Wie tickt Ihr Kunde?

Wieso reagieren Menschen unterschiedlich auf ein Angebot?

Während der Eine auf ein Angebot begeistert reagiert, fühlt sich der Andere gelangweilt, so als wäre es eine völlig unterschiedliche Version. Was ist der Grund dafür? Jeder Mensch hat ein internes Programm, um entweder etwas erreichen oder etwas vermeiden zu können. Nutzen Sie deshalb Ihr Wissen über die Verkaufspsychologie und bereiten Sie Ihre Präsentation mit Glaubwürdigkeitsbeweisen auf, wie z. B. Verluste, die durch Beachtung und Befolgung Ihrer Beratung vermieden und dadurch die Existenz des Unternehmens gesichert werden konnte. Ein Mensch bewegt sich entweder auf bestimmte Dinge zu, er ist tatkräftig, liebt das Risiko und fühlt sich wohl, wenn er sich auf etwas Aufregendes zubewegt. Der Andere dagegen ist vorsichtig, wachsam und auf Sicherheit bedacht und will Risiken weitgehend vermeiden.

Um herauszufinden, in welcher Richtung sein Unterbewusstsein programmiert ist, müssen wir ihn fragen, was für ihn bei einem Angebot oder dem Kauf eines Produktes wichtig ist. Bei seiner Antwort müssen wir darauf achten, ob er etwas erreichen oder etwas vermeiden will. Kennen Sie sein individuelles Programm, dann können Sie hervorheben, welche Vorteile zu erwarten bzw. welche Nachteile nicht gegeben sind. So sind z. B. für den einen beim Kauf eines Autos Aussehen, Prestige und Schnelligkeit wichtig, für den Anderen dagegen Benzinverbrauch, Kosten und Sicherheit.

In der Kindererziehung ist es ähnlich: Wollen Sie Ihrem Kind sagen, dass es mehr lernen soll, dann können Sie sagen: „Du musst lernen, sonst schaffst Du das Abitur nicht.“ Oder: „Erinnere Dich an Siegfried, der hat auch nicht lernen wollen und jetzt hat er nur einen Job als Hilfsarbeiter bekommen. Ist das auch die Vorstellung von Deiner Zukunft?“ Bei einem Kind, welches etwas erreichen will, also sich auf die Dinge zubewegt, werden diese Worte nicht auf fruchtbaren Boden fallen. Diese Kinder werden eher zornig, wenn sie sich von etwas fortbewegen, also vermeiden sollen. Wenn das Kind eine Zukunftsvision hat, sagt man besser: „Wenn Du lernst, dann kannst Du studieren und werden, was Du Dir vorgestellt hast.“

Dazu ein Beispiel:

Die 12-jährige Tochter eines Verwandten hatte sich in Prinz Harry, den Sohn von Lady Di, „verknallt“. Gern wollte sie mit ihm in Kontakt treten und auf Ermunterung ihrer in England lebenden Tante schrieb sie ihm einen Brief. Die Antwort kam auch prompt – vom königlichen Hause in Harrys Auftrag. Auf die daraufhin an ihre Mutter gerichtete Frage, was sie tun müsse, um ein Stipendium für ein Studium in London zu erhalten, antwortete ihre Mutter, dass gute Zensuren Voraussetzung seien. Und – wie durch ein Wunder – verbesserten sich die Zensuren von 3-4 auf 1-2! Und das bereits seit über einem Jahr. Dasselbe Konzept lässt sich auch in der Verkaufspsychologie anwenden.

Was also müssen wir unseren Kunden laut Verkaufspsychologie bieten?

Entweder das, was sie erreichen, oder das, was sie vermeiden wollen. Gehen Sie bei der Beratung nie von Ihren eigenen Bedürfnissen aus, sondern ausschließlich von denen des Kunden, das ist einer der wichtigsten Leitsätze der Verkaufspsychologie. Leider „wissen“ immer wieder Verkaufsberater, wie ich erst kürzlich sogar von einem Softwarebetrieb erfahren musste, was für den Kunden das „Richtige“ ist. Hinterher sind die Kunden enttäuscht und wenden sich einem anderen Unternehmen zu. Für diese „Koryphäen“ ist die Ermittlung rationaler und emotionaler Bedürfnisse reine Zeitverschwendung.

