anderen Ende der Leitung, indem er dem Gesprächspartner nach dem kurzen Einstieg eine offene Frage stellt, beispielsweise: „Wie stellen Sie sicher, dass …?“ Diese Art von Fragen erlaubt kein „ja“ oder „nein“, sondern fordert eine ausführliche Antwort – der perfekte Einstieg für einen Dialog.

Wie sich dieser gestaltet, ist natürlich abhängig Sinn und Zweck des Telefonats. Der sollte dem Anrufer ganz klar sein, damit er zielorientiert darauf hinsteuern kann. Spontanes Anwählen eines Gesprächspartners ist wenig sinnvoll. Immer hilfreich ist es, vor dem Abheben des Hörers schriftlich einen Satz zur Sache zu formulieren, dabei den Nutzen für den Kunden herausarbeiten und sich eine Eingangsfrage überlegen. Das konditioniert auf Erfolg und fördert die Effizienz. Herzlichen Dank an Claudia Fischer für diesen Artikel.

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