Verdammt, was will der Kunde eigentlich?

Während der Kundendialog bei großen Unternehmen immer mehr an Bedeutung gewinnt, ist dieser wichtige Faktor bei den meisten Kleinen und Mittleren Unternehmen häufig noch unterentwickelt. Gerade in Zeiten schwindender Marketing- und Werbe-Etats ist das eigentlich unverständlich. Seit Jahren ist bekannt, dass die Neukundengewinnung fünf- bis siebenmal so teuer und aufwendig ist, wie die Stammkundenbindung. In manchen Branchen und Zielgruppen muss heute schon mit dem Faktor 12 gerechnet werden. Aktuelle Untersuchungen von verschiedenen Instituten zeigen, dass nur zirka 20 bis 27 Prozent der befragten Mittelständler eine zielgerichtete Vermarktung ihre Serviceleistungen betreiben. Und bei den Unternehmen mit weniger als 100 Mitarbeiter/innen fehlen in der Regel sogar die Produkte und/oder Dienstleistungen, um die Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden.

Nichts dem Zufall überlassen

Kundenbindung, Kundentreue, Kundenloyalität, bis hin zur Kundenfaszination, sind – mehr denn je -enorm wichtige Erfolgsfaktoren. Heute stehen wir vor neuen Aufgaben in Märkten, deren Zielgruppen nicht mehr homogen sind, deren Kunden unter einer gewaltigen Informationsflut leiden und deshalb immer schwieriger zu erreichen sind. Gerade aus diesen Gründen ist der Aufbau eines regen Kundendialoges so wichtig. Nur wer seine Kunden und Interessenten ganz genau kennt, kann zielgerichtet Produkte und Dienstleistungen entwickeln, welche ganz eng an den Kundenwünschen ausgerichtet sind und somit eine echten Sogwirkung erzielen. Auf diese Weise wird Empfehlungsmarketing zu einer planbaren Größe und bleibt nicht mehr dem Zufall überlassen.

Segmentierung des eigenen Marktes

Um den eigenen Erfolg zu beschleunigen und auch in Zukunft auf den sich ständig verändernden und immer differenzierter werdenden Märkten bestehen zu können, ist es überlebensnotwendig geworden, sich aus der Flut der Informationen abzuheben. Dazu ist die möglichst genaue Kenntnis der persönlichen Wünsche von anvisierten Zielgruppen und der Segmentierung des eigenen Marktes eine notwendige Voraussetzung. Produkte und Dienstleistungen, zur Erzielung von Folgeaufträgen, aber auch die Gestaltung von Werbemitteln mit Nutzenargumentation, setzen die möglichst genaue Zusammenstellung und Darbietung des Angebots, ausgerichtet auf Bedarf und Wünsche einzelner Zielkunden-Gruppen.

Natürlich implizieren Kunden-Pflege und -Dialog-Programme relativ hohe Ansprüche an die Pflege und Nutzung der Kundendaten. Leider hat sich, auch durch die Werbeversprechen einzelner Softwareanbieter, an dieser Stelle ein großer Irrtum eingeschlichen. Viele Unternehmer/innen glauben durch die Einführung einer mehr oder weniger teureren CRM-Software alleine diese Aufgabe lösen zu können. Nach einer Untersuchung von Roland Berger Strategy Consultants, sind nur 27 Prozent der befragten Unternehmen mit der Umsetzung ihrer CRM-Projekte zufrieden. Die meisten Kundendialog-Projekte scheitern daran, dass man schlichtweg vergessen hat, VOR Einführung einer Software, ein eigenes Kundenbindungssystem zu entwickeln und zu installieren. Zudem wurde meistens vergessen, die Mitarbeiter/innen in diesen Entwicklungsprozess einzubeziehen.

In der Praxis haben sich folgende 7 Schritte bewährt:

Einführung eines Erfolg versprechenden Kundenbindungssystems

1. Kundenbearbeitungsprozesse analysieren und eventuell reorganisieren.

2. Bedarfsanalyse des Produkt- und Dienstleistungsbedarfs zur Kundenbindung.

3. Kapazitäten-Planung der Kundenbindungs-Funktionalitäten.

4. Software Auswahl.

5. Pilotphase

6. Realisierungs-Phase.

7. Controlling und regelmäßige Anpassung an Kundenwünsche.

Ohne eine kundenorientierte Ausrichtung des Unternehmens und gegebenenfalls eine Neuorientierung oder Optimierung der organisatorischen und technischen Prozesse, ist die Einführung einer CRM-Software herausgeworfenes Geld. Die Einführung eines erfolgreichen Kundenbindungsmanagements (CRM) erfordert in jedem Fall ein strategisch ausgerichtetes Projektmanagement. Danke an Anton Dostal für diesen Artikel.

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