Kunden im Kommunikationsnirwana

Ihr Telefon steckt voller Tücken? Kein Kunde entdeckt ausgerechnet Ihre Website? Niemand findet dort, was er sucht? Klingelt Ihr Handy auf dem Klo oder gar nicht? Die Flut von E-Mails lässt sich kaum beherrschen? Call Center und CRM kosten mehr, als sie einbringen? Das Computer-Netz treibt Sie in die Verzweiflung?

Das muss nicht sein: Verhindern Sie, dass die Erreichbarkeitsfalle zuschnappt und lassen Sie Ihre Kunden nie wieder im Kommunikationsnirwana verschwinden! Die vom Bundesministerium für Bildung und Forschung geförderte INCCA-Studie belegt: Mehr als zwei Drittel aller verlorenen Kunden wechseln nicht etwa aus Unzufriedenheit mit dem Produkt den Lieferanten. Selbst aggressives Abwerben durch den Wettbewerb spielt eine untergeordnete Rolle. Nein, der Hauptgrund, sich der Konkurrenz zuzuwenden, ist mangelnder Kundenservice!

Immer wieder decken Kundenzufriedenheits-Analysen einen ewigen Mangel auf: die ungenügende Erreichbarkeit des Unternehmens. Die Rede ist von undurchsichtigen Websites, falschen Kundendaten, schlecht informierten Mitarbeitern und schleppenden Reaktionen auf Telefonate, E-Mails oder Faxe. Umfragen haben ergeben, dass mehr als 70 Prozent aller geschäftlichen Anrufer ihren gewünschten Gesprächspartner nicht oder wenigstens nicht auf Anhieb erreichen!

Zehn Thesen zur Erreichbarkeitsfalle

  1. Sie sägen an den Nerven Ihrer Kunden, weil sich niemand in Ihrer Firma für Anfragen zuständig fühlt
  2. Kunden lassen sich ungern mit falsch verwendeten Telefonfunktionen zum Narren halten
  3. Kunden tappen in einen Hinterhalt, wenn sie sich auf die Mailbox Ihres Handys verlassen
  4. In der Flutwelle von E-Mails gehen die Nachrichten Ihrer Kunden jämmerlich unter
  5. Angesichts Milliarden spannender Websites halten Kunden Ihre Homepage für eine Bagatelle
  6. Ihr Kommunikationsnetz ist ein Maschenwirrwarr, in dem Ihre Kunden sich hoffnungslos verheddern
  7. Ihr Kunde glaubt sich im Tollhaus, wenn Ihre CRM-Lösung ihn in eine Zwangsjacke steckt
  8. Ihr Call Center erinnert an einem Tatort, weil Ihre Kunden den Aussagen nicht trauen mögen
  9. Gleich einem Husarenstück überrennt Ihr Computer-Telefon jeden Kunden mit Fragen und Antworten
  10. Anrufe, Faxe und E-Mails von Kunden verdampfen spurlos in der Hexenküche Ihrer Messaging-Lösung

(Quelle: „Die Erreichbarkeitsfalle – Lassen Sie Ihre Kunden nicht im Kommunikationsnirwana verschwinden“ Publicis, Erlangen, 2003, ISBN 3-89578-207-6, 244 Seiten, 29,90 Euro.

Leider umschiffen Sie das Kommunikationsnirwana (das ist ungefähr dort, wo Sie nie wieder von Ihrem Kunden hören) nicht mit einseitigen Maßnahmen wie neuer Technik hier, Telefon-Schulungen da oder Standard-eMails dort. Denn für sich genommen, erweisen sich deren Stärken längst als ausgereizt: Die Technik macht Fortschritte, ist aber allein kein Allheilmittel. Marketing gilt als unverzichtbar, verpufft aber ohne Ergebnis, wenn die Resonanzen teurer Maßnahmen kein Gehör finden im Unternehmen. Personal zu qualifizieren scheint ein Königsweg. Indes führt auch der in die Sackgasse, wenn das Unverständnis Einzelner Maßstab für den Stellenwert des Kunden bleibt.

Vielmehr ist eine besondere Strategie gefragt, die den diversen Anliegen von potenziellen und wirklichen Auftraggebern ebenso gerecht wird wie Ihren unternehmerischen Interessen und den Bedürfnissen Ihrer Mitarbeiter. So erwartet jeder einzelne Geschäftspartner, im persönlichen Gespräch, aber zum Beispiel auch per Telefon, E-Mail, Internet, Fax oder Brief ebenso schnell wie kompetent bedient zu werden.