Doch Achtung:

Damit soll nicht gesagt sein, dass diese Kollegen faul, unintelligent oder nicht motiviert wären, nur sind sie nicht in der Lage, aufmerksam nach klug gestellten Fragen zuzuhören und ihren „ach so intelligenten“ Wortschwall, der auf den Kunden niederprasselt, bremsen zu können. Der Kunde muss in jeder Gesprächsphase das Gefühl haben, dass er und seine Interessen absolut im Vordergrund stehen.

Tipp:

Neueste Versuchsergebnisse durch „Magnet-Resonanz-Tomographie“ im Neuromarketing- Bereich haben ergeben, dass bei der Darstellung interessanter Bilder und Informationen bei Probanden eine bestimmte Hirnregion, das Belohnungszentrum (Nucleus accumbens), stimuliert und ein Glücksgefühl erzeugt wurde. Für den Verkauf bedeutet das, dass die Persönlichkeit des Verkäufers, seine Erscheinung, Einstellung, Achtung für die Bedürfnisse des Kunden sowie eine bildhafte, lebendige Präsentation unter Heraushebung der Befriedigung von dessen Wünschen einen unbewussten Kaufreiz und den Antrieb zum Handeln auslösen. Das alles sind Faktoren der Verkaufspsychologie.

Was könnte außerdem die Kaufentscheidung beeinflussen?

Bei dieser Frage müssen wir darauf achten, aus welchen Gründen ein Kunde seinen Kauf bei einem bestimmten Lieferanten tätigt, ob es triftige Gründe sind, also eine NOTWENDIGKEIT ihn zum Kauf veranlasst hat, wie z. B. Qualitätsprobleme, unzureichende Wirtschaftlichkeit, unqualifizierte Beratung etc., oder ob er nach MÖGLICHKEITEN zur Verbesserung seiner Produktion durch professionelle Beratung und anerkannte Qualitätsprodukte sucht. Menschen, die durch NOTWENDIGKEITEN motiviert sind, sind häufig Wechselkäufer, denn sie nehmen zumeist das Angebot wahr, welches ihnen gerade angeboten wird. Diese Leute wissen, dass Sie etwas tun müssen, weil sie mit der derzeitigen Situation nicht zufrieden sind – und das vor allem, wenn die Gelegenheit gegeben ist. Menschen, die nach MÖGLICHKEITEN Ausschau halten, sind laut Verkaufspsychologie dadurch motiviert, dass sie etwas tun wollen und nicht müssen. Sie sind für Produktinnovationen, neue Verfahren und Ideen aufgeschlossen.

Kaufentscheidungen werden überwiegend emotional getroffen

Wie wir wissen, ist unser Leben sehr stark emotional geprägt, und wir müssen den Motiven des Kunden, die ihn antreiben, Rechnung tragen. Sind seine Bedürfnisse nach sozialer Anerkennung, Sicherheit, Vertrauen zu Bezugspersonen, Selbstachtung (Kleinigkeitskrämer: will alles bis zur „dritten Stelle hinter dem Komma“ wissen) sowie Unabhängigkeit und Verantwortung (will selbst bestimmen, braucht nur objektive Beratung – dieses Motiv liegt nur bei ca. zwei Prozent der Menschen vor) bekannt, muss die Präsentation mit diesen Bedürfnissen verbunden werden. Vergewissern Sie sich also zuerst, welche Hauptbedürfnisse bei Ihrem Ansprechpartner vorhanden sind und mit welchen Argumenten diese Bedürfnisse – besser als es die Konkurrenz vermag – befriedigt werden können. Erst dann wenden Sie sich dem globalen Zusammenhang seines Betriebes zu. Und – last, but not least – denken Sie immer an Ihre Körpersprache, auch das ist Teil der Verkaufspsychologie. Nicht das „WAS“ überzeugt einen Menschen, sondern in erster Linie das „WIE“! Von einem Verkäufer mit abgetragenem Anzug, herunterhängenden Schultern und Mundwinkeln, dazu monotoner, unsicherer Stimme kann man keine Überzeugung und damit auch keine Erfolge (außer Zufallstreffern) erwarten. Danke an Verkaufsmanagement-Aktuell für diesen Artikel.

2 Kommentare zu „Wie tickt Ihr Kunde?“

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