Gleichzeitig wird Ihr Unternehmen getrieben von Fragen des Wachstums, der Marktanteile und des zu erwirtschaftenden Profits; dabei möchte es in der Kunden-Kommunikation alle wichtigen Dinge tun und alle unwichtigen lassen. Schließlich hat jeder Mitarbeiter eigene Vorstellungen hinsichtlich seiner Möglichkeiten, effizient zu arbeiten, private Freiräume zu genießen und die Anerkennung seiner Leistung zu spüren.

Vor dem Hintergrund dieser Vielzahl offenbar sehr unterschiedlicher Ziele, Vorstellungen und Erwartungen zeichnen sich Anforderungen an die Kundenkommunikation ab, die sich mit einer Strategie der »zielorientierten Erreichbarkeit« bedienen lassen. Dabei wird keineswegs Erreichbarkeit »um jeden Preis« angestrebt. Vielmehr geht es um Formen von Erreichbarkeit, die die jeweils individuellen Absichten der Kunden und Geschäftspartner, des Unternehmens sowie der Mitarbeiter so gut wie irgend möglich miteinander in Einklang bringen. Daraus ergeben sich Anforderungen an die genannte Strategie, die sich in vier Dimensionen fassen lässt:

  • Die persönliche Dimension

Um die Eigenverantwortlichkeit Ihrer Mitarbeiter zu stärken, könnten Sie über einen »Kommunikationsrahmen« nachdenken, der in Form von Leitlinien beschreibt, wie Sie und alle anderen Menschen im Unternehmen mit den verfügbaren Kommunikationsmitteln (vor allem aber: mit den Kunden!) umgehen wollen.

  • Die Unternehmens-Dimension

Nicht alles, was technisch oder organisatorisch machbar ist, werden Sie in Ihrem Unternehmen gleich und sofort umsetzen können oder wollen. Aber das, was Ihnen wichtig erscheint, sollten Sie mit Nachdruck vorantreiben. Kümmern Sie sich dabei nicht allein um Fragen der Technik, sondern auch um Fragen des Miteinanders in Ihrer Firma.

  • Die zeitliche Dimension

Legen Sie fest, wann Sie oder Ihre Mitarbeiter auf den Kunden zugehen. Aber klären Sie vor allem, zu welchen regelmäßigen Zeiten Ihr Unternehmen für Kunden, Interessenten und Geschäftspartner wie und wo erreichbar ist – gegebenenfalls separat für verschiedene Abteilungen oder Bereiche Ihres Hauses. Berücksichtigen Sie aber auch die Interessen Ihrer Kunden, die möglicherweise anders »ticken« und eigene Terminwünsche haben.

  • Die Medien-Dimension

Entscheiden Sie, welche Kunden wann und wie auf Ihr Unternehmen zugreifen sollen. Beispielsweise könnten Sie Ihren Firmenkunden ein Internet-Bestellwesen nebst Auftragsverfolgung über Ihre Website anbieten, während Privatkunden vielleicht eine Telefon-Hotline offen steht.

Für eine fundierte Strategie, mit der Sie die »zielorientierten Erreichbarkeit« Ihres Unternehmens ansteuern können, sind umfassende Analysen und eine kompetente Planung unabdingbar: Fragen Sie Ihren Berater oder Anbieter nach Vorschlägen, die neben dem technischen Konzept die Gestaltung der Geschäftsprozesse im Unternehmen, die Schulung und Mitverantwortung der Mitarbeiter sowie vor allem die Sichtweisen Ihrer Geschäftspartner einbeziehen.

Im Ergebnis sollte Ihr Unternehmen dem Kunden stets präsent sein, während seine Kaufentscheidung reift. Schöpfen Sie persönliche Kontakte aus, nutzen Sie Call Center, E-Mail, Internet und was immer Ihrem Geschäft angemessen ist. Kombinieren Sie diese Kanäle so, dass sie hohen Nutzen im Sinne effizienter Kundenbindung und Kundengewinnung versprechen. Und bleiben Sie vor allem erreichbar! Herzlichen Dank an Jan de Vries, Systemischer Coach und Supervisor für diesen Artikel.

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